Tempo de leitura 6 minutos
Forrester: O Impacto Econômico Total da Optimove
A aquisição de clientes e a retenção de clientes são duas métricas usadas principalmente para determinar o retorno sobre o investimento (ROI) dos esforços para monetizar consumidores. Ambas são números essenciais para acompanhar, pois mostrarão mudanças no mercado ou problemas com um plano de marketing. Os números são diferentes em alguns aspectos.
A aquisição de clientes é o custo de converter uma pessoa em um cliente pagante. Determinar o custo de aquisição requer a divisão de todas as despesas dedicadas à aquisição pelo número de novos clientes adquiridos no mesmo período. As despesas de aquisição incluem marketing, promoções como descontos, mão de obra e qualquer publicidade direcionada a clientes não existentes. Altos números de aquisição de clientes podem indicar mudanças demográficas, marketing ineficaz ou problemas com produtos e serviços essenciais.
Nos últimos anos, marcas em todo o mundo viram os custos de aquisição de clientes aumentarem. Muitas plataformas de marketing digital adicionaram elementos de privacidade que tornam mais difícil coletar dados de clientes, causando um aumento nos custos de aquisição de clientes. De acordo com a Vogue Business, algumas marcas experimentaram um aumento de até 50% nos custos. Por exemplo, o custo da publicidade na Amazon aumentou 30%, de $0,93 por clique para $1,20.
A retenção de clientes é o custo de manter um cliente existente comprando. Calcular os custos de retenção não é fácil. Não existe uma fórmula comumente aceita. Os valores de retenção podem ser calculados usando o total de compras durante um período, mitigado por despesas de retenção, churn, custos de aquisição e despesas gerais. Uma vez que os valores de retenção são coletados, a fórmula mais aceita é dividir os custos pelo número de clientes ativos durante o período analisado.
Custo de Retenção de Clientes = Custos Totais Atribuídos a Programas de Retenção / Clientes Ativos durante o período
A retenção de clientes afeta diretamente os valores de vida útil (LTV). Altos custos de retenção diminuem as margens e os lucros, uma vez que cada compra subsequente vale, na verdade, menos no geral.
Toda empresa precisa equilibrar os custos de aquisição e retenção. A aquisição é importante para atrair novos consumidores e expandir a base. A retenção é normalmente menos custosa e constrói lealdade e a marca. A retenção também frequentemente depende de uma sensibilidade de preço muito menor dos clientes, de modo que os custos de longo prazo são recuperados através das vendas. É essencial acompanhar o ROI tanto para a aquisição de clientes quanto para a retenção de clientes. Taxas ruins em qualquer uma das áreas são fortes indicadores de que mais pesquisas são necessárias para ver o que está mudando no mercado ou o que está acontecendo dentro do negócio.
É essencial equilibrar a aquisição e retenção de clientes para obter o máximo valor vitalício. Os profissionais de marketing tendem a focar na aquisição de clientes durante períodos de pico de compras, como feriados, Black Friday, volta às aulas e outros. No entanto, a aquisição de clientes não é a melhor estratégia a ser usada nesses períodos. Durante as temporadas de pico de compras, é importante focar mais atenção nos clientes existentes do que nos clientes potenciais. Pessoas que compram em sua loja uma vez durante a temporada de férias são menos propensas a comprar novamente em sua loja. Demonstrando que a aquisição durante os períodos de pico não é a melhor estratégia. Além disso, clientes existentes gastam e compram mais do que clientes novos e a reativação de clientes é maior durante esses períodos. É importante encontrar um equilíbrio entre aquisição e retenção que funcione para você, mas, especialmente durante os períodos de pico, é importante lembrar o valor dos clientes existentes.
Dados mostram que reter clientes existentes é igualmente, senão mais importante do que adquirir novos clientes. O custo de adquirir novos clientes é cinco vezes maior do que o custo de reter clientes existentes. Enquanto a aquisição permite aumentar a quantidade de clientes que você tem, a retenção de clientes permite maximizar o valor dos clientes que você já capturou.
A Optimove combina modelagem preditiva de clientes e tecnologias avançadas de automação de campanhas multicanais para ajudar as empresas a maximizar a lealdade do cliente, a retenção e o valor vitalício. Entre em contato hoje – ou solicite uma demonstração web – para saber como você pode usar a Optimove para adquirir mais clientes, aumentar os gastos dos clientes existentes e reduzir a rotatividade de clientes.
O custo de adquirir um novo cliente pode ser até cinco vezes maior do que o de reter um existente. Os Custos de Aquisição de Clientes (CAC) são tipicamente mais altos do que os Custos de Retenção de Clientes devido aos extensos esforços de marketing e publicidade necessários para atrair novos clientes. A aquisição envolve estratégias amplas como publicidade digital, marketing de conteúdo, campanhas de mídia social e muito mais, que visam alcançar um público amplo para encontrar clientes potenciais. Essas atividades frequentemente exigem um investimento significativo tanto em tempo quanto em dinheiro. Por outro lado, os custos de retenção focam em manter e aprofundar relacionamentos com clientes existentes através de marketing por e-mail, serviço ao cliente, programas de fidelidade e ofertas personalizadas. Uma vez que esses esforços são direcionados a um público já engajado, eles são mais econômicos e exigem menos desembolso financeiro em comparação com o campo amplo e competitivo de aquisição de novos clientes.
Compreender a proporção entre o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e o Custo de Retenção de Clientes pode fornecer insights valiosos sobre a eficiência de marketing e a gestão do relacionamento com o cliente de uma empresa. Uma proporção mais baixa indica que uma empresa retém clientes de forma eficaz a um custo menor do que o custo de aquisição de novos, o que pode levar a um aumento da lucratividade ao longo do tempo. Inversamente, uma proporção alta pode sugerir que a empresa está gastando muito em aquisição em comparação com a retenção, o que poderia ser insustentável a longo prazo. Ao analisar essa proporção, as empresas podem tomar decisões informadas sobre a alocação de seu orçamento de marketing para otimizar as estratégias de aquisição e retenção, garantindo uma abordagem equilibrada que apoie o crescimento e a lucratividade sustentáveis. Essa análise ajuda a identificar oportunidades de melhoria em ambas as áreas e a encontrar o equilíbrio certo entre atrair novos clientes e manter os existentes engajados.
Forrester: Impacto Econômico Total da Optimove
O Estudo de Impacto Econômico Total™ da Forrester mostra que a Plataforma de Marketing Positionless da Optimove impulsiona um aumento de 88% na eficiência das campanhas.
