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Forrester: Impacto económico total de Optimove
Captación y retención de clientes son dos métricas que se utilizan principalmente para determinar el retorno de la inversión (ROI) de los esfuerzos para monetizar a los consumidores. Ambas son cifras esenciales que hay que seguir, ya que muestran los cambios en el mercado o los problemas con un plan de marketing. Las cifras difieren en algunos aspectos.
La adquisición de clientes es el coste de convertir a una persona en un cliente que paga. Para determinar el coste de adquisición, hay que dividir todos los gastos dedicados a la adquisición entre el número de nuevos clientes adquiridos durante el mismo periodo. Los gastos de adquisición incluyen el marketing, promociones como descuentos, mano de obra y cualquier publicidad dirigida a clientes inexistentes. Unas cifras elevadas de adquisición de clientes podrían indicar cambios demográficos, un marketing ineficaz o problemas con los productos y servicios básicos.
En los últimos años, las marcas de todo el mundo han visto aumentar los costes de adquisición de clientes. Muchas plataformas de marketing digital han añadido elementos de privacidad que dificultan la recopilación de datos de los clientes, lo que ha provocado un aumento de los costes de adquisición de clientes. Según Vogue Business, algunas marcas experimentaron un aumento de los costes de hasta el 50 %. Por ejemplo, el coste de la publicidad en Amazon aumentó un 30 %, pasando de 0,93 dólares por clic a 1,20 dólares.
La retención de clientes es el coste de mantener las compras de un cliente existente. Calcular los costes de retención no es fácil. No existe una fórmula comúnmente aceptada. Las cifras de retención se pueden calcular utilizando el total de compras durante un período mitigado por los gastos de retención, la pérdida de clientes, los costes de adquisición y los gastos generales. Una vez recopiladas las cifras de retención, la fórmula más aceptada es dividir los costes por el número de clientes activos durante el período analizado.
Coste de retención de clientes = Costes totales atribuidos a los programas de retención / Clientes activos durante el período
La retención de clientes afecta directamente al valor del ciclo de vida (LTV). Los altos costes de retención reducen los márgenes y los beneficios, ya que cada compra posterior tiene, en realidad, un valor global menor.
Todas las empresas deben equilibrar los costes de adquisición y retención. La adquisición es importante para atraer a nuevos consumidores y ampliar la base. La retención suele ser menos costosa y fomenta la fidelidad y la marca. Además, la retención suele depender en mucha menor medida de la sensibilidad al precio de los clientes, por lo que los costes a largo plazo se recuperan a través de las ventas. Es esencial realizar un seguimiento del retorno de la inversión tanto para la adquisición como para la retención de clientes. Unos ratios deficientes en cualquiera de estas áreas son indicadores claros de que es necesario investigar más para ver qué está cambiando en el mercado o qué está sucediendo dentro de la empresa.
Es esencial equilibrar la adquisición y la retención de clientes para obtener el máximo valor a lo largo de su vida útil. Los profesionales del marketing tienden a centrarse en la adquisición de clientes durante las épocas de mayor actividad comercial, como las vacaciones, el Black Friday, la vuelta al cole, etc. Sin embargo, la adquisición de clientes no es la mejor estrategia que se puede utilizar durante estas épocas. Durante las temporadas de mayor actividad comercial, es importante prestar más atención a los clientes existentes que a los clientes potenciales. Las personas que compran en su tienda una vez durante la temporada navideña son menos propensas a volver a comprar en su tienda. Demostrando que la adquisición durante las épocas de mayor actividad no es la mejor estrategia. Además, los clientes existentes gastan y compran más que los nuevos clientes, y la reactivación de clientes es mayor durante estos periodos. Es importante encontrar un equilibrio entre la adquisición y la retención que funcione para usted, pero, especialmente durante los periodos de mayor actividad, es importante recordar el valor de los clientes existentes.
Los datos muestran que retener a los clientes existentes es tan importante, si no más, como adquirir nuevos clientes. El coste de adquirir nuevos clientes es cinco veces superior al coste de retener a los clientes existentes. Mientras que la adquisición le permite aumentar la cantidad de clientes que tiene, la retención de clientes le permite maximizar el valor de los clientes que ya ha captado.
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El coste de adquirir un nuevo cliente puede ser hasta cinco veces mayor que el de retener a uno existente. Los costes de adquisición de clientes (CAC) suelen ser más elevados que los costes de retención de clientes debido a los amplios esfuerzos de marketing y publicidad necesarios para atraer a nuevos clientes. La adquisición implica estrategias amplias, como la publicidad digital, el marketing de contenidos, las campañas en redes sociales y otras, cuyo objetivo es llegar a un público amplio para encontrar clientes potenciales. Estas actividades suelen requerir una inversión significativa tanto en tiempo como en dinero. Por otro lado, los costes de retención se centran en mantener y profundizar las relaciones con los clientes existentes a través del marketing por correo electrónico, el servicio de atención al cliente, los programas de fidelización y las ofertas personalizadas. Dado que estos esfuerzos se dirigen a un público ya comprometido, son más rentables y requieren menos desembolso financiero en comparación con el amplio y competitivo campo de la adquisición de nuevos clientes.
Comprender la relación entre el coste de adquisición de clientes (CAC) y el coste de retención de clientes puede proporcionar información valiosa sobre la eficiencia del marketing y la gestión de las relaciones con los clientes de una empresa. Una relación más baja indica que una empresa retiene eficazmente a los clientes a un coste inferior al de adquirir nuevos, lo que puede conducir a una mayor rentabilidad con el tiempo. Por el contrario, una relación alta podría sugerir que la empresa está gastando demasiado en adquisición en comparación con la retención, lo que podría ser insostenible a largo plazo. Al analizar esta relación, las empresas pueden tomar decisiones informadas sobre la asignación de su presupuesto de marketing para optimizar tanto las estrategias de adquisición como las de retención, garantizando un enfoque equilibrado que respalde el crecimiento sostenible y la rentabilidad. Este análisis ayuda a identificar oportunidades de mejora en ambas áreas y a lograr el equilibrio adecuado entre atraer nuevos clientes y mantener el interés de los ya existentes.
Forrester: Impacto económico total de Optimove
El estudio Total Economic Impact™ de Forrester muestra que la plataforma de marketing sin posiciones de Optimove impulsa un aumento del 88 % en la eficiencia de las campañas.
