El Black Friday y el Cyber Monday son momentos clave para volver a captar clientes existentes
Resultados
Casi dos tercios de los consumidores (63%) dicen que tienen la intención de esperar el Black Friday o el Cyber Monday antes de comenzar sus compras navideñas. Solo el 37% dice que planea comenzar a comprar antes del período promocional.
Los datos de Optimove Insights de más de 5.5 millones de clientes en marcas líderes de comercio electrónico muestran cuán fuertemente aumentó la actividad de los clientes existentes durante el Black Friday y el Cyber Monday de 2025. En comparación con un día promedio de enero a octubre, el número de clientes activos aumentó en un 359% en Black Friday y un 267% en Cyber Monday.
El volumen de pedidos también aumentó bruscamente. Los pedidos aumentaron en un 290% en Black Friday y un 210% en Cyber Monday en comparación con el día promedio de las mismas marcas durante el período de enero a octubre.
Conclusiones
Los datos muestran que el Black Friday y el Cyber Monday crean una gran oportunidad de re-engagement con clientes que ya conocen la marca. Con el 63% de los consumidores diciendo que planean esperar el período promocional para comenzar las compras navideñas; muchos clientes entran en estos días con una intención de compra deliberada.
Los datos de comportamiento de 2025 refuerzan este patrón. La actividad de los clientes existentes aumentó aproximadamente tres veces tanto en Black Friday como en Cyber Monday, mostrando la eficacia de estos eventos para que los clientes vuelvan a una mentalidad de compra activa.
También hay una distinción importante entre la actividad del cliente y el volumen de pedidos. Ambos aumentaron drásticamente, pero los clientes activos crecieron más rápido que los pedidos en ambos días. Esto sugiere que no todos los clientes que regresan se convierten inmediatamente. Algunos pueden estar navegando, comparando productos, evaluando promociones o esperando el momento adecuado para comprar.
Los clientes que regresan no siempre lo hacen por las mismas razones. Un comprador que ha comprado zapatillas de correr tres veces puede llegar el Black Friday buscando reabastecerse, o puede estar buscando chaquetas de exterior por primera vez. Los datos sugieren que muchos clientes que regresan interactúan sin comprar de inmediato, y comprender el porqué es importante. Cuando una marca puede conectar el historial de compras de un cliente que regresa con lo que está navegando en el momento, puede responder adecuadamente: facilitando la repetición de un producto familiar, o reconociendo que el cliente está explorando algo nuevo y ofreciendo orientación, comparaciones o respuestas a sus preguntas. En una nueva categoría, un cliente leal puede necesitar la misma ayuda que un comprador primerizo, con la ventaja adicional de una relación existente. Bien utilizado, este contexto debería sentirse como un servicio útil en lugar de vigilancia.
Para los especialistas en marketing, esto significa que el Black Friday y el Cyber Monday deben tratarse como momentos concentrados de atención al cliente. Los clientes inactivos, ocasionales y altamente comprometidos pueden regresar durante el mismo período, pero su historial con la marca y su probabilidad de compra pueden variar significativamente.
Cómo deben responder los especialistas en marketing
Los especialistas en marketing deben prepararse para el Black Friday y el Cyber Monday como momentos de re-engagement, en lugar de enviar la misma promoción a toda la base de clientes. Los clientes pueden diferenciarse por compras pasadas, la fecha de la última compra, la afinidad con la categoría, el valor, la sensibilidad a los descuentos y el comportamiento reciente para determinar quién necesita un incentivo, quién puede responder a la relevancia del producto y quién ya muestra una fuerte intención de compra.
Dado que el comportamiento del cliente puede cambiar rápidamente a lo largo del período, los especialistas en marketing también necesitan la capacidad de adaptar las audiencias, las ofertas y los mensajes en tiempo real.
Los especialistas en marketing también deben considerar lo que un cliente que regresa está navegando ahora, no solo lo que compró antes, ya que la respuesta correcta difiere para un cliente que reabastece un producto favorito y otro que explora una nueva categoría.
Positionless Marketing permite a los especialistas en marketing pasar del insight a la ejecución más rápidamente, utilizando datos de clientes e IA para identificar oportunidades de re-engagement y responder mientras la atención del cliente y la intención de compra están en su punto más alto.
El Black Friday y el Cyber Monday Crean una Fuerte Ventana para el Descubrimiento de Nuevos Clientes
Resultados
Casi la mitad de los consumidores (47%) dice que planea explorar nuevas marcas esta temporada navideña, mientras que el 53% espera comprar exclusivamente con marcas que usaron el año pasado.
La IA ya está desempeñando un papel significativo en el descubrimiento de productos y marcas. El 49% de los consumidores dice que consulta regularmente herramientas de IA como ChatGPT, Claude o Gemini para ideas de compra o recomendaciones de regalos, mientras que otro 23% lo hace ocasionalmente. Un 12% adicional dice que actualmente no usa IA para comprar, pero está abierto a ello, mientras que el 16% prefiere investigar por su cuenta.
Los datos de Optimove de más de 5.5 millones de clientes en marcas líderes de comercio electrónico también muestran un fuerte aumento en la actividad de nuevos clientes durante el Black Friday y el Cyber Monday de 2025. En comparación con un día promedio de enero a octubre, los nuevos clientes aumentaron en un 593% en Black Friday y un 404% en Cyber Monday.
Conclusiones
El Black Friday y el Cyber Monday son momentos importantes de descubrimiento de marca, no solo de una actividad de compra intensificada. Los datos de 2025 muestran que el número de nuevos clientes aumentó varias veces por encima de un día promedio, mientras que la encuesta de este año indica que casi la mitad de los consumidores ya planea mirar más allá de las marcas a las que compraron anteriormente.
Esta apertura está siendo cada vez más moldeada por la IA. Con el 72% de los consumidores ya usando IA de forma regular u ocasional para ideas de compra y recomendaciones de regalos, el descubrimiento ya no se limita a los motores de búsqueda, mercados, publicidad o canales directos de la marca. Los asistentes de IA se están convirtiendo en otro lugar donde los consumidores deciden qué productos y marcas merecen consideración.
Esto crea tanto oportunidades como competencia. Los consumidores pueden estar más dispuestos a probar algo nuevo durante el Black Friday y el Cyber Monday, pero las marcas compiten por la atención en un entorno de descubrimiento donde las recomendaciones pueden verse influenciadas por la relevancia, la información del producto, el valor y la claridad con la que una marca se ajusta a las necesidades del comprador.
La combinación de una fuerte actividad de nuevos clientes y un creciente descubrimiento asistido por IA significa que el Black Friday y el Cyber Monday pueden presentar marcas a clientes que pueden haber tenido poca o ninguna relación previa con ellas. La oportunidad no es simplemente generar una primera compra, sino hacer que esa primera interacción sea lo suficientemente relevante como para convertirse en el comienzo de una relación duradera con el cliente.
Cómo deben responder los especialistas en marketing
Los especialistas en marketing deben tratar el Black Friday y el Cyber Monday como momentos clave de descubrimiento y prepararse para una población mucho mayor de clientes por primera vez. Esto significa hacer que las ofertas, la información del producto y los mensajes sean fáciles de entender y relevantes para diferentes necesidades, al mismo tiempo que se identifican rápidamente los nuevos clientes para que su experiencia pueda evolucionar de una interacción promocional a una relación personalizada.
Los especialistas en marketing también deben considerar la IA como una capa de descubrimiento cada vez más importante. Las marcas necesitan información de producto precisa, útil y una fuerte relevancia para el cliente dondequiera que los consumidores estén explorando sus opciones.
Positionless Marketing ayuda a los especialistas en marketing a responder a estos nuevos clientes en tiempo real, pasando rápidamente del descubrimiento al engagement personalizado y dando a cada nueva relación una mayor probabilidad de continuar más allá del Black Friday y el Cyber Monday.
Ganando las Dos Batallas del Black Friday
El Black Friday y el Cyber Monday crean dos oportunidades. Los clientes existentes regresan con una mayor intención de compra, mientras que los nuevos compradores están explorando activamente marcas que quizás no hayan considerado antes.
Lo ideal para los especialistas en marketing no es elegir entre retención y adquisición. Es reconocer quién es cada cliente, qué están tratando de lograr y qué necesitan a continuación.
La respuesta comienza con los datos. Las señales de comportamiento en tiempo real pueden revelar si alguien es un cliente leal que regresa a una categoría familiar, un cliente inactivo que responde a una oferta estacional o un visitante primerizo que compara productos. Estas señales permiten a los especialistas en marketing ir más allá de los segmentos amplios del Black Friday y responder al viaje real del cliente a medida que se desarrolla.
Los Agentes de Decisión de IA hacen posible ese nivel de personalización de forma más rápida y a escala. En lugar de depender de flujos de campaña predeterminados para cada comprador, los agentes de IA pueden interpretar continuamente los datos del cliente y determinar la siguiente mejor acción basándose en el comportamiento, las preferencias, el historial de compras, el contexto y los objetivos comerciales.
El objetivo es llegar a cada cliente con el mensaje, la oferta, el canal y el momento adecuados, evitando descuentos innecesarios o comunicaciones irrelevantes. Esto es especialmente importante cuando la respuesta correcta depende de combinar el historial de un cliente con lo que está haciendo en el momento, como un cliente leal que explora una categoría desconocida.
El descubrimiento también comienza cada vez más fuera de los propios canales de la marca. A medida que los consumidores recurren a los asistentes de IA para ideas y recomendaciones de productos, los especialistas en marketing deben pensar en cómo se representan sus productos y ofertas en los grandes modelos de lenguaje. El contenido claro, preciso, detallado y útil sobre productos, casos de uso, precios, disponibilidad, promociones y diferenciadores puede facilitar que los sistemas de IA entiendan cuándo un producto es relevante para la solicitud de un consumidor y, por lo tanto, sea más probable que lo muestren como parte del proceso de consideración.
En resumen, haga que los productos sean descubribles, reconozca al cliente cuando llegue y use datos en tiempo real y decisiones de agentes para determinar lo que debe suceder a continuación.
Positionless Marketing brinda a los especialistas en marketing la capacidad de actuar sobre estas señales rápidamente, combinando datos, IA y ejecución para que la personalización pueda ocurrir a la velocidad y escala que el Black Friday y el Cyber Monday exigen.
