¿Qué es el compromiso del cliente?
El compromiso del cliente es el grado de intensidad de la interacción de los clientes con una empresa o marca. Dado que los clientes tienen muchas alternativas para casi todas las marcas, el compromiso del cliente se ha convertido en un indicador clave del rendimiento en lo que respecta a la capacidad de una empresa para fomentar la fidelidad de los clientes y promover relaciones duraderas con ellos. La fidelización de los clientes se construye, o se perjudica, con cada interacción con la marca, tanto online como offline. Cada interacción es una oportunidad para proporcionar valor a los clientes y reforzar su fidelización, satisfaciendo con éxito sus necesidades y preferencias.
¿Por qué es importante la fidelización de los clientes?
La fidelización de los clientes es importante porque refleja claramente la profundidad de la conexión emocional que un cliente tiene con una empresa o marca. Cuanto más profunda sea esta conexión, más probable será que el cliente siga comprando la marca y hablándoles a otros sobre ella. Dado el alto costo de adquirir nuevos clientes, lograr aumentar la fidelización de los clientes existentes es una estrategia clave para el éxito de cualquier negocio.
¿Cuáles son algunas estrategias de fidelización de clientes?
Los profesionales del marketing utilizan diversas estrategias para intentar aumentar la fidelización de los clientes con sus marcas. Es obvio que las marcas deben ofrecer a los clientes los productos que desean con los niveles de servicio que esperan, pero ¿qué más pueden hacer los profesionales del marketing? A continuación se presentan tres ejemplos de estrategias de fidelización de clientes.
- Enviar mensajes personalizados y relevantes. Una forma de aumentar la fidelización es comunicarse constantemente con los clientes de manera relevante y atractiva. Por ejemplo, comprender qué clientes apreciarán qué tipo de promociones e incentivos, y transmitir esos mensajes de forma sensible y agradable, sin duda aumentará la fidelización de los clientes.
- Ser proactivo al dirigirse a los clientes. Otra forma es abordar de forma proactiva las experiencias particulares de los clientes poco después de que se produzcan. Por ejemplo, los clientes tienden a responder muy favorablemente si una marca mitiga de forma rápida y proactiva una mala experiencia que acaban de tener.
- Incentivar a los clientes. Una tercera estrategia de compromiso con el cliente es implementar herramientas para programas de recompensas/puntos, programas de membresía/lealtad y clubes VIP. Incentivar a los clientes para que aumenten su compromiso con una marca ayuda de dos maneras: los anima a comprometerse más para alcanzar sus objetivos y, una vez que los alcanzan, les da aún más razones para seguir comprometidos con la marca.
Entonces, ¿cómo se asegura de que su empresa está aplicando estrategias de fidelización de clientes de primera categoría que funcionan? Vea el minitaller de 3 minutos o lea la transcripción aquí para averiguarlo.
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¿Cómo se mide la fidelización de los clientes?
Los diferentes tipos de empresas miden la fidelización de los clientes de diferentes maneras. Por ejemplo, un minorista se centrará principalmente en la frecuencia de compra, el número de artículos comprados, el gasto total y el porcentaje de productos devueltos. El mismo minorista también podría medir la interacción con su sitio web/aplicación (por ejemplo, la frecuencia de visitas, el número de páginas vistas) y sus promociones (por ejemplo, los clics en correos electrónicos o anuncios). Otro ejemplo podría ser un operador de juegos que mida el número de días de juego, la variedad de los juegos jugados, el número de depósitos y retiradas y la respuesta a los incentivos.
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