Envolvimento do cliente

O que é o envolvimento do cliente?

O envolvimento do cliente é o grau de intensidade da interação dos clientes com uma empresa ou marca. Como os clientes têm muitas alternativas para quase todas as marcas, o envolvimento do cliente tornou-se um indicador-chave de desempenho em relação à capacidade de uma empresa de promover a fidelidade do cliente e incentivar relações duradouras com os clientes. O envolvimento do cliente é construído — ou prejudicado — com cada interação com a marca, tanto online como offline. Cada interação é uma oportunidade para oferecer valor aos clientes e fortalecer o envolvimento, atendendo com sucesso às suas necessidades e preferências.

Por que o envolvimento do cliente é importante?

O envolvimento do cliente é importante porque reflete fortemente a profundidade da conexão emocional que um cliente tem com uma empresa ou marca. Quanto mais profunda for essa conexão, mais provável será que um cliente continue a gastar com a marca — e a falar sobre ela a outras pessoas. Dado o alto custo de aquisição de novos clientes, ter sucesso no aumento do envolvimento dos clientes existentes é uma estratégia de sucesso fundamental para qualquer negócio.

Quais são algumas estratégias de envolvimento do cliente?

Os profissionais de marketing utilizam várias estratégias para tentar aumentar o envolvimento dos clientes com as suas marcas. É certo que as marcas precisam de oferecer aos clientes os produtos que eles desejam com os níveis de serviço que esperam, mas o que mais os profissionais de marketing podem fazer? Abaixo estão três exemplos de estratégias de envolvimento do cliente.

1. Envie mensagens personalizadas e relevantes. Uma forma de aumentar o envolvimento é comunicar consistentemente com os clientes de maneiras relevantes e atraentes. Por exemplo, compreender quais clientes apreciarão quais tipos de promoções e incentivos — e transmitir essas mensagens de forma sensível e bem-vinda — certamente aumentará o envolvimento do cliente.
2. Seja proativo ao abordar os clientes. Outra forma é abordar proativamente experiências específicas dos clientes logo após elas ocorrerem. Por exemplo, os clientes tendem a responder de forma muito favorável se uma marca mitigar de forma rápida e proativa uma experiência negativa pela qual acabaram de passar.
3. Incentive os clientes. Uma terceira estratégia de envolvimento do cliente é implementar ferramentas para programas de recompensas/pontos, programas de fidelidade/associação e clubes VIP. Incentivar os clientes a aumentar o seu envolvimento com uma marca ajuda de duas maneiras: incentiva-os a envolverem-se mais para atingir objetivos e, depois, quando atingem esses objetivos, dá-lhes ainda mais motivos para continuarem envolvidos com a marca.

Então, como garantir que a sua empresa está a oferecer estratégias de envolvimento do cliente de alto nível que funcionam? Assista ao mini-workshop de 3 minutos ou leia a transcrição aqui para descobrir.

https://www.youtube.com/embed/X9DeGPveXcE

Como é que se mede o envolvimento do cliente?

Diferentes tipos de empresas medem o envolvimento do cliente de maneiras diferentes. Por exemplo, um retalhista irá concentrar-se principalmente na frequência de compra, número de itens comprados, gasto total e percentagem de produtos devolvidos. O mesmo retalhista também pode medir o envolvimento com o seu website/aplicação (por exemplo, frequência de visitas, número de páginas visualizadas) e as suas promoções (por exemplo, cliques em e-mails ou anúncios). Outro exemplo pode ser um operador de jogos que mede o número de dias de jogo, a variedade de jogos jogados, o número de depósitos e levantamentos e a capacidade de resposta a incentivos.

O software líder em envolvimento automatizado do cliente

A Optimove é o centro de marketing de relacionamento líder mundial, combinando uma plataforma de envolvimento do cliente avançada com uma plataforma automatizada de orquestração de marketing do cliente. Em suma, a Optimove ajuda os profissionais de marketing a implementar uma abordagem sistemática para planear, executar, medir e otimizar um plano de marketing do cliente completo e altamente personalizado. O resultado é a maximização do envolvimento, da fidelidade e do valor vitalício do cliente.

Contacte-nos hoje mesmo para solicitar uma demonstração na Web e saiba como pode usar o Optimove para aumentar o envolvimento do cliente, reduzir a rotatividade e maximizar o valor vitalício do cliente.