As suas jornadas de CRM quebram em escala?

Como profissional de marketing, reconheço a aspiração de proporcionar a jornada perfeita ao cliente, na qual se aborda todos os clientes de forma personalizada, com conteúdo relevante e oportuno.

No marketing digital, isso começa com a criação de jornadas automatizadas para todos os segmentos que podemos imaginar. Mas não termina aí.

Em seguida, é preciso tentar prever todas as ações, reações ou decisões que um cliente pode ter — e criar jornadas automatizadas para elas também.

Rapidamente, isso torna-se uma tarefa impossível de escalar. Em pouco tempo, acabamos com jornadas parecidas com esta:

*Gulp.*

Na Optimove, gostamos de chamar isso de "automação do inferno". Achamos que o nome fala por si.

Para piorar a situação, embora o profissional de marketing tenha investido muitos recursos tentando criar manualmente todas essas jornadas, ele geralmente não consegue prever todas as atividades do cliente. O principal resultado negativo dessa incapacidade é acabar inadvertidamente criando jornadas interrompidas.

Jornadas interrompidas.

Soa familiar, nós sabemos.

A nossa colega Dani Amitay contou-nos aqui sobre aquela vez em que a lululemon lhe pediu para avaliar o tapete de ioga... que ela nunca recebeu. Ou continuou a receber informações sobre locais para onde deveria viajar, antes de cancelar a viagem devido à COVID.

A questão é que, se ainda estiver a configurar as suas jornadas manualmente, as jornadas interrompidas são inevitáveis. Independentemente do que o profissional de marketing tenha imaginado, isso pode rapidamente se tornar inadequado para o cliente, seja porque ele se tornou elegível para várias jornadas simultaneamente ou porque as jornadas planeadas pelo profissional de marketing não acomodam o percurso e as necessidades individuais do cliente.

Este pequeno vídeo resume perfeitamente como é uma jornada interrompida para um cliente:

https://www.youtube.com/watch?v=qlxVrNu0dhA

Uma jornada interrompida ocorre normalmente numa das seguintes situações:

1. Um cliente entra numa jornada automatizada, como uma pós-compra. Então, antes que a jornada seja concluída, o cliente deixa de se qualificar para ela. No entanto, como os clientes estão presos à jornada, continuam a receber mensagens automatizadas. Isso pode acontecer se, por exemplo, a compra for cancelada ou devolvida.
2. Um cliente, que está numa jornada automatizada, torna-se elegível para outra jornada do cliente e começa a receber mensagens das duas jornadas (ou mais).
3. Um profissional de marketing não conseguiu antecipar o comportamento de todos os clientes. O que é algo totalmente humano. Então, as campanhas ao longo da jornada do cliente deixam de refletir os desejos e necessidades atuais do cliente.

E acreditamos que também pode haver combinações de qualquer uma ou todas as três instâncias acima.

Tenho a certeza de que todos vocês já passaram por um desses cenários com uma das marcas com as quais interagem.

Mas há uma solução!

Um dos pontos fortes da Optimove é orquestrar campanhas de marketing multicanal para evitar esses cenários e capacitar você a criar jornadas orientadas para o cliente.

Para isso, o mecanismo de orquestração inteligente da Optimove permite que você priorize manualmente as suas campanhas e exclua clientes de receber outras campanhas com prioridade mais baixa. Além disso, pode deixar a Jornada de Auto-Otimização da Optimove fazer o trabalho. Este algoritmo de IA prioriza autonomamente as campanhas para cada cliente, identificando qual campanha terá o maior impacto em cada cliente - em cada etapa do caminho.

Leia aqui para saber mais sobre como maximizar as suas capacidades de orquestração de campanhas.

Ao priorizar e excluir clientes, pode prometer não só evitar jornadas interrompidas ou conflitos entre campanhas no futuro, mas também oferecer a melhor jornada possível, orientada para o cliente.

A vida é imprevisível e o comportamento do cliente está sempre em constante mudança. Não se pode esperar que você preveja sozinho todas as decisões do cliente ao longo do ciclo de vida do cliente. As jornadas de CRM mapeadas por IA da Optimove estão aqui para ajudar.

Para saber mais sobre a Optimove e como evitar jornadas interrompidas no futuro, entre em contacto connosco.

• E se já passou por uma #brokenjourney, pode participar na conversa na nossa página do LinkedIn, onde as pessoas partilham as suas experiências #brokenjourney.