¿Sus procesos de CRM se interrumpen a gran escala?

Como profesional del marketing, reconozco la aspiración de ofrecer una experiencia perfecta al cliente, en la que se trate a todos los clientes de forma personalizada, con contenido relevante y oportuno.

En el marketing digital, esto comienza con la creación de experiencias automatizadas para todos los segmentos que se nos ocurran. Pero no termina ahí.

A continuación, hay que intentar predecir cada acción, reacción o decisión que pueda tener un cliente, y crear también experiencias automatizadas para ellas.

Muy pronto, esto se convierte en una tarea imposible de escalar. Al poco tiempo, terminamos con experiencias que se parecen a esto:

*Gulp.*

En Optimove, nos gusta llamar a esto «automatización infernal». Creemos que el nombre lo dice todo.

Para empeorar las cosas, aunque el profesional del marketing invirtió muchos recursos tratando de crear manualmente todos estos recorridos, normalmente no puede predecir todas las actividades de los clientes. El principal y negativo resultado de esa incapacidad es que, sin darse cuenta, se terminan creando recorridos incompletos.

Recorridos incompletos.

Suena familiar, lo sabemos.

Nuestra compañera Dani Amitay nos contó aquí aquella vez que lululemon le pidió que valorara la esterilla de yoga... que nunca recibió. O que seguía recibiendo información sobre los lugares a los que debía viajar, antes de cancelar el viaje debido a la COVID.

La cuestión es que, si todavía estás configurando tus viajes de forma manual, los viajes interrumpidos son inevitables. Sea lo que sea lo que el comercializador haya previsto, puede acabar rápidamente siendo inadecuado para el cliente, ya sea porque este ha pasado a ser elegible para varios viajes simultáneamente o porque los viajes planificados por el comercializador no se adaptan a la trayectoria y las necesidades individuales del cliente.

Este breve vídeo resume perfectamente lo que supone para un cliente una experiencia interrumpida:

https://www.youtube.com/watch?v=qlxVrNu0dhA

Una experiencia interrumpida suele producirse en uno de los siguientes casos:

1. Un cliente entra en un recorrido automatizado, como uno posterior a la compra. Entonces, antes de que el recorrido haya finalizado, el cliente ya no cumple los requisitos para ello. Sin embargo, como los clientes están atrapados en el recorrido, siguen recibiendo mensajes automatizados. Esto podría ocurrir si, por ejemplo, la compra se cancelara o se devolviera.
2. Un cliente que se encuentra en un recorrido automatizado pasa a ser elegible para otro recorrido de cliente y comienza a recibir mensajes de los dos recorridos (o más).
3. Un profesional del marketing no ha sabido anticipar el comportamiento de todos los clientes. Lo cual es algo totalmente humano. Entonces, las campañas a lo largo del recorrido del cliente ya no reflejan los deseos y necesidades actuales del cliente.

Y creemos que también puede haber combinaciones de cualquiera o de los tres casos anteriores.

Seguro que todos habéis experimentado alguna vez una de estas situaciones con alguna de las marcas con las que interactuáis.

¡Pero hay una solución!

Una de las mayores ventajas de Optimove es la coordinación de campañas de marketing multicanal para evitar estas situaciones y permitirle crear recorridos centrados en el cliente.

Para ello, el motor de coordinación inteligente de Optimove le permite priorizar manualmente sus campañas y excluir a los clientes de otras campañas que tengan una prioridad menor. Además, pueden dejar que Optimove's Self-Optimizing Journey se encargue de ello. Este algoritmo de inteligencia artificial prioriza de forma autónoma las campañas para cada cliente identificando qué campaña tendrá el mayor impacto en cada cliente, en cada paso del camino.

Lea aquí para obtener más información sobre cómo maximizar sus capacidades de coordinación de campañas.

Al priorizar y excluir clientes, puede prometer no solo evitar interrupciones en los recorridos o conflictos entre campañas en el futuro, sino también ofrecer el mejor recorrido posible, centrado en el cliente.

La vida es impredecible y el comportamiento de los clientes siempre está en constante cambio. No se puede esperar que prediga por sí mismo las decisiones de cada cliente a lo largo de su ciclo de vida. Los recorridos CRM mapeados por IA de Optimove están aquí para ayudarle.

Para obtener más información sobre Optimove y cómo evitar recorridos interrumpidos en el futuro, póngase en contacto con nosotros.

• Y si alguna vez ha experimentado una #brokenjourney, puede unirse a la conversación en nuestra página de LinkedIn, donde la gente comparte sus experiencias #brokenjourney.