¿Qué es la inteligencia de clientes?
La inteligencia de clientes (CI) es la recopilación y el análisis de datos detallados sobre los clientes con el fin de comprender las mejores formas de interactuar con cada cliente individual. En el mundo actual, impulsado por lo digital, los clientes comparten información sobre sí mismos cada vez que interactúan con su empresa: sus intereses, sus datos demográficos, sus preferencias, sus necesidades, sus deseos.
Los profesionales del marketing que encuentran formas de utilizar esta mina de oro que se esconde en los datos de sus clientes son capaces de comunicarse con cada uno de ellos de manera que se sientan comprendidos, apreciados y valorados. Esto, a su vez, genera buena voluntad, mejora la percepción de la marca, fomenta el boca a boca y, por supuesto, la fidelidad a largo plazo de los clientes.
No es exagerado decir que, en esta era de intensa competencia online y sobrecarga de mensajes, dominar la inteligencia del cliente es necesario para que cualquier empresa pueda competir con éxito y prosperar.
Vea el minitaller que aparece a continuación o lea la transcripción aquí para saber por qué necesita la inteligencia del cliente.
Los pilares de una inteligencia de clientes exitosa
Una gran cantidad de datos de clientes fluyen hacia su empresa a través de numerosos canales, incluyendo la actividad de los clientes en su sitio web y/o su aplicación, los patrones de compra (y devolución), las comunicaciones iniciadas por los clientes y las respuestas de los clientes a comunicaciones anteriores iniciadas por la empresa. Por lo tanto, el primer elemento fundamental para una inteligencia de clientes exitosa es la capacidad de recopilar de manera eficiente toda esta información en un único repositorio que le permita examinarla y analizarla. Esto también se conoce como «visión de 360 grados del cliente» o «visión única del cliente».
El segundo elemento es la infraestructura tecnológica necesaria para analizar los datos y descubrir información útil. En el nivel más simple, esto significa la capacidad de dividir a sus clientes en algunos grupos de alto nivel, tal vez basados en la etapa del ciclo de vida (por ejemplo, prueba, nuevo, activo, abandono) o RFM (reciencia, frecuencia, monetario). Sin embargo, los sistemas modernos de inteligencia de clientes permiten a los especialistas en marketing profundizar mucho más en los datos de sus clientes, revelando docenas o cientos de «perfiles de clientes» individuales que permiten una personalización granular a gran escala. Algunas de las tecnologías que permiten este nivel de inteligencia de clientes son el modelado del comportamiento de los clientes, la previsión del valor del ciclo de vida del cliente la microsegmentación dinámica, el análisis predictivo de clientes y el aprendizaje automático.
El tercer pilar de una inteligencia de clientes exitosa es la capacidad de tomar medidas efectivas basadas en su análisis, para cualquier número de perfiles de clientes, a través de cualquier número de canales de comunicación, y medir los resultados de cada acción con el fin de optimizar las acciones de marketing futuras. Esto significa vincular su sistema de CI a un motor automatizado de programación/prueba/optimización de campañas, de modo que pueda orquestar interacciones personalizadas y contextuales que sus clientes consideren relevantes, agradables y valiosas. Porque sin una capacidad de acción optimizada y una metodología para mejorar constantemente su modelo de cliente y sus resultados, la utilidad de los resultados de su análisis de datos de clientes será limitada.
Las ventajas de una inteligencia de clientes bien hecha
Con una base de CI bien ejecutada, podrá cambiar todas sus interacciones con los clientes para que estén basadas en datos y sean altamente personalizadas. Esto, a su vez, generará una mayor satisfacción, lealtad, gasto y retención de los clientes, lo que conducirá a aumentos a corto y largo plazo en sus KPI de clientes más importantes. No hay mejor manera de obtener una visión detallada y holística de sus clientes y de cómo se comunica con ellos.
Otra forma de verlo es que podrá atender todas las etapas de un número infinito de recorridos de clientes únicos. Este nivel de comprensión del cliente acabará por deleitar a cada uno de ellos y promoverá una afinidad muy fuerte con la marca. No hay mejor manera de construir relaciones sólidas y evitar la pérdida de clientes que afirmar y reconocer que «entiende» lo que es importante para cada uno de ellos.
Otro aspecto adicional de una CI bien hecha es la visibilidad total que le proporciona sobre el rendimiento de sus esfuerzos de marketing, tanto en su conjunto como por campaña/oferta, por canal de marketing, por etapa del ciclo de vida, por perfil de cliente, etc. No hay nada que pueda sustituir a este nivel de medición y conocimiento si se quiere mejorar y optimizar constantemente los esfuerzos de marketing dirigidos a los clientes.
Ejemplos de inteligencia de clientes
Hay innumerables formas en que los profesionales del marketing pueden utilizar la CI para personalizar las comunicaciones con los clientes y mejorar la experiencia del cliente. A continuación se presentan algunos ejemplos ilustrativos:
- Recorridos personalizados para nuevos clientes: los sistemas de CI permiten a los profesionales del marketing adaptar las comunicaciones y ofertas que envían a sus nuevos clientes en función de factores de la primera compra, como los productos adquiridos, el número de artículos comprados, la cantidad de dinero gastada y el número de categorías o departamentos representados.
- Comunicaciones con los clientes basadas en perfiles: los profesionales del marketing pueden utilizar su sistema de CI para definir/descubrir segmentos de clientes granulares con características de comportamiento similares y enviar mensajes/incentivos muy específicos que se adapten a las preferencias y/o patrones de compra conocidos de estos grupos de clientes.
- Recomendaciones de productos basadas en la actividad: es importante mostrar siempre a cada cliente el contenido más relevante para él o ella. Mediante el CI, los profesionales del marketing destacan los productos que más pueden interesar a cada cliente, basándose en su última actividad de navegación o compra.
- Segmentación geográfica contextual: incluir información específica de la ubicación es una forma eficaz de hacer que las comunicaciones con los clientes sean más relevantes y prácticas. Por ejemplo, los profesionales del marketing pueden utilizar la inteligencia de clientes para promocionar productos adecuados junto con la previsión meteorológica actual o un evento local próximo.
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