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Torne-se uma potência em marketing de CRM
Inteligência do cliente (CI) é a recolha e análise de dados detalhados sobre os clientes, com o objetivo de compreender as melhores formas de interagir com cada cliente individualmente. No mundo digital de hoje, os clientes partilham informações sobre si mesmos sempre que interagem com a sua empresa: os seus interesses, detalhes demográficos, preferências, necessidades e desejos.
Os profissionais de marketing que encontram maneiras de usar essa mina de ouro escondida nos dados dos seus clientes são capazes de se comunicar com cada cliente de forma a fazer com que todos se sintam compreendidos, apreciados e valorizados. Isso, por sua vez, gera boa vontade, melhora a perceção da marca, promove o boca a boca e, é claro, fideliza os clientes a longo prazo.
Não é exagero dizer que, nesta era de intensa concorrência online e sobrecarga de mensagens, dominar a inteligência do cliente é necessário para permitir que qualquer empresa concorra com sucesso – e prospere.
Assista ao mini-workshop abaixo ou leia a transcrição aqui para saber por que precisa de inteligência do cliente.
Enormes quantidades de dados de clientes fluem para a sua empresa através de vários canais, incluindo a atividade dos clientes no seu website e/ou na sua aplicação, padrões de compra (e devolução), comunicações iniciadas pelos clientes e respostas dos clientes a comunicações anteriores iniciadas pela empresa. O primeiro elemento fundamental para uma inteligência de clientes bem-sucedida é, portanto, a capacidade de recolher eficientemente todas essas informações em um único repositório que permita examiná-las e analisá-las. Isso também é conhecido como “visão 360 graus do cliente” ou “visão única do cliente”.
O segundo elemento é a infraestrutura tecnológica necessária para analisar os dados e descobrir insights acionáveis. No nível mais simples, isso significa a capacidade de dividir os seus clientes em alguns grupos de alto nível, talvez com base no estágio do ciclo de vida (por exemplo, teste, novo, ativo, rotatividade) ou RFM (recência, frequência, monetário). Os sistemas modernos de inteligência do cliente, no entanto, permitem que os profissionais de marketing mergulhem muito mais fundo nos dados dos seus clientes, revelando dezenas ou centenas de "personas de clientes" individuais que permitem uma personalização granular em grande escala. Algumas das tecnologias que permitem este nível de inteligência do cliente incluem modelagem do comportamento do cliente, previsão do valor da vida útil do cliente, microssegmentação dinâmica, análise preditiva do cliente e aprendizagem automática.
O terceiro pilar da inteligência de clientes bem-sucedida é a capacidade de tomar medidas eficazes com base na sua análise, em qualquer número de perfis de clientes, através de qualquer número de canais de comunicação – e medir os resultados de cada ação, a fim de otimizar futuras ações de marketing. Isto significa ligar o seu sistema de CI a um motor automatizado de programação/teste/otimização de campanhas, para que possa orquestrar interações personalizadas e contextuais que os seus clientes considerem relevantes, agradáveis e valiosas. Porque sem uma capacidade de ação simplificada e uma metodologia para melhorar constantemente o seu modelo de cliente e os resultados, a utilidade dos resultados da sua análise de dados de clientes será limitada.
Com uma base de CI bem executada, poderá mudar todas as suas interações com os clientes para serem orientadas por dados e altamente personalizadas. Isso, por sua vez, irá gerar maior satisfação, lealdade, gastos e retenção dos clientes, levando a aumentos de curto e longo prazo nos seus KPIs de clientes mais importantes. Não há melhor maneira de obter uma visão detalhada e holística dos seus clientes e de como comunica com eles.
Outra forma de pensar sobre isso é que poderá atender a todas as etapas de um número infinito de jornadas únicas do cliente. Esse nível de compreensão do cliente acabará por encantar cada cliente e promover uma afinidade muito forte com a marca. Não há melhor maneira de construir relações fortes e evitar a rotatividade do que afirmar e reconhecer que «compreende» o que é importante para cada cliente.
Um aspeto adicional da CI bem feita é a visibilidade total que ela lhe dá sobre o desempenho dos seus esforços de marketing – como um todo, por campanha/oferta, por canal de marketing, por fase do ciclo de vida, por persona do cliente e assim por diante. Não há substituto para este nível de medição e insight se você tiver sucesso em melhorar e otimizar constantemente os seus esforços de marketing para o cliente.
Existem inúmeras maneiras pelas quais os profissionais de marketing podem usar a CI para personalizar as comunicações com os clientes e melhorar a experiência do cliente. Aqui estão apenas alguns exemplos ilustrativos:
A Optimove é um centro de marketing de relacionamento que combina as tecnologias mais avançadas de inteligência do cliente com uma plataforma automatizada de orquestração de marketing do cliente. Em suma, o Optimove ajuda os profissionais de marketing a implementar uma abordagem sistemática para planear, executar, medir e otimizar um plano de marketing completo e altamente personalizado para o cliente.
Visite a página do produto da Optimove ou solicite uma demonstração na Web para saber como pode usar o software de inteligência do cliente da Optimove para obter inteligência de ponta sobre os clientes e automatizar um sistema completo de atividades de marketing altamente personalizadas.
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