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Informe exclusivo de Forrester sobre la IA en el marketing
Todos queremos ofrecer a nuestros seres queridos... clientes, quiero decir clientes, la mejor experiencia posible, la más personal y holística. Y, cuando hablamos de negocios, si lo hacemos de manera eficaz y eficiente, mucho mejor.
Por lo tanto, aunque la personalización a gran escala es un requisito básico increíblemente importante para lograrlo, está lejos de ser suficiente. Porque, ¿CÓMO SE ESCALA LA PERSONALIZACIÓN? Al fin y al cabo, ningún profesional del marketing, por muy dedicado, brillante, trabajador e innovador que sea, puede diseñar manualmente TODOS LOS POSIBLES recorridos de los clientes que requiere una verdadera personalización a gran escala.
Afortunadamente, hay una solución. Se llama tecnología. Mejor aún, se llama IA. Y puede encargarse de toda la priorización, exclusión y coordinación general en tiempo real que necesita tu marketing CRM para pasar al siguiente nivel. De esta manera, el brillante profesional del marketing que acabamos de mencionar puede centrarse en lo que los brillantes profesionales del marketing saben hacer mejor: crear todas esas fantásticas campañas y mensajes, definir la combinación de canales, elaborar ofertas relevantes, redactar textos atractivos y todo lo demás. Ya sabes, todas las cosas que las personas pueden hacer mejor que las máquinas. La IA se encargará de que el mejor mensaje llegue al cliente adecuado, en el momento adecuado y a través del canal adecuado.
Lo llamamos «recorridos de CRM mapeados por IA». Y es el núcleo de la tecnología CRM de última generación que ofrecería comunicaciones altamente personalizadas en todos los puntos de contacto con el cliente y aumentaría el valor de por vida de tus clientes.
Veamos más de cerca lo que todo esto significa.
Ser capaz de coordinar las comunicaciones de marketing es imprescindible cuando se intenta mejorar significativamente el marketing de CRM. Se garantiza que los clientes reciban una experiencia unificada que tenga en cuenta todas las interacciones y comportamientos con la marca, independientemente del canal por el que se difunda la campaña. Ese es el sueño.
Sin embargo, aunque las metodologías de mapeo de recorridos y de priorización y exclusión permiten adaptar las experiencias de los clientes a los segmentos de clientes, los profesionales del marketing que utilizan estos enfoques se enfrentan a dos dificultades.
La primera es que no se adaptan bien, ya que gestionar un número cada vez mayor de segmentos se convierte en una tarea imposible.
La segunda es que, aunque se crean recorridos de clientes para cada segmento de clientes, no se pueden crear recorridos diferentes para cada cliente individual. Por lo tanto, los recorridos se trazan en función del cliente medio o ideal dentro de cada segmento.
Para resolver esta dificultad, hay que empezar por confiar en los algoritmos de IA que adaptan los esfuerzos a las comunicaciones y experiencias personalizadas de los clientes.
Los recorridos autooptimizados de Optimove se adaptan a las características y comportamientos únicos de cada cliente, lo que les permite, en la práctica, dirigir sus propios recorridos.
Cuanto más segmentada está la base de clientes, más comunicaciones personalizadas hay disponibles, lo que aumenta la probabilidad de que un solo cliente sea elegible para recibir más de una campaña en un día determinado.
Los recorridos autooptimizados identifican todas las campañas a las que puede optar cada cliente y evalúan todas las posibilidades de recorrido, las probabilidades de respuesta y el impacto potencial en el valor de por vida del cliente, para determinar y ofrecer la siguiente mejor campaña para cada cliente.
Confiar en la IA le permite centrarse en lo que mejor sabe hacer: crear campañas, idear nuevos segmentos de clientes y desarrollar relaciones con los clientes. En comparación con las campañas priorizadas manualmente, los profesionales del marketing que han implementado los recorridos autooptimizados de Optimove han visto un aumento de 37,4 veces en el incremento por cliente.
Además, el equilibrio entre las diversas metodologías de orquestación en la combinación de recorridos del cliente tiene un impacto significativo.
Los profesionales del marketing que eligen la priorización y la exclusión como metodología de orquestación pueden tener dificultades para determinar la prioridad precisa de cada campaña, por cliente. Veamos los clientes que pueden recibir las tres campañas siguientes en el mismo día:
Normalmente, utilizando reglas de priorización y exclusión, los profesionales del marketing intentarán determinar cuál de estas campañas dará lugar a una mayor respuesta y, por lo tanto, aumentará el CLTV.
Por ejemplo, se podría decidir que la campaña de cumpleaños debe tener una prioridad más alta, excluyendo a los clientes de recibir las otras dos campañas. Sin embargo, aunque la campaña de cumpleaños puede ser la mejor para clientes específicos, no es la mejor para todos los clientes.
Como resultado, se paga el precio de la generalización al establecer la campaña de cumpleaños como la de mayor prioridad. En otras palabras, se pierden los mejores resultados y el compromiso de los clientes que habrían preferido recibir la campaña de venta cruzada, por ejemplo.
Los recorridos mapeados por IA, como los creados por Self-Optimizing Journeys, priorizan de forma autónoma las campañas para cada cliente identificando cuál tendrá el mayor impacto en cada uno de ellos a nivel individual. De este modo, se garantiza que el cliente reciba la mejor experiencia personalizada posible para maximizar el CLTV.
A continuación se ofrecen algunas pautas sobre cuándo utilizar cada metodología de optimización:
Incorporación de metodologías de orquestación con IA
Cuando se trata de cientos o miles de segmentos diferentes y campañas no delimitadas en el tiempo, es muy difícil asignar una prioridad precisa a cada campaña. Por lo tanto, debe permitir que un algoritmo priorice todas las campañas que no ha priorizado manualmente.
En Optimove, recomendamos combinar las diferentes metodologías para crear la mejor experiencia del cliente, maximizar el CLTV y desarrollar la identidad de marca. Y dejar que la IA haga el resto.
Informe exclusivo de Forrester sobre la IA en el marketing
En este informe exclusivo de Forrester, descubra cómo los profesionales del marketing global utilizan la inteligencia artificial y el marketing sin posiciones para optimizar los flujos de trabajo y aumentar la relevancia.
El equipo de redactores de Optimove incluye expertos en marketing, I+D, productos, ciencia de datos, éxito de clientes y tecnología que desempeñaron un papel fundamental en la creación del Positionless Marketing, un movimiento que permite a los profesionales del marketing hacer cualquier cosa y ser cualquier cosa.
La diversa experiencia y los conocimientos prácticos de los líderes de Optimove proporcionan comentarios expertos y perspectivas sobre prácticas y tendencias de marketing probadas y de vanguardia.
