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Relatório exclusivo da Forrester sobre IA em marketing
Todos nós queremos oferecer aos nossos entes queridos... clientes, quero dizer, clientes - a melhor experiência, mais pessoal e holística possível. E, quando falamos de negócios, se o fizermos de forma eficaz e eficiente, melhor ainda.
Portanto, embora a personalização em escala seja um requisito básico extremamente crucial para alcançar isso, está longe de ser suficiente. Porque COMO ESCALAR A PERSONALIZAÇÃO? Afinal, nenhum profissional de marketing, por mais dedicado, brilhante, trabalhador e inovador que seja, pode projetar manualmente TODAS AS JORNADAS DE CLIENTES POSSÍVEIS que uma verdadeira personalização em escala exige.
Felizmente, existe uma solução. Chama-se tecnologia. Melhor ainda, chama-se IA. E ela pode cuidar de toda a priorização em tempo real, exclusão e orquestração geral de que o seu marketing de CRM precisa para passar para o próximo nível. Dessa forma, o brilhante profissional de marketing que acabámos de mencionar pode se concentrar nas coisas em que os profissionais de marketing brilhantes são ótimos: criar todas essas campanhas e mensagens fantásticas, definir o mix de canais, construir ofertas relevantes, escrever textos envolventes e tudo mais. Você sabe, todas as coisas que as pessoas fazem melhor do que as máquinas. A IA garantirá que a melhor mensagem chegue ao cliente certo, no momento certo e pelo canal certo.
Chamamos isso de jornadas de CRM mapeadas por IA. E isso está no centro da tecnologia de CRM de última geração, que oferece comunicações altamente personalizadas em todos os pontos de contato com o cliente e aumenta o valor da vida útil do cliente.
Vamos analisar mais detalhadamente o que tudo isto significa.
Ser capaz de orquestrar as comunicações de marketing é essencial quando se tenta melhorar significativamente o seu CRM Marketing. Garante que os clientes recebem uma experiência unificada, levando em conta todas as interações e comportamentos com a marca, independentemente do canal pelo qual a campanha será veiculada. Esse é o sonho.
Mas, embora o mapeamento da jornada e as metodologias de priorização e exclusão permitam personalizar as experiências dos clientes para segmentos de clientes, os profissionais de marketing que utilizam essas abordagens enfrentam duas dificuldades.
A primeira é que elas não são facilmente escaláveis, pois gerenciar um número crescente de segmentos se torna uma tarefa impossível.
A segunda é que, embora você crie jornadas do cliente para cada segmento de clientes, não é possível criar jornadas diferentes para cada cliente individual. As jornadas são, portanto, mapeadas com base no cliente médio ou ideal dentro de cada segmento.
A solução para essa dificuldade começa com a confiança em algoritmos de IA que escalam os esforços para comunicações e experiências personalizadas com o cliente.
As jornadas auto-otimizadas da Optimove adaptam-se às características e comportamentos únicos de cada cliente, permitindo efetivamente que os clientes conduzam as suas próprias jornadas.
Quanto mais segmentada for a base de clientes, mais comunicações personalizadas estarão disponíveis, o que aumenta a probabilidade de um único cliente ser elegível para receber mais de uma campanha num determinado dia.
As jornadas auto-otimizadas identificam todas as campanhas para as quais cada cliente é elegível e avaliam todas as possibilidades de jornada, probabilidades de resposta e impacto potencial no valor da vida útil do cliente, para determinar e apresentar a melhor campanha seguinte para cada cliente.
Confiar na IA permite que se concentre no que faz de melhor: criar campanhas, idealizar novos segmentos de clientes e desenvolver relacionamentos com os clientes. Em comparação com as campanhas priorizadas manualmente, os profissionais de marketing que implementaram as jornadas auto-otimizadas da Optimove viram um aumento de 37,4 vezes no uplift por cliente.
Além disso, o equilíbrio entre as várias metodologias de orquestração na combinação da jornada do cliente tem um impacto significativo.
Os profissionais de marketing que escolhem a priorização e a exclusão como metodologia de orquestração podem ter dificuldade em determinar a prioridade exata de cada campanha - por cliente. Vejamos os clientes que são elegíveis para receber as três campanhas seguintes no mesmo dia:
Normalmente, usando regras de priorização e exclusão, os profissionais de marketing tentarão determinar qual dessas campanhas resultará em uma resposta maior e, assim, aumentará o CLTV.
Por exemplo, pode decidir que a campanha de aniversário deve ter uma prioridade mais alta, excluindo os clientes de receber as outras duas campanhas. No entanto, embora a campanha de aniversário possa ser melhor para clientes específicos, ela não é a melhor para todos os clientes.
Como resultado, paga o preço da generalização ao definir a campanha de aniversário como a prioridade mais alta. Em outras palavras, perde os resultados aprimorados e o envolvimento dos clientes que teriam preferido receber a campanha de vendas cruzadas, por exemplo.
As jornadas mapeadas por IA, como as criadas pelo Self-Optimizing Journeys, priorizam autonomamente as campanhas para cada cliente, identificando qual campanha terá o maior impacto em cada cliente a nível individual. Isso garante que o cliente receba a melhor experiência personalizada no caminho para maximizar o CLTV.
Abaixo estão algumas diretrizes sobre quando usar cada metodologia de orquestração:
Incorporando metodologias de orquestração com IA
Ao lidar com centenas ou milhares de segmentos diferentes e campanhas não delimitadas no tempo, é muito difícil atribuir uma prioridade precisa a cada campanha. Portanto, deve permitir que um algoritmo priorize todas as campanhas que não priorizou manualmente.
Na Optimove, recomendamos combinar as diferentes metodologias para criar a melhor experiência do cliente, maximizando o CLTV e desenvolvendo a identidade da marca. E deixe a IA fazer o resto.
Relatório exclusivo da Forrester sobre IA em marketing
Neste relatório exclusivo da Forrester, saiba como os profissionais de marketing globais utilizam IA e Positionless Marketing para otimizar fluxos de trabalho e aumentar a relevância.
Os escritores da equipa da Optimove incluem especialistas em marketing, I&D, produtos, ciência de dados, sucesso do cliente e tecnologia que foram fundamentais na criação do Positionless Marketing, um movimento que permite aos profissionais de marketing fazer tudo e ser tudo.
A experiência diversificada e o conhecimento prático dos líderes da Optimove proporcionam comentários e insights especializados sobre práticas e tendências de marketing comprovadas e de ponta.
