Marketing em tempo real para clientes

O que é marketing em tempo real para clientes?

O marketing em tempo real para clientes consiste na entrega de mensagens de marketing altamente personalizadas a clientes individuais, no momento de maior relevância. Quando executado de forma eficaz, o marketing em tempo real melhora a experiência do cliente e gera mais receita para a empresa, entre outros benefícios.

Ao contrário das campanhas pré-agendadas e em «lote» para clientes, uma campanha em tempo real é acionada quando clientes específicos realizam uma ação ou série de ações específicas. Um desafio comum do marketing de clientes é combinar a mensagem/oferta mais relevante para cada cliente (ou pequeno grupo de clientes) com base no histórico de compras específico do cliente, histórico de resposta à campanha, fase do ciclo de vida do cliente, valor futuro previsto, risco de rotatividade e muitos outros fatores. Da mesma forma, a mensagem deve ser uma resposta muito relevante à(s) ação(ões) específica(s) que a desencadeou.

O poder das mensagens personalizadas em tempo real é enorme. Em vez de concentrar os esforços de marketing apenas em «atrair o cliente para a loja», o cliente já está «na loja» e o profissional de marketing tem uma ideia muito clara do que o cliente deseja (ou precisa ou apreciaria) naquele exato momento. É claro que esse nível de personalização requer uma abordagem intensamente orientada por dados, para que cada cliente receba a oferta mais relevante e atraente possível.

Tomemos, por exemplo, um cliente habitual de uma loja online de artigos desportivos. Este cliente compra frequentemente equipamento de esqui (este é o cliente específico) e regressou ao site após uma visita anterior durante a qual não efetuou nenhuma compra (este é o padrão de comportamento específico). Nesse cenário, o profissional de marketing pode mostrar ao cliente uma mensagem pop-up oferecendo um desconto num produto complementar de esqui ou envio gratuito, para incentivar o cliente a fazer uma compra durante a visita atual.

Outro exemplo pode ser um jogador de alto nível num jogo online que acabou de sofrer uma grande derrota. Na tentativa de garantir que o jogador não desista completamente, o profissional de marketing pode enviar ao jogador uma mensagem personalizada em tempo real, oferecendo-lhe créditos de bónus se ele continuar a jogar. Aliviado e satisfeito, o jogador provavelmente continuará a jogar.

Os benefícios do marketing em tempo real para o cliente

Quando o marketing em tempo real para o cliente é bem feito, ele capta a atenção, impulsiona a ação e melhora a experiência do cliente, trazendo benefícios tanto para a marca quanto para o cliente. A marca desfruta de maiores taxas de resposta, receitas, ROI de marketing e envolvimento, lealdade e retenção do cliente. Sempre que uma marca consegue comunicar-se com os clientes de maneira mais pessoal e relevante (e menos corporativa), a percepção geral da marca aumenta drasticamente.

Enquanto isso, os clientes experimentam um relacionamento mais satisfatório como resultado de uma maior relevância das mensagens e da sensação de que a empresa os compreende. Dada a intensa concorrência em todos os setores online atualmente e o facto de os clientes esperarem que as marcas demonstrem inteligência emocional nas suas comunicações, agora é praticamente necessário que as empresas interajam com os clientes da maneira, no momento e no local que fizer mais sentido para cada um.

Quer saber como aproveitar os dados em tempo real para maximizar a receita? Assista ao vídeo de 3 minutos ou leia a transcrição aqui.

Os melhores canais para marketing em tempo real com o cliente

Nem todos os canais de mensagens disponíveis são ideais para o marketing em tempo real com o cliente. Os canais que serão vistos pelo cliente imediatamente — ou, pelo menos, em poucos minutos — são os que têm mais chances de sucesso.

As mensagens no site e na aplicação são geralmente consideradas os canais mais eficazes – no momento exato em que as ações de um utilizador acionam uma campanha, esta aparece diante dos seus olhos. No entanto, esta abordagem é obviamente útil apenas em cenários em que o utilizador está a interagir com um site ou aplicação.

Canais como e-mail, SMS, notificações push e redes sociais podem ser eficazes em muitas situações, tanto em resposta à atividade do utilizador num site ou aplicação, como noutras situações. Por exemplo, se um utilizador abandonar o seu carrinho de compras num site de comércio eletrónico, receber uma mensagem alguns minutos depois é muitas vezes suficiente para fazer com que o cliente volte ao site. Em outros cenários, nos quais as ações do utilizador não são realizadas no contexto de um site ou aplicativo, essas podem ser as únicas opções disponíveis. Por exemplo, quando a tecnologia baseada em localização indica que um cliente entrou em uma loja física específica (ou área próxima), uma oferta pode ser enviada para o seu telemóvel para incentivá-lo a comprar um produto específico (ou entrar na loja).

Para clientes de alto valor em determinadas situações, as empresas podem ativar o seu call center para contactar o cliente por telefone ou chat online. Por exemplo, se um cliente VIP de uma joalharia online passou 15 minutos a navegar por dois produtos semelhantes no site, mas não adicionou nenhum deles ao carrinho de compras, um representante poderia ligar para o cliente para fornecer mais informações e tentar incentivá-lo a comprar um desses itens.

Feedback e otimização do desempenho da campanha em tempo real

Um aspeto valioso do marketing em tempo real para as empresas é a rapidez com que o desempenho da campanha pode ser analisado e otimizado. Enquanto as campanhas padrão levam tempo para serem avaliadas (por exemplo, pode levar dias para que os resultados de uma campanha de e-mail ou anúncio gráfico sejam obtidos), a eficácia das campanhas em tempo real geralmente pode ser avaliada em minutos: ou os clientes estão a realizar as ações desejadas ou não.

Ao prestar atenção às taxas de resposta dos clientes às mensagens personalizadas em tempo real que estão a receber, as campanhas podem ser melhoradas rapidamente, mesmo várias vezes por dia. O profissional de marketing pode ajustar rapidamente variáveis como os clientes visados, as ações que desencadeiam a campanha, os elementos visuais da mensagem e a própria oferta. Quando uma campanha em tempo real tem um desempenho abaixo do esperado, mesmo após ajustes, ela pode ser rapidamente abandonada e substituída por alternativas.

Essa estrutura incentiva os profissionais de marketing a experimentar e explorar ideias por meio de tentativa e erro que, de outra forma, talvez nunca fossem práticas para implementar. Em muitos casos, os profissionais de marketing conseguem obter rapidamente novos insights sobre o comportamento do cliente, que podem despertar novas ideias e revelar oportunidades inexploradas.

O desafio de concretizar o marketing em tempo real para o cliente

Alcançar o marketing em tempo real para o cliente requer uma série de competências técnicas essenciais, incluindo uma visão única do cliente, modelagem preditiva do cliente, segmentação dinâmica do cliente, rastreamento da atividade do cliente em tempo real e deteção de gatilhos, entrega automatizada de mensagens multicanal e avaliação e otimização da campanha.

• Visão única do cliente – Um repositório que contém todos os dados disponíveis sobre cada cliente, sempre pronto para análise e segmentação
• Modelagem preditiva do cliente – Software que analisa continuamente o comportamento do cliente para determinar o que cada cliente provavelmente desejará ou fará a seguir
• Segmentação dinâmica do cliente – Um recurso para os profissionais de marketing aproveitarem a visão única do cliente e o modelo preditivo para selecionar os clientes específicos que serão elegíveis para receber cada campanha em tempo real
• Acompanhamento da atividade do cliente em tempo real e deteção de gatilhos – Recolha em tempo real de dados sobre a atividade relevante do cliente, à medida que ocorre, juntamente com um motor de análise para calcular quando ocorrem gatilhos predefinidos
• Entrega automatizada de mensagens multicanal – A oferta/incentivo juntamente com o mecanismo para a servir imediatamente (por exemplo, pop-up no site, SMS, notificação push móvel, e-mail)
• Avaliação e otimização da campanha – Um sistema para calcular o aumento monetário real de cada combinação de cliente-gatilho-mensagem-canal (requer o uso de grupos de teste e controle para que o aumento real da campanha em tempo real possa ser avaliado com precisão) e técnicas de otimização e recomendações de aprendizado de máquina para melhoria da campanha

Há alguns anos, reunir esses tipos de tecnologias em um sistema bem-sucedido e fácil de usar teria sido proibitivo, se não impossível. Hoje, porém, o marketing em tempo real voltado para o cliente tornou-se a norma em milhares de empresas centradas no cliente em todo o mundo.

Embora cada um desses elementos possa ser desenvolvido separadamente e depois integrado pelo departamento de TI de uma empresa, obter um sistema dedicado que já incorpore todos esses recursos é uma abordagem mais fácil, rápida e com mais chances de sucesso.

Veja alguns exemplos de campanhas em tempo real que pode incluir no seu plano de marketing exclusivo para aumentar as taxas de conversão gerais. Veja o vídeo abaixo ou leia a transcrição aqui.

Perguntas frequentes

A Optimove gere mensagens em tempo real para os clientes?

Com certeza! A Optimove oferece suporte total à entrega em tempo real de ações de marketing relevantes para segmentos específicos de clientes, com base em ações ou situações particulares dos clientes (“gatilhos”). O Santo Graal do marketing personalizado é a capacidade de oferecer interações altamente segmentadas e acionadas pelo comportamento dos clientes no momento exato em que elas são mais eficazes. Ao combinar tratamentos de marketing especializados com base nas ações dos clientes e a segmentação profunda baseada no comportamento fornecida pela Optimove, os profissionais de marketing podem esperar ter uma influência muito maior na atividade e nos padrões de consumo dos consumidores. A Optimove fornece um sistema completo e abrangente para marketing hiperdirecionado e em tempo real para os clientes:

• A poderosa segmentação de clientes determina quem é elegível para uma mensagem específica em tempo real
• Um sistema para definir e detetar instantaneamente qualquer combinação de atividades do cliente no site/aplicação que acionará uma mensagem
• A capacidade de entregar a mensagem através de vários canais, como pop-ups na Web/aplicação, e-mail e notificações push
• Medição precisa do aumento financeiro, juntamente com ferramentas para melhorar sistematicamente a eficácia de cada interação”

Como acompanhar as respostas dos clientes em tempo real em campanhas de e-mail

Existem três métricas diferentes que deve acompanhar.

1. Abertura de e-mails pelos clientes – trata-se do acompanhamento dos clientes que abriram os seus e-mails. Note que, desde o iOS 15, o acompanhamento das taxas de abertura relatadas pelos provedores de serviços de e-mail (ESP) não é mais preciso. No entanto, para obter alguma orientação, há marcas que ainda o utilizam.
2. Cliques dos clientes nos e-mails – trata-se do acompanhamento dos clientes que clicaram em um link no seu e-mail. Pode ser acompanhado usando um pixel de acompanhamento fornecido pelo seu ESP.
3. Taxa de resposta do cliente – trata-se da percentagem de clientes que realizaram a ação desejada. Por exemplo, qual a percentagem dos que receberam o e-mail e compraram o item que estava a ser comercializado.
4. Aumento do e-mail – trata-se do impacto incremental do seu e-mail em tempo real. Para acompanhar isso, será necessário usar grupos de controlo nas suas campanhas de e-mail.

Comece a utilizar o marketing em tempo real para clientes

O Optimove é um centro de marketing de relacionamento que combina as mais avançadas tecnologias de modelagem de clientes e análise preditiva, juntamente com uma plataforma automatizada de orquestração de marketing para clientes que suporta campanhas pré-agendadas e em tempo real. O software ajuda os profissionais de marketing a implementar uma abordagem sistemática para planear, executar, medir e otimizar um plano de marketing de clientes completo e altamente personalizado.

Solicite uma demonstração na Web para saber como pode usar o Optimove para automatizar um sistema completo de atividades de marketing de clientes altamente personalizadas que aumentam a fidelidade dos clientes a longo prazo e o valor ao longo da vida.