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Forrester: Impacto económico total da Optimove
Marketing de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) é um termo que se refere às estratégias e táticas, bem como às tecnologias que apoiam a execução dessas estratégias e táticas, que os profissionais de marketing utilizam para gerir o relacionamento com os seus clientes ao longo do ciclo de vida do cliente. O objetivo do marketing CRM é melhorar e otimizar o relacionamento com o cliente, a fim de impulsionar a fidelidade, a retenção, a receita e o valor da vida útil do cliente.
Um sistema de CRM, ou software de CRM, é projetado para gerir os relacionamentos e interações de uma empresa com clientes existentes e potenciais. Ele centraliza as informações dos clientes, automatiza os esforços de marketing e facilita a comunicação. As plataformas de CRM integram várias funções, como vendas e marketing, para fornecer uma visão unificada dos dados dos clientes para um marketing mais personalizado e eficiente.
Os sistemas CRM utilizam os dados dos clientes para criar campanhas de marketing direcionadas e relevantes, a fim de aumentar o envolvimento e a retenção dos clientes através de experiências personalizadas. Uma gestão eficaz das relações com os clientes no marketing centra-se na compreensão das necessidades e preferências dos clientes, ajudando a elaborar estratégias que aumentam a satisfação e a fidelidade dos clientes. As empresas podem tomar decisões baseadas em dados que promovem relações de longo prazo com os clientes, tirando partido dos sistemas CRM.
Uma estratégia de marketing de CRM utiliza dados dos clientes para criar campanhas de marketing personalizadas. O objetivo é melhorar o envolvimento, a retenção e a fidelidade dos clientes. Estratégias eficazes incluem retenção, digital, e-mail, omnicanal e marketing de ciclo de vida. Por exemplo, o marketing orientado para o cliente é uma estratégia eficaz de marketing de CRM, comprovadamente capaz de aumentar o valor da vida útil do cliente em 33% em média.
Por exemplo, uma estratégia de retenção de CRM concentra-se em manter os clientes existentes envolvidos e ativos por meio de campanhas de marketing de acordo com os ciclos de vida e a segmentação dos clientes. Uma marca pode enviar uma mensagem de marketing específica para um grupo de utilizadores que analisou e que tem históricos de compra e preferências de produtos semelhantes. Com base nesses dados, a empresa pode oferecer ofertas personalizadas, recompensas de fidelidade e mensagens direcionadas para incentivar compras repetidas. Dessa forma, as marcas podem aumentar a retenção de clientes e o valor ao longo da vida, envolvendo continuamente os clientes com campanhas promocionais e ofertas relevantes.
Os canais de marketing de CRM são os veículos que os profissionais de marketing de CRM usam para entregar as suas mensagens ao público. Os canais de marketing são uma parte significativa de qualquer solução de marketing de CRM. Eles são o braço que executa a estratégia definida pelo profissional de marketing ou orquestrada e mapeada pelo mecanismo de IA da plataforma.
As plataformas de marketing de CRM recolhem, analisam e segmentam os dados dos clientes para criar, executar e medir campanhas de marketing. Usando uma plataforma de marketing de CRM, os profissionais de marketing podem enviar mensagens de marketing, otimizar a gestão de campanhas, acompanhar o desempenho e otimizar estratégias em tempo real.
Os tipos de canais de marketing de CRM são geralmente os seguintes:
Na ausência de canais, não pode haver comunicação entre uma marca e um cliente. As marcas que se propõem a implementar estratégias avançadas de marketing multicanal de CRM nunca se concentram em um único canal ou em apenas alguns canais. Essas marcas têm à sua disposição uma ampla variedade de canais para garantir que entreguem mensagens personalizadas aos clientes usando o canal ideal, no momento certo e com a mensagem certa.
Os profissionais de marketing utilizam ferramentas de marketing de CRM para criar campanhas mais eficazes e personalizadas. Estas ferramentas ajudam os profissionais de marketing a compreender o comportamento e as preferências dos clientes através da análise de dados. Os profissionais de marketing podem atrair grupos específicos com mensagens personalizadas, segmentando os clientes nos grupos-alvo mais precisos, o que leva a um maior envolvimento e a melhores experiências do cliente. Estas ferramentas melhoram as relações com os clientes e impulsionam o crescimento do negócio.
Alguns exemplos de marketing de CRM incluem:
O marketing de CRM, às vezes chamado de “marketing de relacionamento”, ajuda os profissionais de marketing a gerenciar os relacionamentos com os clientes, retê-los e construir lealdade. Aqui estão alguns benefícios principais:
Usando o marketing de CRM, as marcas podem entender melhor os seus clientes, criar campanhas direcionadas e construir relacionamentos duradouros.
Automação de marketing de CRM descreve um conjunto de processos executados por software para responder automaticamente às atividades dos clientes e melhorar o relacionamento com o cliente com as marcas. Quando implementada na íntegra, a automação de marketing de CRM entra em ação desde a primeira interação que um potencial cliente tem com uma marca e continua ao longo de todo o ciclo de vida do cliente. O sistema automatizado captura dados relevantes sobre cada cliente e suas atividades e gera automaticamente comunicações personalizadas e relevantes com o cliente. O conteúdo dessas comunicações varia de acordo com a natureza do cliente, o tipo de interação e a fase da jornada do cliente em que a interação ocorreu.
O software de automação de marketing CRM deve ser adaptado para atender às necessidades e modelos específicos de cada negócio individual. As tarefas normalmente atribuídas a uma ferramenta de automação de marketing CRM incluem segmentar regularmente os clientes com base nas suas atividades e transações mais recentes, enviar a cada cliente as informações, ofertas, incentivos, etc. mais relevantes através do(s) melhor(es) canal(is), acompanhar a resposta às comunicações e até mesmo otimizar automaticamente as comunicações futuras (conteúdo, tempo e canais) com base nas respostas anteriores.
A automação de marketing de CRM é um software altamente valioso que permite às equipas de marketing gerir da melhor forma as suas comunicações com grandes volumes de clientes e potenciais clientes, de forma estratégica. Através das ferramentas de automação de marketing de CRM, os profissionais de marketing têm mais tempo para se concentrarem nos aspetos criativos do seu trabalho.
Uma base de dados de CRM é uma plataforma de software concebida para apoiar a estratégia e os esforços de CRM de uma empresa. Diferentes bases de dados de CRM variam em seus níveis de sofisticação, desde simplesmente coletar e organizar dados de clientes até realizar análises avançadas de dados de clientes, segmentação de clientes e próxima melhor ação. As bases de dados de CRM podem incluir vários componentes adicionais com base nas necessidades da empresa e do setor.
A Optimove é o centro de marketing de relacionamento líder mundial, combinando as tecnologias de marketing de CRM mais avançadas com uma plataforma automatizada de orquestração de marketing para clientes. Em suma, a Optimove é uma plataforma de marketing orientada para o cliente. Ela ajuda os profissionais de marketing a implementar uma abordagem sistemática para planejar, executar, medir e otimizar um plano de marketing completo e altamente personalizado para os clientes. O resultado é a maximização da retenção, lealdade e valor vitalício dos clientes.
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A integração do CRM ajuda as empresas a compreender melhor os seus clientes, permitindo campanhas de marketing personalizadas que podem aumentar a satisfação e a fidelidade dos clientes. Ao analisar os dados dos clientes, as empresas podem identificar tendências, segmentar os clientes de forma mais eficaz e adaptar os seus esforços de marketing para atender às necessidades e preferências específicas de diferentes grupos de clientes. Além disso, as ferramentas de CRM podem automatizar tarefas repetitivas, otimizar processos de marketing e fornecer insights sobre a eficácia das campanhas de marketing, ajudando as empresas a alocar recursos de forma mais eficiente e melhorar o retorno sobre o investimento.
O marketing de CRM apoia a gestão do ciclo de vida do cliente, acompanhando e gerindo as interações com o cliente em cada fase, desde o reconhecimento inicial e aquisição até ao envolvimento, compra e apoio pós-compra. Ao aproveitar os dados de CRM, os profissionais de marketing podem conceber campanhas direcionadas que respondem às necessidades e interesses dos clientes em cada fase, incentivando o progresso ao longo do ciclo de vida. As ferramentas de CRM também facilitam a recolha de feedback e o monitoramento da satisfação do cliente, permitindo que as empresas identifiquem áreas a serem melhoradas, promovam a fidelidade do cliente e aumentem a probabilidade de repetição de negócios e referências.
O marketing de CRM permite que as empresas analisem os dados dos clientes de forma abrangente, incluindo compras anteriores, histórico de interações e níveis de engajamento, para identificar clientes de alto valor ou aqueles com potencial para se tornarem assim. Ao aproveitar esses dados, as empresas podem segmentar a sua base de clientes em vários grupos com base no seu valor e potencial. Essa segmentação permite a criação de estratégias de marketing personalizadas, adaptadas para envolver e reter efetivamente esses clientes de alto valor. Por exemplo, as empresas podem oferecer ofertas exclusivas ou programas de fidelidade a esses segmentos, juntamente com comunicações personalizadas. Esses esforços aumentam a satisfação e a fidelidade do cliente, garantindo, em última análise, um maior valor ao longo da vida desses segmentos-chave de clientes.
Forrester: Impacto económico total da Optimove
O estudo Forrester Total Economic Impact™ mostra que a plataforma de Positionless Marketing da Optimove gera um aumento de 88% na eficiência das campanhas.
