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Resumo:
A equipe de CRM da Kaizen Gaming escalou de duas campanhas simultâneas para aproximadamente 100.000 clientes para 400 campanhas simultâneas, atingindo mais de 13 milhões de clientes, ao implementar a Plataforma de Marketing Orientado ao Cliente da Optimove. A plataforma substituiu um processo de segmentação manual, pesado em Excel, e forneceu à equipe os dados, automação e capacidades de personalização necessárias para suportar o rápido crescimento internacional.
A Kaizen Gaming estava crescendo rapidamente, mas sua operação de CRM ainda funcionava como uma equipe construída para um negócio muito menor. A empresa tinha ambições de expandir de 13 mercados para 26 até o final de 2026, mas sua execução de marketing ainda dependia de segmentação manual, análise de planilhas e capacidade limitada de campanhas. Isso tornava mais difícil alcançar os clientes com a mensagem certa no momento certo, enquanto entrava em novos mercados rapidamente.
Konstantinos Chelakis, Head de Gerenciamento do Ciclo de Vida do Cliente na Kaizen Gaming, estava ajudando a liderar esse esforço. Na apresentação, ele descreve uma equipe central de 18 profissionais de CRM dentro de uma organização mais ampla de 60 pessoas de CRM e operações, todos trabalhando em direção ao mesmo objetivo: criar experiências excepcionais para o cliente enquanto apoia uma expansão agressiva.
Sua equipe enfrentou três gargalos críticos.
Antes da Optimove, a equipe de CRM tinha que pedir ao departamento de dados por segmentos de audiência ou exportações de dados brutos, depois trabalhar com arquivos Excel para identificar grupos-alvo e avaliar o desempenho da campanha. Como Chelakis colocou, o processo era de “infinitas planilhas Excel”, com as equipes extraindo dados e depois retornando a esses mesmos arquivos no dia seguinte para entender como os clientes responderam.
A Kaizen precisava construir muitas segmentações inteligentes e se comunicar de forma diferente com muitos tipos de clientes, mas o ambiente existente não conseguia suportar esse nível de complexidade ou escala. “Estávamos limitados no número de campanhas que podíamos fazer”, disse Chelakis, acrescentando que, sem a Optimove, “não havia como” a equipe engajar todos os segmentos que precisava alcançar.
À medida que a Kaizen entrava em mercados mais regulamentados, a velocidade tornou-se uma questão estratégica. A mesma equipe central tinha que apoiar lançamentos em novos países, mantendo a atividade usual nos existentes. Isso significava que a Kaizen precisava não apenas de uma melhor segmentação, mas também de uma maneira mais rápida e repetível de configurar operações de CRM para cada novo mercado.
“Sem a Optimove, não havia como nos engajarmos com todos os segmentos que precisávamos”, disse Chelakis. Essa lacuna não apenas criou trabalho extra. Ameaçou a capacidade da Kaizen de escalar o engajamento do cliente de acordo com sua estratégia de expansão.
A Kaizen implementou a Optimove para substituir a execução fragmentada e manual de CRM por uma base unificada para segmentação, personalização e automação de campanhas.
A equipe de ciência de dados da Optimove criou um modelo de ciclo de vida do cliente sob medida para a Kaizen, incluindo segmentações baseadas em valor, múltiplas camadas de segmentação e centenas de atributos de cliente. Isso deu à equipe de CRM uma compreensão muito mais profunda de como se comunicar com base no comportamento do cliente e nas preferências individuais.
A apresentação acrescenta que a Kaizen agora trabalha com aproximadamente 400 atributos de cliente e também pode criar seus próprios atributos e cálculos diretamente na plataforma. “Isso nos permite criar os segmentos de que precisamos”, disse Chelakis, “a fim de poder oferecer aos clientes conteúdo e comunicações relevantes.”
Uma vez que a base de dados estava estabelecida, as capacidades de automação da Optimove ajudaram a Kaizen a escalar a produção sem aumentar drasticamente o número de funcionários. Planos recorrentes, orquestração mais inteligente e um modelo operacional mais eficiente permitiram à equipe cobrir mais estágios do ciclo de vida e mais segmentos de clientes de uma só vez.
Chelakis descreveu o efeito claramente: “A mesma equipe na sede era principalmente responsável” tanto pelos lançamentos em novos mercados quanto pelos mercados existentes. A automação ajudou a Kaizen a acompanhar esse ritmo. Em vez de ficar presa em processos manuais, a equipe pôde se concentrar na estratégia e execução em escala.
A Optimove também permitiu que a Kaizen entregasse criativos e ofertas mais relevantes. O blog destaca um exemplo: clientes que mostraram preferência por um time de futebol específico receberam e-mails desenhados com as cores desse time. Na apresentação, Chelakis expandiu essa lógica, explicando que a Kaizen combina dados implícitos e explícitos, como preferência por apostas esportivas, interesse em futebol, afinidade com ligas e time favorito, para personalizar as comunicações com mais precisão.
Ele chamou a abordagem de “bastante simples, mas muito eficaz”. O mesmo motor de personalização também ajudou a Kaizen a ajustar valores de bônus, corresponder conteúdo ao comportamento e construir uma experiência de cliente mais consistente à medida que a empresa se expandia por vários mercados.
Os templates de e-mail personalizados da Kaizen geraram um aumento de 10% nas taxas de abertura e um aumento de 40% nas taxas de cliques. De acordo com Chelakis, clientes que receberam comunicações no template de seu time favorito consistentemente apresentaram maior engajamento.
Antes da Optimove, a Kaizen podia rodar duas campanhas ao mesmo tempo para cerca de 100.000 clientes. Hoje, a empresa roda 400 campanhas simultaneamente, alcançando mais de 13 milhões de clientes com conteúdo e comunicações relevantes. “E tudo isso sem quaisquer recursos adicionais”, disse Chelakis.
A Kaizen também melhorou sua prontidão de lançamento ao se expandir internacionalmente. Na apresentação, Chelakis disse que, com os serviços estratégicos da Optimove e o trabalho de migração de plataforma, a empresa reduziu pela metade o tempo necessário para criar uma nova instância para um novo mercado. Isso é importante para um negócio operando em 16 mercados hoje e visando 26 até o final de 2026.
O resultado não foi apenas uma execução mais rápida. Foi uma operação de CRM construída para suportar o crescimento, com segmentação mais forte, cobertura de campanhas mais ampla e menos esforço manual em geral.
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