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Resumen:
El equipo de CRM de Kaizen Gaming escaló de ejecutar dos campañas concurrentes para aproximadamente 100,000 clientes a 400 campañas concurrentes, dirigidas a más de 13 millones de clientes, al implementar la Plataforma de Marketing Liderado por el Cliente de Optimove. La plataforma reemplazó un proceso de segmentación manual, con gran dependencia de Excel, y proporcionó al equipo los datos, la automatización y las capacidades de personalización necesarias para respaldar un rápido crecimiento internacional.
Kaizen Gaming estaba creciendo rápidamente, pero su operación de CRM aún funcionaba como un equipo diseñado para un negocio mucho más pequeño. La compañía tenía ambiciones de expandirse de 13 a 26 mercados para finales de 2026, sin embargo, su ejecución de marketing aún dependía de la segmentación manual, el análisis de hojas de cálculo y una capacidad de campaña limitada. Esto dificultaba llegar a los clientes con el mensaje correcto en el momento adecuado, al mismo tiempo que entraba en nuevos mercados rápidamente.
Konstantinos Chelakis, Jefe de Gestión del Ciclo de Vida del Cliente en Kaizen Gaming, estaba ayudando a liderar ese esfuerzo. En la presentación, describe un equipo central de 18 profesionales de CRM dentro de una organización más amplia de 60 personas de CRM y operaciones, todos trabajando hacia el mismo objetivo: crear experiencias excepcionales para el cliente mientras se apoya una expansión agresiva.
Su equipo enfrentó tres cuellos de botella críticos.
Antes de Optimove, el equipo de CRM tenía que solicitar al departamento de datos segmentos de audiencia o exportaciones de datos brutos, luego trabajar con archivos de Excel para identificar grupos objetivo y evaluar el rendimiento de la campaña. Como lo expresó Chelakis, el proceso era de “interminables hojas de Excel”, con los equipos extrayendo datos y luego volviendo a esos mismos archivos al día siguiente para comprender cómo respondieron los clientes.
Kaizen necesitaba construir muchas segmentaciones inteligentes y comunicarse de manera diferente con muchos tipos de clientes, pero el entorno existente no podía soportar ese nivel de complejidad o escala. “Estábamos limitados en el número de campañas que podíamos hacer”, dijo Chelakis, añadiendo que sin Optimove, “no había forma” de que el equipo pudiera involucrar a todos los segmentos que necesitaba alcanzar.
A medida que Kaizen entraba en mercados más regulados, la velocidad se convirtió en un problema estratégico. El mismo equipo central tenía que apoyar lanzamientos en nuevos países mientras mantenía la actividad habitual en los existentes. Esto significaba que Kaizen necesitaba no solo una mejor segmentación, sino también una forma más rápida y repetible de establecer operaciones de CRM para cada nuevo mercado.
“Sin Optimove, no había forma de que pudiéramos interactuar con todos los segmentos que necesitábamos”, dijo Chelakis. Esa brecha no solo creó trabajo adicional. Amenazó la capacidad de Kaizen para escalar la participación del cliente en línea con su estrategia de expansión.
Kaizen implementó Optimove para reemplazar la ejecución fragmentada y manual del CRM con una base unificada para la segmentación, personalización y automatización de campañas.
El equipo de ciencia de datos de Optimove creó un modelo de ciclo de vida del cliente a medida para Kaizen, que incluía segmentaciones basadas en el valor, múltiples capas de segmentación y cientos de atributos de cliente. Esto proporcionó al equipo de CRM una comprensión mucho más profunda de cómo comunicarse basándose en el comportamiento del cliente y las preferencias individuales.
La presentación añade que Kaizen ahora trabaja con aproximadamente 400 atributos de cliente y también puede crear sus propios atributos y cálculos directamente en la plataforma. “Nos permite crear los segmentos que necesitamos”, dijo Chelakis, “para poder ofrecer a los clientes contenido y comunicaciones relevantes.”
Una vez que se estableció la base de datos, las capacidades de automatización de Optimove ayudaron a Kaizen a escalar la producción sin aumentar drásticamente el número de personal. Los planes recurrentes, una orquestación más inteligente y un modelo operativo más eficiente permitieron al equipo cubrir más etapas del ciclo de vida y más segmentos de clientes a la vez.
Chelakis describió el efecto claramente: “El mismo equipo en la sede fue el principal responsable” tanto de los lanzamientos en nuevos mercados como de los mercados existentes. La automatización ayudó a Kaizen a mantener ese ritmo. En lugar de estar atrapado en procesos manuales, el equipo pudo centrarse en la estrategia y la ejecución a escala.
Optimove también permitió a Kaizen ofrecer creatividades y ofertas más relevantes. El blog destaca un ejemplo: los clientes que mostraron preferencia por un equipo de fútbol específico recibieron correos electrónicos diseñados con los colores de ese equipo. En la presentación, Chelakis amplió esa lógica, explicando que Kaizen combina datos implícitos y explícitos, como la preferencia por apuestas deportivas, el interés en el fútbol, la afinidad con ligas y el equipo favorito, para personalizar las comunicaciones con mayor precisión.
Calificó el enfoque de “bastante simple pero muy efectivo”. El mismo motor de personalización también ayudó a Kaizen a ajustar los montos de los bonos, adaptar el contenido al comportamiento y construir una experiencia de cliente más consistente a medida que la compañía se expandía por los mercados.
Las plantillas de correo electrónico personalizadas de Kaizen generaron un aumento del 10% en las tasas de apertura y un aumento del 40% en las tasas de clics. Según Chelakis, los clientes que recibieron comunicaciones en la plantilla de su equipo favorito mostraron consistentemente un mayor compromiso.
Antes de Optimove, Kaizen podía ejecutar dos campañas al mismo tiempo para aproximadamente 100.000 clientes. Hoy, la compañía ejecuta 400 campañas concurrentemente, llegando a más de 13 millones de clientes con contenido y comunicaciones relevantes. “Y todo esto sin recursos adicionales”, dijo Chelakis.
Kaizen también mejoró su preparación para el lanzamiento a medida que se expandía internacionalmente. En la presentación, Chelakis dijo que, con los servicios estratégicos de Optimove y el trabajo de migración de plataforma, la compañía redujo a la mitad el tiempo necesario para crear una nueva instancia para un nuevo mercado. Esto es importante para un negocio que opera en 16 mercados hoy y aspira a 26 para finales de 2026.
El resultado no fue solo una ejecución más rápida. Fue una operación de CRM construida para apoyar el crecimiento, con una segmentación más fuerte, una cobertura de campañas más amplia y menos esfuerzo manual en general.
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