Ao criar jornadas de clientes com várias etapas, um dos dilemas que os profissionais de marketing enfrentam é se devem limitar os clientes a determinadas jornadas ou deixá-los migrar livremente entre uma jornada e outra.
Essa é uma questão importante porque, para mapear as jornadas dos clientes, os profissionais de marketing geralmente recorrem a uma tela em branco confiável. E essa tela em branco pode ser a melhor amiga ou a maior inimiga de um profissional de marketing.
Por um lado, quando usada para jornadas com tempo delimitado, ela ajuda os profissionais de marketing a visualizar facilmente todas as suas possíveis interações com um cliente (com base no seu segmento e na forma como é provável que interajam com a marca).
Por outro lado, pode tornar-se impossível escalar quando usada para fins de retenção contínua de clientes e automação de marketing. Os profissionais de marketing não podem antecipar todas as ações, interações ou pontos de decisão possíveis que um cliente terá com uma marca ou quando isso ocorrerá.
Isso resulta no que nós, da Optimove, chamamos de "automação infernal".
Sim, nós dissemos "automações infernais"!
Então, vamos falar sobre isso por um momento. Embora a automação infernal já seja ruim o suficiente, as coisas podem piorar quando você opta por prender os clientes em jornadas, priorizando-os manualmente. Isso faz com que eles passem por toda a jornada, desde o nó inicial até o nó de saída. E isso pode potencialmente levar a jornadas de CRM interrompidas.
Usar algoritmos para otimizar KPIs, como o valor da vida útil do cliente, é uma solução de ponta e de última geração, mas os profissionais de marketing ainda precisam equilibrar a equação, otimizando a lealdade e a afinidade com a marca.
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Escolher entre prioridade manual e automática
Como é necessário haver um equilíbrio entre priorizar manualmente os fluxos e deixar que um algoritmo faça isso por si, é vital identificar quando o uso de cada método é ideal.
Com os clientes sendo tão imprevisíveis, normalmente recomendamos o uso de um algoritmo para determinar como os clientes migram de um fluxo para outro.
Por exemplo, pode-se supor que os clientes não farão uma nova compra nas duas primeiras semanas após a primeira compra e, portanto, criar um fluxo de boas-vindas com duração de duas semanas.
No entanto, durante essas duas semanas, os clientes podem realizar uma série de ações, incluindo:
- Fazer uma compra adicional antes do esperado
- Devolver um produto ou abrir um ticket de suporte por problemas de entrega
Geralmente, cada uma dessas interações exigirá um novo fluxo, então você terá que adicionar nós de saída para cada uma dessas interações, e muitas outras, em todos os pontos ao longo do fluxo de boas-vindas. Entendeu agora por que se chama "automação do inferno"?
CRM como se fosse 2021!
Se optar por priorizar fluxos e bloquear clientes manualmente, eles receberão o fluxo de boas-vindas, mesmo quando ele não for mais relevante para eles.
Por outro lado, se optar por utilizar o algoritmo, os clientes serão migrados para o fluxo relevante.
Mas espere — quando se trata de fluxos ou mensagens que exigem um forte senso de inteligência emocional, como um fluxo de aniversário ou pós-devolução de produto, priorizar manualmente os fluxos para garantir que os clientes recebam todo o tratamento é fundamental para estabelecer relacionamentos mais substanciais.
Com o Visual Stream Builder, os profissionais de marketing podem facilmente mapear vários fluxos de múltiplas campanhas (conhecidos em outros lugares como jornadas) numa tela em branco familiar e, em seguida, escolher se desejam priorizar manualmente os seus fluxos ou permitir que um algoritmo de IA faça isso.
Conclusão
Os algoritmos de IA permitem que os profissionais de marketing criem centenas ou milhares de fluxos sem ter que antecipar todas as interações possíveis que um cliente tem com a marca. Isso permitirá que você desenvolva fluxos hiperpersonalizados e relevantes em grande escala.
No entanto, os profissionais de marketing ainda precisam de habilidades valiosas e da capacidade de identificar e formular fluxos que construam relacionamentos duradouros e emocionalmente inteligentes com os clientes. Portanto, você deve combinar perfeitamente as duas abordagens para otimizar o relacionamento com o cliente (e a retenção de clientes como um subproduto).
A Optimove pode ajudar! Com o algoritmo da Optimove, os profissionais de marketing já não precisam de prever todas as interações que um cliente terá com a marca ao longo do fluxo. Em vez disso, eles criam quantos fluxos curtos quiserem e permitem que o algoritmo faça o trabalho pesado.
Para saber mais sobre a Optimove e como oferecer as campanhas mais relevantes aos clientes em todos os momentos, entre em contacto connosco.
