Al crear recorridos de clientes de varios pasos, uno de los dilemas que tienen los especialistas en marketing es si deben limitar a los clientes a un recorrido concreto o permitirles migrar libremente entre uno y otro.
Es una cuestión importante porque, para trazar los recorridos de los clientes, los especialistas en marketing suelen recurrir a un lienzo en blanco de confianza. Y ese lienzo en blanco puede ser el mejor amigo o el peor enemigo de un especialista en marketing.
Por un lado, cuando se utiliza para recorridos con un límite de tiempo, ayuda a los profesionales del marketing a visualizar fácilmente todas sus posibles interacciones con un cliente (en función de su segmento y de cómo es probable que interactúen con la marca).
Por otro lado, puede resultar imposible escalarlo cuando se utiliza con fines de retención de clientes y automatización del marketing. Los profesionales del marketing no pueden anticipar todas las acciones, interacciones o puntos de decisión posibles que un cliente tendrá con una marca, ni cuándo se producirán.
Esto da lugar a lo que en Optimove llamamos «automatización infernal».
Sí, hemos dicho «automatización infernal».
Hablemos de ello un momento. Si bien la automatización infernal ya es bastante mala, la situación puede empeorar cuando se decide bloquear a los clientes en los recorridos priorizándolos manualmente. Esto hace que tengan que recorrer todo el trayecto desde el nodo inicial hasta el nodo de salida. Y podría dar lugar a recorridos CRM interrumpidos.
El uso de algoritmos para optimizar los KPI, como el valor del ciclo de vida del cliente, es una solución de vanguardia y de última generación, pero los profesionales del marketing deben seguir equilibrando la ecuación optimizando la fidelidad y la afinidad con la marca.
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Elegir entre prioridad manual y automática
Dado que es necesario encontrar un equilibrio entre priorizar manualmente los flujos y dejar que un algoritmo lo haga por ti, es fundamental identificar cuándo es óptimo el uso de cada método.
Dado que los clientes son tan impredecibles, normalmente recomendamos utilizar un algoritmo para determinar cómo migran los clientes de un flujo a otro.
Por ejemplo, puede suponer que los clientes no realizarán una nueva compra tras su primera compra en las dos primeras semanas y, por lo tanto, crear un flujo de bienvenida de dos semanas de duración.
Sin embargo, durante estas dos semanas, los clientes pueden realizar multitud de acciones, entre ellas:
- Realizar una compra adicional antes de lo esperado.
- Devolver un producto o abrir un ticket de asistencia por problemas de entrega.
Por lo general, cada una de estas interacciones requerirá un nuevo flujo, por lo que tendrá que añadir nodos de salida para cada una de estas interacciones, y muchas otras, en cada punto del flujo de bienvenida. ¿Entiende ahora por qué se habla de la «automatización del infierno»?
¡CRM como en 2021!
Si decide priorizar los flujos y bloquear a los clientes manualmente, estos recibirán el flujo de bienvenida, incluso cuando ya no sea relevante para ellos.
Por otro lado, si decide utilizar el algoritmo, los clientes migrarán al flujo relevante.
Pero espera: cuando se trata de flujos o mensajes que requieren un fuerte sentido de la inteligencia emocional, como un flujo de cumpleaños o posterior a la devolución de un producto, priorizar manualmente los flujos para garantizar que los clientes reciban el tratamiento completo es clave para establecer relaciones más sólidas.
Con el Visual Stream Builder, los profesionales del marketing pueden trazar fácilmente varios flujos de campañas múltiples (conocidos en otros lugares como «recorridos») en un lienzo en blanco familiar y, a continuación, elegir si desean priorizar manualmente sus flujos o permitir que un algoritmo de IA lo haga.
Resumen
Los algoritmos de inteligencia artificial permiten a los profesionales del marketing crear cientos o miles de flujos sin tener que anticipar todas las interacciones posibles de un cliente con la marca. Esto le permitirá desarrollar flujos hiperpersonalizados y relevantes a gran escala.
Sin embargo, los profesionales del marketing siguen necesitando habilidades valiosas y la capacidad de identificar y formular flujos que construyan relaciones duraderas y emocionalmente inteligentes con los clientes. Por lo tanto, debe combinar a la perfección ambos enfoques para optimizar las relaciones con los clientes (y la retención de clientes como subproducto).
¡Optimove puede ayudarle! Con el algoritmo de Optimove, los profesionales del marketing ya no necesitan predecir todas las interacciones que un cliente tendrá con la marca a lo largo del flujo. En su lugar, crean tantos flujos cortos como deseen y dejan que el algoritmo haga el trabajo pesado.
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