O setor hoteleiro está de volta. Gravemente afetado pela COVID nos últimos dois anos, está prestes a fazer um retorno muito aguardado. Com milhões de pessoas a pegarem os seus passaportes e a planearem uma viagem há muito adiada, espera-se que o setor hoteleiro cresça de US$ 3,9 mil milhões em 2021 para impressionantes US$ 4,5 mil milhões este ano. Os hoteleiros mais experientes estão a postos, prontos para elevar e otimizar a experiência dos hóspedes, cultivando conexões valiosas e duradouras e aumentando os lucros — e fazendo grande parte disso através, você adivinhou, de suas aplicações móveis!
Adoramos as nossas aplicações de hotel. Desde o check-in móvel e a entrada no quarto sem chave até aos pagamentos móveis e acesso a serviços de concierge, os hoteleiros que foram rápidos a oferecer uma experiência agradável aos hóspedes através da sua aplicação já estão a desfrutar de taxas de satisfação mais elevadas e de um aumento nas reservas repetidas. Mas não é apenas a facilidade do check-in, da entrada no quarto e dos serviços de concierge que os hóspedes procuram: g
- 95% dos hóspedes acreditam que o hotel escolhido deve fazer esforços para apresentá-los à cultura local (I-AM)
- 57% dos viajantes acham que os hoteleiros devem personalizar as informações dos hóspedes (Google/Phocuswright)
- 74% dos hóspedes valorizam hotéis/resorts que personalizam mensagens e ofertas
- 88% dos hóspedes querem um aplicativo de hotel que ofereça uma experiência personalizada
Eles querem isso? Então dê a eles
Em 2022, os viajantes esperam que o hotel de sua escolha os trate como clientes valiosos e não apenas como um número em um vasto mar de outros números. Para o hoteleiro que busca criar conexões valiosas e duradouras com os hóspedes, colocar a personalização no centro de quase tudo o que faz é fundamental para o sucesso, abrindo caminho para hóspedes satisfeitos, lucratividade e crescimento sustentável. Este ano, é o marketing de proximidade que as marcas hoteleiras estão a adotar para que possam oferecer - com ótimos resultados:
- Conversões imediatas, envolvendo os clientes quando eles estão mais propensos a responder.
- Melhor envolvimento com a aplicação, permitindo que os hoteleiros enviem mensagens relevantes e valiosas que os hóspedes querem receber - quando querem recebê-las.
- Maior retenção - ao enviar conteúdo hiperpersonalizado, os utilizadores da aplicação ficam mais propensos a permanecer para ver o que vem a seguir.
Vejamos como os hotéis podem usar o marketing de proximidade para criar experiências hiperpersonalizadas para os hóspedes e, nesse processo, promover conexões significativas e valiosas que colocam a marca de hotel inteligente em destaque e fazem com que os clientes voltem ano após ano.
Apenas 5 minutos de espera no check-in podem reduzir a satisfação dos hóspedes em 50% (Hospitality.net), mas não se preocupe, temos algumas ideias para ajudar a reduzir o tempo de espera em até 20%.
Use o check-in automatizado cortesia do geofencing. Ao utilizar o geofencing — uma «cerca» virtual em torno de um local específico —, os hoteleiros podem oferecer aos hóspedes a opção de fazer o check-in assim que aterrarem (ou quando estiverem a chegar ao hotel), enviando uma notificação push para o smartphone deles que os leva ao ecrã de check-in relevante no aplicativo do hotel.
Mas há outra vantagem no check-in baseado na localização. Além de proporcionar uma experiência sem complicações para os hóspedes, o uso da tecnologia baseada na localização significa que os funcionários do hotel podem ser notificados quando os hóspedes estão a caminho, dando-lhes a oportunidade de se prepararem para a sua chegada (estando lá para «receber e cumprimentar», tendo as chaves dos quartos disponíveis, se necessário, ou até mesmo tendo uma bebida de boas-vindas pronta para um toque ultra personalizado!).
Entrada no quarto e controlos no quarto
O mistério das chaves de quarto de hotel desaparecidas. Onde estão? Quem as levou? O que querem? Pode parecer um problema do primeiro mundo, mas resolver a frustração quase diária das chaves perdidas pode contribuir muito para melhorar a experiência do hóspede.
Assim, quando um hóspede faz o check-in e durante toda a sua estadia, a tecnologia beacon pode detetar quando os hóspedes estão perto do seu quarto através do seu smartphone e destrancar a porta à medida que se aproximam - um verdadeiro micro-momento que realmente acrescenta valor!
Uma vez dentro do quarto, essa mesma tecnologia pode proporcionar todos os tipos de momentos maravilhosos — desde acender as luzes quando os hóspedes entram, ligar o ar condicionado, até definir a temperatura ideal do quarto, toda a experiência no quarto pode ser elevada de medíocre a maravilhosa por meio do humilde beacon, ajudando a tornar a experiência do hóspede memorável e aumentando as chances de que ele volte no ano seguinte.
Incentivar a utilização do serviço no quarto
Uma experiência imersiva para os hóspedes cria clientes fiéis, expandindo o alcance da sua marca à medida que eles partilham a sua experiência e, consequentemente, ajudando a aumentar as receitas.
Os beacons dentro dos quartos de hotel podem identificar quando os hóspedes estão de volta ao quarto e, juntamente com informações adicionais fornecidas pela sua plataforma de análise, oferecer a oferta perfeita para serviços no quarto. Pense em opções de menu relevantes, ofertas de minibar, descontos em filmes promovidos na televisão ou tratamentos de spa no quarto - tudo através do smartphone.
E se as marcas se sentirem particularmente inovadoras, fornecer conteúdo adicional, como vídeos e imagens, juntamente com as ofertas, pode ser uma forma hiper-eficaz de impulsionar as conversões. Como sempre, a chave é a personalização - quanto mais informações forem recolhidas sobre cada hóspede, mais personalizadas serão as ofertas.
Navegação no hotel
Cada vez mais hotéis estão a usar tecnologia de geofencing e beacons para ajudar os hóspedes a encontrar o que procuram através dos seus smartphones, sem terem de percorrer corredores intermináveis e escadas de incêndio. Usando beacons, os hotéis podem fornecer aos seus hóspedes mapas digitais que rastreiam a sua localização em tempo real e os levam ao destino desejado, sem frustrações. A tecnologia pode até ser usada para apresentar aos hóspedes novas áreas do hotel, juntamente com ofertas relevantes, como salas de ginástica, spas e lojas.
A viagem ideal para os hóspedes é composta por muitos momentos agradáveis que, quando combinados, criam a experiência de viagem definitiva. A chave para o sucesso? Interações responsivas, personalizadas e valiosas que atendam às necessidades individuais e apresentem novas experiências. A segmentação baseada na localização pode ajudar a proporcionar esses micromomentos críticos.
Ao colocar beacons na área do spa, junto à piscina ou nos bares e restaurantes do hotel, os hotéis podem identificar quais as áreas que os hóspedes estão a visitar, para que possam enviar ofertas cuidadosamente adaptadas às suas necessidades.
Por exemplo, uma experiência gastronómica especial quando os hóspedes estão nas proximidades do restaurante do hotel ou uma promoção de cocktails 2 por 1 quando pedem serviço de quartos. O marketing baseado na localização também oferece oportunidades de parceria com empresas locais e aproveitar o geofencing para que, quando os hóspedes estiverem nas proximidades, por exemplo, de um restaurante local na hora do jantar, possam receber uma notificação push promocional para usar nesse restaurante.
Check-out
O check-out cortesia do marketing de proximidade é a oportunidade perfeita para dar aos seus hóspedes uma despedida sem atritos e, se for inteligente, uma ou duas ofertas para ajudá-los a lembrar-se de si, por exemplo, um desconto no táxi para o aeroporto, um cupão de bebidas que eles podem usar num café do aeroporto assim que chegarem lá ou um cupão para usar para uma noite extra gratuita quando reservarem a sua próxima estadia.
O que é importante lembrar? Sim, a personalização. Se as suas análises indicarem que um hóspede foi um usuário frequente do spa durante as férias, pode enviar-lhe um voucher para produtos de spa para levar para casa. É só uma ideia. Seja qual for a forma que escolher para agradecer aos seus hóspedes, torne-a memorável e valiosa — os hóspedes e os seus resultados financeiros agradecerão.
O marketing de proximidade é seu amigo
Com uma concorrência cada vez mais intensa, inovações cada vez mais inteligentes e viajantes que tendem a seguir a melhor oferta em vez de uma marca específica, nunca foi tão importante alcançar os clientes com conteúdo hiperpersonalizado, ou seja, a oferta certa, no momento certo e no lugar certo.
O marketing de proximidade permite que uma marca hoteleira experiente não só se destaque num mercado ultracompetitivo, mas também construa conexões valiosas e significativas com os clientes, que promovem a fidelidade a longo prazo. Se quiser saber mais sobre como podemos ajudar no que diz respeito ao marketing de proximidade, vamos conversar!
