El sector hotelero está de vuelta. Tras sufrir un duro golpe por la COVID durante los últimos dos años, se encuentra en la antesala de un esperado regreso. Con millones de personas sacando sus pasaportes y planeando unas vacaciones largamente esperadas, se prevé que el sector hotelero crezca de 3900 millones de dólares en 2021 a la impresionante cifra de 4500 millones de dólares este año. Los hoteleros más avispados están a la espera, listos para mejorar y optimizar la experiencia de los huéspedes, cultivar relaciones valiosas y duraderas, y aumentar los beneficios, y gran parte de ello lo consiguen, como habrás adivinado, ¡a través de su aplicación móvil!
Nos encantan nuestras aplicaciones de hotel. Desde el check-in móvil y el acceso a la habitación sin llave hasta los pagos móviles y el acceso a los servicios de conserjería, los hoteleros que se han apresurado a ofrecer una experiencia agradable a los huéspedes a través de su aplicación ya están disfrutando de mayores índices de satisfacción de los huéspedes y un aumento de las reservas repetidas. Pero los huéspedes no solo buscan la facilidad del check-in, el acceso a la habitación y los servicios de conserjería: g
- El 95 % de los huéspedes cree que el hotel que eligen debería esforzarse por introducirles en la cultura local (I-AM).
- El 57 % de los viajeros cree que los hoteleros deberían personalizar la información que proporcionan a los huéspedes (Google/Phocuswright).
- El 74 % de los huéspedes valora los hoteles/resorts que personalizan sus mensajes y ofertas.
- El 88 % de los huéspedes quiere una aplicación del hotel que ofrezca una experiencia personalizada.
¿Lo quieren? Pues déselo.
En 2022, los viajeros esperan que el hotel que elijan los trate como clientes valiosos y no como un número más en un mar de otros números. Para los hoteleros que buscan crear conexiones valiosas y duraderas con los huéspedes, situar la personalización en el centro de casi todo lo que hacen es fundamental para el éxito, ya que allana el camino hacia la satisfacción de los huéspedes, la rentabilidad y el crecimiento sostenido. Este año, las marcas hoteleras están recurriendo al marketing de proximidad para poder ofrecerlo, con excelentes resultados:
- Conversiones inmediatas al atraer a los clientes cuando son más propensos a responder.
- Mayor interacción con la aplicación, lo que permite a los hoteleros enviar mensajes relevantes y valiosos que los huéspedes quieren recibir, cuando quieren recibirlos.
- Mayor retención: al enviar contenido hiperpersonalizado, los usuarios de la aplicación son más propensos a quedarse para ver qué viene después.
Veamos cómo los hoteles pueden utilizar el marketing de proximidad para crear experiencias hiperpersonalizadas para los huéspedes y, en el proceso, fomentar conexiones significativas y valiosas que sitúen a la marca de hotel inteligente en primera línea y hagan que los clientes vuelvan año tras año.
Registro con geofencing
Una espera de solo 5 minutos en el check-in puede reducir la satisfacción de los huéspedes en un 50 % (Hospitality.net), pero no se preocupe, tenemos algunas ideas para ayudar a reducir los tiempos de espera hasta en un 20 %.
Utilice el check-in automatizado gracias al geofencing. Mediante el uso del geofencing, una «valla» virtual alrededor de una ubicación específica, los hoteleros pueden ofrecer a los huéspedes la opción de registrarse tan pronto como aterrizan (o cuando se acercan al hotel) enviándoles una notificación push a su smartphone que les lleva a la pantalla de registro correspondiente en la aplicación del hotel.
Pero el check-in basado en la ubicación tiene otra ventaja. Además de proporcionar una experiencia sin complicaciones a los huéspedes, el uso de la tecnología basada en la ubicación permite notificar al personal del hotel cuando los huéspedes están de camino, lo que les da la oportunidad de prepararse para su llegada (estar allí para «recibirles y darles la bienvenida», tener las llaves de la habitación disponibles si es necesario, o incluso tener preparada una bebida de bienvenida para darles un toque ultra personal).
Entrada a la habitación y controles en la habitación
El misterio de las llaves de habitación perdidas. ¿Dónde están? ¿Quién las ha cogido? ¿Qué quieren? Puede parecer un problema del primer mundo, pero abordar la frustración casi diaria de las llaves perdidas puede contribuir en gran medida a mejorar la experiencia de los huéspedes.
Así, cuando un huésped se ha registrado y durante toda su estancia, la tecnología de balizas puede detectar cuándo los huéspedes están cerca de su habitación a través de su smartphone y desbloquear la puerta cuando se acercan, ¡un verdadero micromomento que realmente añade valor!
Una vez dentro de su habitación, esa misma tecnología puede ofrecer todo tipo de maravillosos momentos reveladores, desde encender la luz cuando los huéspedes entran, hasta encender el aire acondicionado o ajustar la temperatura ambiente perfecta. Toda la experiencia en la habitación puede pasar de mediocre a maravillosa gracias a la humilde baliza, lo que contribuye a que la experiencia del huésped sea memorable y aumenta las posibilidades de que vuelva el año que viene.
Fomentar la aceptación del servicio en la habitación
Una experiencia inmersiva para los huéspedes crea clientes fieles, lo que amplía el alcance de su marca a medida que comparten su experiencia y, como resultado, ayuda a aumentar los ingresos.
Los beacons dentro de las habitaciones de hotel pueden identificar cuándo los huéspedes regresan a la base y, junto con la información adicional que proporciona su plataforma de análisis, ofrecen la oferta perfecta para los servicios en la habitación. Piense en opciones de menú relevantes, ofertas de minibar, descuentos en películas promocionadas en televisión o tratamientos de spa en la habitación, todo ello a través de su smartphone.
Y si las marcas se sienten especialmente innovadoras, ofrecer contenido adicional, como vídeos e imágenes, junto con las ofertas puede ser una forma muy eficaz de impulsar las conversiones. Como siempre, la clave es la personalización: cuanta más información se recopile sobre cada huésped, más personalizadas podrán ser las ofertas.
Navegación en el hotel
Cada vez más hoteles utilizan la tecnología de geolocalización y balizas para ayudar a los huéspedes a encontrar lo que buscan a través de sus teléfonos inteligentes sin tener que recorrer interminables pasillos y escaleras de incendios. Mediante el uso de balizas, los hoteles pueden proporcionar a sus huéspedes mapas digitales que rastrean su ubicación en tiempo real y los llevan a su destino deseado, sin frustraciones. Esta tecnología podría incluso utilizarse para presentar a los huéspedes nuevas zonas del hotel junto con ofertas relevantes, como gimnasios, spas y tiendas.
El viaje óptimo de un huésped se compone de muchos momentos agradables que, al entrelazarse, crean la experiencia de viaje definitiva. ¿La clave del éxito? Interacciones receptivas, personalizadas y valiosas que satisfagan las necesidades individuales y les presenten nuevas experiencias. La segmentación basada en la ubicación puede ayudar a ofrecer estos micro-momentos críticos.
Al colocar balizas en la zona del spa, junto a la piscina o en los bares y restaurantes del hotel, los hoteles pueden identificar qué zonas visitan los huéspedes para enviarles ofertas que se ajusten perfectamente a sus necesidades.
Por ejemplo, una experiencia gastronómica especial cuando los huéspedes se encuentran en las inmediaciones del restaurante del hotel, o una promoción de cócteles 2x1 cuando piden el servicio de habitaciones. El marketing basado en la ubicación (https://www.optimove.com/resources/learning-center/location-based-marketing) también ofrece oportunidades para asociarse con empresas locales y aprovechar el geofencing, de modo que cuando los huéspedes se encuentren cerca, por ejemplo, de un restaurante local a la hora de la cena, se les pueda enviar una notificación push promocional para utilizar en dicho restaurante.
Salida
La salida, gracias al marketing de proximidad, es la oportunidad perfecta para despedir a sus huéspedes sin fricciones y, si es inteligente, ofrecerles una o dos ofertas para que le recuerden, por ejemplo, un descuento para el taxi al aeropuerto, un cupón para bebidas que puedan utilizar en la cafetería del aeropuerto una vez que lleguen allí, o un cupón para utilizar una noche extra gratis cuando reserven su próxima estancia.
¿Lo importante que hay que recordar? Sí, la personalización. Si sus análisis le indican que un huésped ha sido un usuario habitual del spa durante sus vacaciones, podría enviarle un vale para productos de spa para que se lo lleve a casa. Es solo una idea. Sea cual sea la forma que elija para agradecer a sus huéspedes, haga que sea memorable y valiosa: los huéspedes y sus resultados se lo agradecerán.
El marketing de proximidad es su aliado
Con una competencia cada vez más intensa, innovaciones cada vez más inteligentes y viajeros que tienden a buscar la mejor oferta en lugar de una marca en particular, nunca ha sido tan importante llegar a los clientes con contenido hiperpersonalizado, es decir, la oferta adecuada, en el momento adecuado y en el lugar adecuado.
El marketing de proximidad permite a las marcas hoteleras inteligentes no solo destacar en un mercado ultracompetitivo, sino también establecer conexiones valiosas y significativas con los clientes que fomentan la fidelidad a largo plazo. Si desea obtener más información sobre cómo podemos ayudarle en materia de marketing de proximidad, ¡comencemos a hablar!
