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Aumentando o valor dos novos jogadores de jogos online
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Por que é importante:
Os jogadores não pensam em canais. Eles podem descobrir uma promoção no aplicativo do cassino, clicar em um e-mail, ir até o estabelecimento para resgatar e receber uma notificação push a caminho de casa – sem registrar nenhum desses momentos como separados. Para operadores de iGaming com presença digital e física, construir uma experiência que espelhe o comportamento real dos jogadores é o que o marketing omnichannel representa.
O marketing omnichannel conecta os canais de vendas de varejo e digitais em uma única experiência unificada para o jogador. Jogo online, atividade no aplicativo, apostas esportivas e visitas ao estabelecimento alimentam uma única jornada, com cada canal se adaptando com base no que o jogador fez em outro lugar. Operadores que implementam isso veem maior valor do jogador, lealdade mais forte, melhores dados e uma posição mais defensável contra concorrentes apenas online.
O cenário competitivo mudou. Operadores de cassinos físicos estão estendendo a lealdade para o jogo online; operadores que nasceram no digital estão construindo lounges, casas de apostas esportivas físicas e parcerias para eventos para aprofundar o engajamento no estabelecimento. A linha entre online e offline está se tornando rapidamente indistinta.
A maioria dos operadores se encontra em algum ponto de uma curva de maturidade que vai de campanhas segmentadas a omnichannel totalmente orquestrado. Saber onde você está é o primeiro passo para diminuir essa lacuna.
Veja os cinco pilares e a descrição de cada um abaixo:
A base de uma estratégia omnichannel é um perfil de jogador único, uma visão que conecta o jogo físico e digital, para que o jogador que apostou em esportes no último fim de semana, visitou o estabelecimento na quarta-feira e abriu seu e-mail ontem seja a mesma pessoa em seu sistema.
Também é o pilar mais difícil de construir. Jogadores online e presenciais não compartilham estruturas de dados ou padrões de comportamento. Os operadores geralmente escolhem entre um modelo mais simples que classifica cada cliente como digital ou de varejo (mais fácil de escalar, menos preciso) e um modelo mais granular com estágios de ciclo de vida separados para cada canal (mais preciso, mais difícil de operar). Ambos podem funcionar – o que importa é escolher deliberadamente.
Um perfil unificado só funciona se sua comunicação o tratar como um único jogador. As mesmas ofertas, aparência e sensação devem aparecer em todos os lugares, incluindo e-mail, SMS, notificações push, no aplicativo, sinalização e redes sociais – sem conflitos. Por exemplo, o jogador inativo que entra em uma jornada de reengajamento não deve ser impactado por uma campanha de aquisição genérica. Ferramentas de orquestração de jornada resolvem esses conflitos automaticamente.
A segmentação básica por nível de depósito ou dados demográficos não é suficiente. Os operadores que se destacam no omnichannel usam dados comportamentais para construir micro-segmentos e modelos preditivos que antecipam o que cada jogador fará em seguida.
A personalização entre canais também significa recompensar os jogadores por usarem canais com os quais eles geralmente não interagem. Por exemplo, "Rodadas grátis no estabelecimento" para um jogador apenas digital, e uma promoção de "Aposta bônus no aplicativo" para um cliente regular de varejo. Aumentar a participação de jogadores que usam múltiplos canais é onde a lealdade e a receita se multiplicam.
Uma verdadeira experiência omnichannel exige que cada sistema na pilha de marketing se comunique com todos os outros sistemas. CRM, CDP, automação de marketing, motor de fidelidade, aplicativo móvel, plataforma web, backend de apostas esportivas e o POS do cassino precisam estar todos conectados. Isso precisa acontecer idealmente em tempo real, para que a ação de um jogador em um canal informe instantaneamente o que ele vê em outro.
O objetivo é um hub de campanhas centralizado: Uma única plataforma agindo como o cérebro, ingerindo dados de jogadores de cada fonte e orquestrando mensagens de saída através de todos os canais. Integrações nativas e APIs tornam isso possível sem a ligação manual entre ferramentas.
Sem medição, o omnichannel se torna uma história em vez de uma estratégia. O principal benchmark é comparar jogadores omnichannel com jogadores de canal único: Eles gastam mais, visitam mais, ficam mais tempo? Geralmente sim, por uma ampla margem. A otimização em tempo real significa refinar ofertas, públicos e jornadas em andamento. Os operadores que fecham o ciclo são aqueles que realmente vencem no omnichannel.
Aqui está um cenário clássico: Um jogador abre o aplicativo do cassino e vê uma oferta personalizada: "Rodadas grátis neste fim de semana em nosso estabelecimento." Ele resgata online, recebe uma notificação push lembrando-o de um bônus no local, e quando visita o cassino, o quiosque o reconhece e o nível de fidelidade é atualizado em tempo real. Cada etapa é informada pela anterior, sem reintroduções, sem mensagens conflitantes, sem atrito.
O omnichannel proporciona: Maior lealdade, maior valor por jogador e menor rotatividade.
As cinco melhores práticas detalhadas nesta publicação: Visão unificada do jogador, mensagens consistentes, personalização entre canais, tecnologia integrada e medição em tempo real são o modelo para as marcas. A vantagem competitiva não vem de estar em todos os canais. Ela vem de conectar todos eles.
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Os escritores da equipa da Optimove incluem especialistas em marketing, I&D, produtos, ciência de dados, sucesso do cliente e tecnologia que foram fundamentais na criação do Positionless Marketing, um movimento que permite aos profissionais de marketing fazer tudo e ser tudo.
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