¿Qué es la orquestación del recorrido?
La orquestación del recorrido ayuda a los profesionales del marketing a establecer objetivos y aplicar conocimientos relevantes sobre los clientes para la segmentación de la audiencia; también les ayuda a gestionar y planificar el calendario y la secuencia de los canales para las campañas y los recorridos de marketing multicanal.
¿Por qué es importante la orquestación del recorrido?
La orquestación del recorrido es una estrategia fundamental en el marketing moderno. Es importante porque permite a las marcas adaptar a la perfección experiencias personalizadas en múltiples puntos de contacto y canales. Ayuda a las marcas a fomentar la confianza y la lealtad, y a construir relaciones duraderas y saludables con los clientes.
Al trazar de forma coherente el recorrido del cliente y ofrecer estratégicamente las comunicaciones más relevantes y personales, la orquestación del recorrido mejora el compromiso, impulsa las conversiones y garantiza la coherencia en los mensajes de la marca.
Además, la orquestación del recorrido del cliente permite a los profesionales del marketing centrarse en tareas de mayor valor, al tiempo que perfeccionan continuamente las estrategias basadas en datos en tiempo real a través de procesos automatizados y conocimientos impulsados por la inteligencia artificial.
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Las ventajas de la organización del recorrido
La organización del recorrido ofrece varias ventajas tanto para las empresas como para los clientes, entre las que se incluyen:
- Experiencias personalizadas para los clientes: adaptar las interacciones en función de las preferencias individuales y los comportamientos pasados da lugar a experiencias más relevantes y atractivas para los clientes.
- Interacción optimizada con el cliente: los profesionales del marketing garantizan una interacción coherente e impactante a lo largo de todo el ciclo de vida mediante la planificación y optimización del recorrido del cliente a través de diversos puntos de contacto.
- Aumento de las tasas de conversión/retención: comprender en qué punto del recorrido se encuentran los clientes permite enviar mensajes y ofertas específicos, lo que aumenta la probabilidad de conversión y retención.
- Mayor fidelidad de los clientes: ofrecer experiencias personalizadas y fluidas fomenta conexiones más sólidas con los clientes, lo que aumenta su confianza y fidelidad.
- Mayor crecimiento de los ingresos: al mejorar la satisfacción y la fidelidad de los clientes, la organización del recorrido conduce a un aumento de las ventas y los ingresos netos de la empresa.
- Operaciones de marketing optimizadas: la automatización y optimización de los procesos de marketing a través de la orquestación del recorrido conduce a una asignación más eficiente de los recursos y mejora el retorno de la inversión (ROI).
En el competitivo panorama actual, la orquestación del recorrido permite a los profesionales del marketing ofrecer el mensaje adecuado al cliente adecuado en el momento adecuado, lo que en última instancia impulsa el crecimiento y el éxito del negocio.
Ejemplos de coordinación del recorrido
Las marcas que implementan a la perfección la coordinación del recorrido garantizan una experiencia personalizada y enriquecedora en cada interacción. Así es como funciona:
- Recorrido de bienvenida personalizado: cuando un nuevo cliente registra una cuenta, se activa un recorrido de bienvenida personalizado. Este puede incluir una serie de correos electrónicos que presentan la marca al cliente, ofrecen promociones de bienvenida adaptadas a sus intereses y consejos útiles para maximizar su experiencia.
- Recomendaciones predictivas de productos: mientras los clientes navegan por los productos, los motores inteligentes de IA analizan su comportamiento en tiempo real, lo que permite a las marcas generar de forma dinámica recomendaciones personalizadas de productos, integradas a la perfección en el sitio web, la aplicación móvil y las campañas de marketing.
- Recuperación de carritos abandonados: si un cliente añade artículos a su carrito pero no completa la compra, activa una campaña de carritos abandonados. Esto incluye una serie de correos electrónicos recordatorios con ofertas atractivas y anuncios de retargeting personalizados en redes sociales y plataformas de búsqueda, diseñados para recuperar el interés del cliente, recordarle los artículos que ha dejado en su carrito y animarle a completar su compra.
- Interacción posterior a la compra: después de una compra, activa un recorrido de interacción posterior a la compra. Esto incluye un correo electrónico de agradecimiento, recomendaciones de productos relacionados basadas en el historial de compras del cliente y una oferta para su próxima compra. Además, activa una encuesta de satisfacción del cliente para recopilar comentarios e información con el fin de mejorar continuamente.
Mapeo del recorrido frente a orquestación del recorrido
El mapeo del recorrido implica analizar los puntos de contacto del cliente y sus interacciones con una marca. Se centra en comprender el recorrido desde la perspectiva de la marca. Por el contrario, la orquestación del recorrido comienza con el cliente y utiliza información basada en datos y automatización para ofrecer experiencias personalizadas adaptadas a los comportamientos y preferencias únicos de cada cliente.
Mientras que el mapeo del recorrido proporciona información sobre el recorrido del cliente, la orquestación del recorrido gestiona y optimiza activamente el recorrido en tiempo real, asegurando que se transmita el mensaje adecuado al cliente adecuado en el momento adecuado.
En última instancia, el mapeo del recorrido tiene como objetivo comprender el recorrido del cliente, mientras que la orquestación del recorrido tiene como objetivo moldearlo y guiarlo activamente para impulsar los resultados deseados y maximizar la confianza y la lealtad.
Estas son algunas de las diferencias clave entre ambos:
1. Mapeo del recorrido
Definición: La organización del recorrido ayuda a los profesionales del marketing a establecer objetivos y aplicar conocimientos relevantes sobre los clientes para la segmentación de la audiencia; también les ayuda a gestionar y planificar el calendario y la secuencia de canales para las campañas de marketing multicanal y los recorridos.
Enfoque: El mapeo del recorrido se centra en obtener información sobre el recorrido del cliente y comprender los distintos puntos de contacto e interacciones que conforman la experiencia general del cliente. Ayuda a las marcas a visualizar los caminos de los clientes para satisfacer sus deseos y necesidades.
Herramientas y técnicas: Para recopilar información sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, el mapeo del recorrido incluye encuestas a los clientes, entrevistas y análisis de datos.
Ventajas: El mapeo del recorrido proporciona a las empresas una visión holística del recorrido del cliente, lo que les permite identificar áreas de optimización y mejora. Ayuda a alinear a las partes interesadas internas en torno a la experiencia del cliente y fomenta una mentalidad centrada en el cliente.
2. Orquestación del recorrido
Definición: La orquestación del recorrido del cliente permite a los profesionales del marketing planificar y establecer objetivos, así como gestionar el momento y la secuencia de las interacciones para las campañas multicanal nuevas y en curso. Implica gestionar y optimizar activamente el recorrido del cliente en tiempo real, utilizando información basada en datos e inteligencia artificial para ofrecer experiencias personalizadas y fluidas en múltiples puntos de contacto.
Enfoque: La orquestación del recorrido del cliente adopta un enfoque centrado en el cliente. El objetivo es maximizar el compromiso e impulsar los resultados deseados a lo largo del recorrido del comprador en diversos canales y plataformas. Para ofrecer con éxito una experiencia coherente y personalizada en cada punto de contacto, las marcas necesitan una sólida estrategia de organización del recorrido del cliente.
Herramientas y técnicas: La orquestación del recorrido del cliente se basa en capacidades avanzadas de análisis, aprendizaje automático y automatización para analizar los datos de los clientes en tiempo real y orquestar interacciones personalizadas a través de múltiples canales. Combinando marcos dirigidos por los especialistas en marketing con la IA de última generación, las marcas orquestan recorridos multicanal personalizados que nunca se cruzan ni se interrumpen.
Ventajas: La orquestación del recorrido permite a las empresas ofrecer mensajes personalizados que resuenan en los clientes para impulsar mayores tasas de compromiso, conversión y retención. Las marcas mejoran la eficiencia y logran un mayor retorno de la inversión mediante la automatización y la optimización de los recorridos de los clientes a gran escala.
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