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Informe exclusivo de Forrester sobre la IA en el marketing
La retención de clientes abarca todas las actividades y políticas que una empresa emplea para animar a los clientes existentes a seguir activos con la empresa. En un sentido amplio, el trato que reciben los clientes en cada etapa de su relación con la empresa, desde la preventa hasta la posventa y el servicio de atención al cliente, determinará la disposición de cualquier cliente a mantener la relación comercial. Independientemente del tipo de negocio, es obvio que un cliente feliz y satisfecho es mucho más propenso a seguir siendo cliente que uno que está decepcionado o frustrado con la experiencia.
Además de las interacciones iniciadas por los clientes con una empresa, los especialistas en marketing (o «expertos en retención») dentro de la empresa suelen llevar a cabo acciones de marketing destinadas a animar a los clientes a realizar más negocios con la empresa o a gastar más en cada transacción. Por lo general, este tipo de acciones incluyen rebajas, descuentos, ofertas especiales y bonificaciones.
Para que sean eficaces, las iniciativas activas de retención de clientes deben abordar a cada cliente en el contexto de sus comportamientos, necesidades y preferencias únicos. Lamentablemente, muchos profesionales del marketing dan por sentado que todos los clientes (o gran parte de su base de clientes) responderán de forma similar a una oferta determinada. Este enfoque no solo reduce la eficacia de los esfuerzos de retención de clientes, sino que, de hecho, puede hacer que la empresa pierda dinero, por ejemplo, al ofrecer bonificaciones gratuitas a clientes fieles que habrían gastado más de todos modos.
Las estrategias clave de retención de clientes ayudan a los profesionales del marketing a establecer relaciones más sólidas con los clientes y contribuyen en gran medida al crecimiento y al éxito general de la empresa. Para ofrecer una experiencia personalizada al cliente en todos los canales de marketing, las marcas deben establecer una estrategia de retención de clientes para maximizar el gasto de los clientes y reducir la pérdida de clientes.
Puede utilizar varias estrategias para fortalecer su base de clientes fieles y establecer objetivos de acuerdo con las etapas del ciclo de vida de sus clientes. La estrategia que elabore le ayudará a definir los KPI para cada etapa, lo cual es crucial para la implementación de un trato único, promociones y frecuencia de comunicación.
Gracias a la integración de Optimove con Shopify, los profesionales del marketing pueden identificar, por ejemplo, cuándo los clientes abandonan un carrito en su sitio web y, a continuación, configurar un correo electrónico automático. El correo electrónico puede incluir los artículos específicos que los clientes dejaron en el carrito para personalizar aún más la experiencia del cliente y aumentar la probabilidad de que completen la compra. Esta estrategia también puede animar a los clientes a entrar en su sitio web y buscar productos similares que les interesen.
Recuerde asegurarse de que su estrategia siempre ofrezca a los clientes la mejor experiencia posible. Por lo tanto, es aconsejable implementar campañas de marketing automatizadas de forma predefinida y recurrente, de modo que todo se mida, analice y pruebe, lo que nos lleva a la siguiente sección: las herramientas y la tecnología necesarias para lograr una estrategia eficaz de retención de clientes.
Las iniciativas de marketing son siempre un juego de números: cuántos clientes responderán a una acción de marketing concreta, qué impacto tendrá la acción de marketing en los clientes que respondan y cuál será el retorno de la inversión. Sea cual sea el objetivo de una acción de marketing (convertir a los usuarios gratuitos en clientes de pago, aumentar el gasto de los clientes, recuperar clientes de [la pérdida de clientes](/learning-center/customer-churn-prediction-and-prevention/ «Predicción y prevención de la pérdida de clientes»), etc.), los profesionales del marketing buscan constantemente utilizar las acciones de marketing que tendrán el mayor impacto en sus KPI.
Al [segmentar de forma inteligente a los clientes](/learning-center/customer-segmentation/ «Segmentación de clientes») en pequeños segmentos que se prevé que se comportarán de manera similar en respuesta a acciones concretas, el profesional del marketing casi siempre logrará campañas de marketing más exitosas, con mejoras inmediatas en las ventas y la retención, y el consiguiente aumento de los ingresos a corto y largo plazo. También se puede esperar un aumento de la satisfacción y la lealtad de los clientes. Al mismo tiempo, dirigirse solo a los clientes más relevantes con cada acción puede reducir los costes de marketing.
El reto de este enfoque es que requiere un nivel muy alto de conocimientos técnicos por parte de los profesionales del marketing y los analistas, además de una gran cantidad de tiempo del que la mayoría de los profesionales del marketing simplemente no disponen. Sin embargo, existe una forma de que los profesionales del marketing (incluso los que no tienen conocimientos técnicos) accedan a herramientas sofisticadas y tecnología de automatización que permiten lograr una segmentación fiable y precisa y un [análisis predictivo](/learning-center/predictive-behavior-modeling/ «Modelado predictivo del comportamiento»).
La retención automatizada de clientes consiste en utilizar software sofisticado para impulsar todo el ciclo de planificación, ejecución, medición y gestión de las acciones de marketing destinadas a aumentar la retención de clientes. El objetivo es maximizar la retención (y, en última instancia, el valor del ciclo de vida del cliente) mediante la predicción científica de la acción de marketing más eficaz para cada cliente y en cada momento.
La primera fase que realiza el software consiste en analizar minuciosamente todos los datos disponibles sobre el comportamiento, las transacciones y la demografía de los clientes y aplicar la inteligencia del [aprendizaje automático](/learning-center/machine-learning/ «Aprendizaje automático en marketing») para lograr una [microsegmentación de clientes](/learning-center/customer-micro-segmentation/ «Microsegmentación de clientes») de alta resolución. A continuación, el profesional del marketing utiliza el software para planificar qué acciones de marketing llevar a cabo en cada «grupo objetivo» (listas de clientes periódicos descubiertos por el software, como nuevos clientes, grandes gastadores, a punto de abandonar, que han abandonado, que han vuelto tras abandonar) y, posiblemente, para ejecutar automáticamente las acciones.
El software realiza un seguimiento del impacto de cada acción en cada microsegmento con el fin de aprender qué acciones son más eficaces para cada microsegmento. A corto plazo, el profesional del marketing tendrá una claridad total sobre la eficacia de cada acción de marketing. Con el tiempo, el software podrá recomendar qué acción de marketing será más eficaz para cada cliente individual.
Lograr predicciones precisas sobre qué acciones de marketing serán más exitosas para cada cliente no es una tarea sencilla. De hecho, un software de retención automática de clientes eficaz debe combinar a la perfección cuatro capacidades tecnológicas dispares:
Dada la complejidad de realizar estos cálculos, incluso cuando se dispone de todos los datos de origen necesarios, no es de extrañar que la retención automatizada de clientes no esté ampliamente disponible. Sin embargo, al implementar un sistema de este tipo, los equipos de marketing y retención podrán reducir las conjeturas que implican sus esfuerzos y mejorar drásticamente su rendimiento.
Optimove es un producto de software basado en la web (SaaS) dedicado específicamente a la misión de predecir qué acción de marketing será más eficaz para cada microsegmento de clientes. La innovadora [tecnología](https://www.optimove.com/automated-marketing-action-optimization-technology/ «Tecnología de optimización automatizada de acciones de marketing») del producto es la primera en integrar todos los modelos de autosegmentación, estadísticos y predictivos necesarios para calcular y predecir con precisión el comportamiento de los clientes y el [valor del ciclo de vida del cliente](/learning-center/customer-lifetime-value/ «valor del ciclo de vida del cliente»), junto con el marco de aplicación para seleccionar grupos objetivo, interactuar con sistemas de gestión de campañas, medir los resultados de las acciones de marketing y predecir las acciones futuras más eficaces para cada cliente.
[Póngase en contacto con nosotros](/contact/ «Contacte con nosotros») hoy mismo para [solicitar una demostración web](/request-web-demo «Solicitar demostración web») y descubrir cómo puede utilizar la plataforma de retención de clientes de Optimove para maximizar fácilmente la eficacia de sus acciones de marketing con el fin de convertir a más clientes, aumentar el gasto de los clientes existentes y reducir la pérdida de clientes.
Informe exclusivo de Forrester sobre la IA en el marketing
En este informe exclusivo de Forrester, descubra cómo los profesionales del marketing global utilizan la inteligencia artificial y el marketing sin posiciones para optimizar los flujos de trabajo y aumentar la relevancia.
