Retenção de clientes

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes envolve todas as atividades e políticas que uma empresa emprega para incentivar os clientes existentes a permanecerem ativos com a empresa. Em um sentido amplo, o tratamento recebido pelos clientes em todas as etapas do seu relacionamento com a empresa — desde a pré-venda até o pós-venda e o atendimento ao cliente — determinará a disposição de qualquer cliente em manter o relacionamento comercial. Independentemente do tipo de negócio, um cliente feliz e satisfeito é obviamente muito mais propenso a permanecer como cliente do que um cliente desapontado ou frustrado com a experiência.

Retenção proativa de clientes

Além das interações iniciadas pelo cliente com uma empresa, os profissionais de marketing (ou «especialistas em retenção») dentro da empresa frequentemente executam ações de marketing com o objetivo de incentivar um cliente a realizar mais negócios com a empresa ou a gastar mais em cada transação. Normalmente, este tipo de ações inclui vendas, descontos, ofertas especiais e bónus.

Para serem eficazes, os esforços ativos de retenção de clientes precisam abordar cada cliente no contexto dos seus comportamentos, necessidades e preferências únicos. Infelizmente, muitos profissionais de marketing assumem essencialmente que todos os clientes (ou grandes subconjuntos da sua base de clientes) responderão de forma semelhante a uma determinada oferta. Essa abordagem não só reduz a eficácia dos esforços de retenção de clientes, como também pode fazer com que a empresa perca dinheiro, por exemplo, ao oferecer bónus gratuitos a clientes fiéis que, de qualquer forma, teriam gasto mais.

Criar uma estratégia de retenção

As principais estratégias de retenção de clientes ajudam os profissionais de marketing a construir relações mais fortes com os clientes e contribuem significativamente para o crescimento e o sucesso geral da empresa. Para proporcionar uma experiência pessoal ao cliente em todos os canais de marketing, as marcas devem estabelecer uma estratégia de retenção de clientes para maximizar os gastos dos clientes e reduzir a rotatividade.

Pode utilizar várias estratégias para fortalecer a sua base de clientes fiéis e estabelecer objetivos de acordo com as fases do ciclo de vida dos seus clientes. A estratégia que criar ajudará a definir KPIs para cada fase, o que é crucial para a implementação de um tratamento exclusivo, promoções e frequência de comunicação.

Usando a integração da Optimove com o Shopify, os profissionais de marketing podem identificar, por exemplo, quando os clientes abandonam um carrinho no seu site e, em seguida, configurar um e-mail automático. O e-mail pode incluir os itens específicos que os clientes deixaram no carrinho para personalizar ainda mais a experiência do cliente e aumentar a probabilidade de concluir uma compra. Essa estratégia também pode incentivar os clientes a entrar no seu site e navegar por produtos semelhantes de seu interesse.

Lembre-se de garantir que a sua estratégia sempre ofereça aos clientes a melhor experiência possível. Portanto, é aconselhável implementar campanhas de marketing automatizadas de forma predefinida e recorrente, para que tudo seja medido, analisado e testado – o que nos leva à próxima seção – ferramentas e tecnologia necessárias para alcançar uma estratégia eficaz de retenção de clientes.

Segmentação e análise preditiva para uma retenção de clientes mais eficaz

Os esforços de marketing são sempre um jogo de números: quantos clientes responderão a uma determinada ação de marketing, qual será o impacto dessa ação nos clientes que responderem e qual será o ROI resultante. Seja qual for o objetivo de uma ação de marketing – converter utilizadores gratuitos em clientes pagantes, aumentar os gastos dos clientes, trazer de volta clientes que abandonaram a marca churn, etc. – os profissionais de marketing procuram constantemente utilizar as ações de marketing que terão o maior impacto nos seus KPIs.

Ao segmentar os clientes de forma inteligente em pequenos segmentos que se prevê que tenham um comportamento semelhante em resposta a ações específicas, o profissional de marketing irá quase sempre realizar campanhas de marketing mais bem-sucedidas, com melhorias imediatas nas vendas e na retenção – e o consequente aumento nas receitas a curto e longo prazo. Também é de esperar um aumento da satisfação e da lealdade dos clientes. Entretanto, direcionar cada ação apenas para os clientes mais relevantes pode resultar em custos de marketing mais baixos.

O desafio dessa abordagem é que ela exige um alto padrão de conhecimento técnico entre profissionais de marketing e analistas, além de uma grande quantidade de tempo que a maioria dos profissionais de marketing simplesmente não tem. No entanto, existe uma maneira de os profissionais de marketing (mesmo aqueles sem conhecimentos técnicos) acederem a ferramentas sofisticadas e tecnologia de automação que podem alcançar uma segmentação confiável e precisa e análise preditiva.

Bem-vindo à era da retenção automatizada de clientes

A retenção automatizada de clientes consiste em usar software sofisticado para conduzir todo o ciclo de planeamento, execução, medição e gestão de ações de marketing destinadas a aumentar a retenção de clientes. O objetivo é maximizar a retenção (e, em última análise, o valor da vida útil do cliente) através da previsão científica da ação de marketing mais eficaz a executar para cada cliente, em cada ocasião.

A primeira fase executada pelo software envolve analisar detalhadamente todos os dados disponíveis sobre o comportamento, as transações e os dados demográficos dos clientes e aplicar a inteligência de aprendizagem automática para alcançar uma microssegmentação de clientes de alta resolução. Em seguida, o profissional de marketing usa o software para planear quais ações de marketing executar em cada «grupo-alvo» (listas de clientes periódicos descobertos pelo software, como novatos, grandes apostadores, prestes a cancelar, cancelados, que voltaram após cancelar) – e, possivelmente, para executar automaticamente as ações também.

O software acompanha o impacto de cada ação em cada microsegmento, a fim de aprender quais ações são mais eficazes para cada microsegmento. No curto prazo, o profissional de marketing terá total clareza sobre a eficácia de cada ação de marketing. Com o tempo, o software será capaz de recomendar qual ação de marketing será mais eficaz para cada cliente individual.

O facilitador tecnológico

Alcançar previsões precisas sobre quais ações de marketing serão mais bem-sucedidas para cada cliente não é uma tarefa simples. Na verdade, um software de retenção automática de clientes bem-sucedido precisa combinar perfeitamente quatro capacidades tecnológicas distintas:

1. Segmentação dinâmica e contínua de clientes em pequenos grupos (microssegmentos) que provavelmente se comportarão de maneira semelhante em resposta às ações de marketing
2. Modelagem de comportamento para prever como cada microsegmento de clientes responderá a cada ação de marketing disponível
3. Previsão do valor da vida útil do cliente para prever o impacto a longo prazo das ações de marketing nos clientes (não apenas os resultados imediatos) em cada ponto do ciclo de vida do cliente
4. Uma metodologia de otimização de ações de autoaprendizagem e ciclo fechado que pode testar, acompanhar e otimizar como as ações de marketing afetam os microsegmentos de clientes

Dada a complexidade de realizar esses cálculos, mesmo quando todos os dados de origem necessários estão prontamente disponíveis, não é surpreendente que a retenção automatizada de clientes não esteja amplamente disponível. No entanto, ao implementar tal sistema, as equipas de marketing e retenção serão capazes de reduzir as suposições envolvidas nos seus esforços – e melhorar drasticamente o seu desempenho.

Comece a usar a retenção automatizada de clientes hoje mesmo!

O Optimove é um produto de software baseado na Web (SaaS) dedicado especificamente à missão de prever qual ação de marketing será mais eficaz para cada microsegmento de clientes. A tecnologia inovadora do produto (https://www.optimove.com/automated-marketing-action-optimization-technology/ "Tecnologia de otimização automatizada de ações de marketing") é a primeira a integrar todos os modelos de segmentação automática, estatísticos e preditivos necessários para calcular e prever com precisão o comportamento do cliente e o valor da vida útil do cliente (/learning-center/customer-lifetime-value/ "Valor da vida útil do cliente"), juntamente com a estrutura de aplicação para selecionar grupos-alvo, interagir com sistemas de gestão de campanhas, medir os resultados das ações de marketing e prever as ações futuras mais eficazes para cada cliente.

Contacte-nos hoje mesmo para solicitar uma demonstração na Web e saiba como pode usar a plataforma de retenção de clientes da Optimove para maximizar facilmente a eficácia das suas ações de marketing, a fim de converter mais clientes, aumentar os gastos dos clientes existentes e reduzir a rotatividade de clientes.