Introducción
A medida que la industria del juego continúa innovando y evolucionando, también lo hacen los retos que conlleva gestionar con éxito un negocio de juego. Una de las cuestiones más acuciantes a las que se enfrentan hoy en día los operadores de juego es la del juego responsable. Con la creciente popularidad y facilidad de acceso al juego online y móvil, existe una preocupación cada vez mayor por la posibilidad de adicción al juego y sus devastadoras consecuencias.
Sin embargo, dar prioridad al juego responsable no es solo una cuestión de abordar los riesgos potenciales. También puede suponer una importante oportunidad para que los operadores de juegos de azar se ganen la confianza de los clientes, fidelicen a los jugadores y creen un modelo de negocio altamente rentable y sostenible. Al demostrar su compromiso con el juego responsable, los operadores pueden diferenciarse de sus competidores, atraer a más jugadores y, en última instancia, aumentar sus ingresos.
Afortunadamente, la tecnología se ha convertido en una poderosa herramienta de ayuda. Existen modelos predictivos basados en la inteligencia artificial que pueden detectar a los jugadores en riesgo antes de que su comportamiento se convierta en un problema. También hay algoritmos basados en la inteligencia artificial que pueden detectar comportamientos de juego problemáticos en tiempo real. Hoy en día existe una amplia gama de herramientas disponibles para ayudar a los operadores a crear un entorno de juego seguro y responsable, y a mantenerlo así.
En este libro electrónico, exploraremos los retos y las ventajas de dar prioridad al juego responsable, las últimas soluciones tecnológicas para promover el juego responsable, los requisitos legales y reglamentarios, junto con consejos para desarrollar una estrategia integral de juego responsable. Descubrirá que ser proactivo en lo que respecta al juego responsable puede ayudar a impulsar su negocio, empoderar a sus jugadores y fortalecer su marca.
Juego responsable: por qué es importante
Una apuesta en el Grand National, una quiniela en la oficina para la Superbowl, una visita online al casino... El juego puede ser un pasatiempo emocionante y apasionante, con la posibilidad de grandes emociones y, por supuesto, la esperanza de grandes ganancias. Y aunque la mayoría de los que apuestan lo hacen de forma responsable, es importante reconocer que, para algunos jugadores en situación de riesgo, el juego irresponsable puede descontrolarse, con graves consecuencias para sus finanzas, sus relaciones, su salud mental y mucho más.
El impacto del juego problemático en los jugadores
Dificultades económicas: Si no se controla, el juego problemático puede provocar importantes problemas económicos a los jugadores, creando inestabilidad y afectando a su capacidad para pagar las facturas y mantener a sus familias. A medida que las cosas se descontrolan, al intentar recuperar las pérdidas y financiar su adicción, también existe una posibilidad muy real de que los jugadores problemáticos se vean obligados a pedir dinero prestado y se endeuden aún más, quedando potencialmente atrapados en un círculo vicioso de juego y deuda.
Problemas de relación: Mentir u ocultar la ludopatía a la familia y los amigos puede provocar una ruptura de la confianza y la comunicación, con un efecto catastrófico en las relaciones.
Problemas emocionales: La ludopatía a menudo puede afectar al bienestar emocional de los jugadores, ya que la culpa, la vergüenza y la ansiedad pasan factura a la salud mental, lo que a menudo conduce a la depresión.
Problemas de salud física: Los jugadores que luchan contra la adicción al juego suelen experimentar altos niveles de estrés, lo que les provoca fatiga, insomnio y otras dolencias potencialmente graves, con un impacto negativo en muchos ámbitos de su vida.
Problemas legales: En casos extremos, los jugadores problemáticos pueden recurrir a actividades ilegales, como el robo o el fraude, para financiar su adicción al juego, con las inevitables consecuencias desastrosas que ello conlleva si son descubiertos.
> «La mayoría de las personas que sufren algún daño relacionado con el juego pueden volver a una vida normal. Pero para algunas personas, el problema se agrava cada vez más y, en sus etapas más graves, puede poner en peligro la vida, ya que las personas con problemas graves de juego tienen una tasa muy alta de comportamiento suicida».
> Keith Whyte, director ejecutivo del Consejo Nacional sobre Problemas de Juego (NCPG) de Estados Unidos
Por supuesto, el concepto de juego responsable para prevenir estos problemas existe desde hace tiempo, al menos en teoría, pero nunca ha sido tan importante para los operadores como lo es hoy en día. A medida que crece nuestra adicción a los teléfonos inteligentes y los dispositivos electrónicos, y los juegos en línea se vuelven más populares y accesibles, nunca ha sido tan fácil ni tan tentador dejarse llevar por una apuesta rápida o un giro espontáneo de la ruleta. Y aunque para la mayoría de nosotros esta accesibilidad simplemente nos proporciona una forma muy cómoda de divertirnos, para otros es precisamente esta facilidad de acceso la que puede conducir a un comportamiento de juego irresponsable y destructivo.
> «Los jugadores que se sienten seguros son más propensos a permanecer con un único operador durante más tiempo»
> Sally Gainsbury, directora de la Clínica de Tratamiento e Investigación del Juego de la Universidad de Sídney
El impacto del juego problemático en los operadores
Consecuencias normativas y legales: si se descubre que han permitido el juego problemático en su plataforma sin tomar medidas preventivas, los operadores pueden enfrentarse a la ira de los reguladores, lo que puede acarrearles multas e incluso la pérdida de sus licencias. En el Reino Unido, los reguladores están subiendo la apuesta. En 2021, el total de multas a los operadores ascendió a 40 millones de libras esterlinas. Sin embargo, en 2022, el total de multas a los operadores en el Reino Unido ascendió a 242 millones de libras esterlinas. Se trata de un aumento considerable. Por supuesto, también hay que tener en cuenta el daño a la reputación.
Reputación: Construir una reputación requiere mucho tiempo y esfuerzo, pero se puede perder en un instante. No se puede subestimar la importancia de la marca y la fidelidad de los clientes cuando se trata de hacer crecer un negocio sostenible. Para los operadores de juegos de azar, ser percibidos como beneficiarios del juego problemático en lugar de abordarlo puede conducir fácilmente a una disminución de esa fidelidad y, como resultado, a una disminución del valor de la marca. Una vez que eso ocurre, la recuperación puede ser un camino muy largo y muy empinado.
Consecuencias para el personal: No es raro que los empleados denuncien sufrir estrés y agotamiento al intentar identificar e intervenir con los jugadores en riesgo. ¿El resultado? Problemas de salud mental, desilusión con la industria y alta rotación de personal.
Entonces, como operador, ¿en qué situación te deja esto? Bueno, al dar prioridad al juego responsable, no solo estás proporcionando una experiencia de juego más segura para todos tus jugadores, sino que, en el proceso, también estás dando prioridad al crecimiento. ¿Cómo? Mostrar un compromiso con el juego responsable ayuda a construir una sólida reputación como marca socialmente responsable y, por defecto, cultiva esa confianza y lealtad tan importantes entre tus clientes. En pocas palabras, empezar por cuidar a sus clientes fomenta una lealtad duradera, lo que facilita la captación y retención de clientes. Todo esto es bastante convincente, ¿verdad? Entonces, ¿por qué algunos operadores siguen sin decidirse a implementar una estrategia proactiva de juego responsable? Echemos un vistazo...
Rompiendo los mitos sobre el juego responsable
Mito n.º 1: «Probablemente sea mejor esperar a que los reguladores nos obliguen a implementar prácticas de juego responsable».
Este enfoque es miope y, en última instancia, perjudicial tanto para el negocio como para la reputación.
Al implementar de forma proactiva prácticas de juego responsable, los operadores no solo pueden minimizar los riesgos asociados al juego problemático, sino también ayudar a crear una base de clientes leales y satisfechos que confían en ellos y los respetan.
En un sector tan dinámico, a menudo nos encontramos con que las nuevas regulaciones son defectuosas o no están del todo claras. Es aquí donde ser proactivo y dar el primer paso puede acabar influyendo en la regulación, ya que una iniciativa del operador puede ser adoptada por un regulador y establecer al operador como líder en el sector, con los beneficios que ello conlleva para su reputación.
Mito n.º 2: «Implementar un programa de juego responsable es costoso; preferimos centrar el «gasto» en otras cosas».
Algunos operadores consideran que dar prioridad al juego responsable es un «despilfarro frívolo de dinero» que merma los beneficios, ¡pero no es así! Sí, hay costes asociados, pero con el tiempo, implementar una estrategia de juego responsable es en realidad una forma muy rentable de promover una experiencia de juego segura y agradable, cultivar la lealtad, retener a los clientes y, en última instancia, impulsar el valor de la marca y los resultados finales.
Mito n.º 3: «Hay cuestiones más importantes que debemos abordar ahora mismo».
Aunque algunos argumentan que el juego responsable tiene una prioridad baja en comparación con cuestiones más urgentes como la competencia en el mercado, la innovación tecnológica o los resultados financieros, el impacto del juego problemático en las personas, los operadores y la sociedad en general es significativo. Abordar de forma proactiva esta cuestión clave puede aportar beneficios tangibles tanto a los operadores como a los jugadores, lo que la convierte en una prioridad sensata y lógica. Es importante destacar que no abordar la cuestión puede, de hecho, perjudicar la cuota de mercado y desviar el tráfico del operador hacia los brazos abiertos de la competencia.
Mito n.º 4: «Implementar una estrategia de juego responsable es una tarea compleja que requiere muchos elementos móviles; simplemente no tenemos la experiencia ni los recursos».
La implementación de una estrategia de juego responsable puede requerir una inversión significativa de tiempo, dinero y recursos, lo que puede hacer que parezca un reto abrumador, pero estos retos se pueden superar con la mentalidad, el enfoque y las herramientas adecuadas. De hecho, existen proveedores de servicios expertos en el mercado que se especializan en esta área y pueden simplificar y optimizar el proceso de implementación para el operador.
En última instancia, dar prioridad al juego responsable no es solo un imperativo moral y ético, sino también una estrategia comercial clave que, con el tiempo, puede ayudar a construir una operación sostenible y rentable. En resumen, ¡el tiempo y la inversión valen la pena!
Cumplimiento normativo
Dónde nos encontramos y por qué es bueno para su negocio
La regulación del sector del juego está evolucionando rápidamente, y diversos gobiernos y autoridades de todo el mundo están aplicando normas más estrictas y directrices rigurosas con el fin de proteger tanto a los jugadores como a los operadores.
Con la creciente popularidad de los juegos en línea, gracias en gran parte a los teléfonos inteligentes y a la facilidad de acceso, la necesidad de cumplir con la normativa en todo el sector se ha vuelto más acuciante y las normas son aún más estrictas.
El reto para los operadores es cómo cumplir mejor estas regulaciones, ya que el incumplimiento puede acarrear multas cuantiosas, repercusiones legales y daños a la reputación. Pero, de nuevo, depende de cómo se mire. Las regulaciones no están ahí para dificultar la vida a los operadores, sino que pueden ser tan ventajosas para los negocios como para los jugadores.
Por qué la normativa es buena para su negocio
El mercado de los juegos de azar, en rápido crecimiento y con un gasto anual de miles de millones de dólares, evoluciona inevitablemente hacia un mayor escrutinio y regulación por parte de los gobiernos y los organismos del sector, deseosos de promover prácticas de juego responsables. Y aunque algunos operadores pueden considerar el cumplimiento normativo como un obstáculo, la buena noticia es que cumplir con la normativa puede reportar importantes beneficios, tanto para los jugadores como para los operadores.
Beneficios para los jugadores:
Prevención del juego problemático: El cumplimiento de la normativa incluye la adopción de medidas proactivas para prevenir el juego problemático, que, como hemos comentado, puede acarrear numerosos problemas, no solo para los jugadores, sino también para sus familias, la sociedad en general y los operadores. Los programas de autoexclusión, los límites de depósito y la verificación de la edad contribuyen en gran medida a prevenir el abuso y a proteger a los jugadores vulnerables.
Marketing responsable: El cumplimiento normativo exige a los operadores que se aseguren de que sus actividades de marketing sean responsables y que no se dirijan a jugadores vulnerables con bonificaciones y otros incentivos que puedan fomentar el juego excesivo.
Acceso a apoyo para el juego responsable: Proporcionar a los jugadores acceso a apoyo para el juego responsable, como líneas de ayuda y servicios de asesoramiento, es fundamental para mitigar las consecuencias del juego problemático. También demuestra el compromiso de abordar el problema antes de que se convierta en un problema mayor, así como el interés superior de los jugadores.
Protección de datos: La implementación de medidas para proteger los datos de los jugadores, como el cifrado y el almacenamiento seguro, es un elemento importante del cumplimiento normativo, ya que ayuda a proteger la privacidad de los jugadores y reduce el riesgo de violaciones de datos.
> «Si quieres ganarte la confianza del público y que te reconozcan como alguien en quien se puede confiar su dinero, el juego responsable debe ocupar un lugar destacado en tus prácticas comerciales. De lo contrario, no serás líder del mercado».
>
> Michael Pollock
>
> Director general, Spectrum Gaming Group
Ventajas para los operadores:
Garantiza la igualdad de condiciones: el cumplimiento normativo ayuda a garantizar que todos los operadores de juegos de azar sigan las mismas reglas, lo que crea unas condiciones equitativas que son esenciales para la competencia leal y el crecimiento sostenible a largo plazo de la industria en su conjunto.
Genera confianza entre los clientes: el cumplimiento normativo ayuda a generar confianza al
demostrar que se está comprometido con proporcionar un entorno de juego seguro y justo. A su vez, esta confianza puede conducir a una mayor fidelidad de los clientes, lo cual es crucial a la hora de captar y retener jugadores.
Impulsa la innovación: el cumplimiento de la normativa puede fomentar la innovación al animar a los operadores a desarrollar soluciones nuevas y creativas para cumplirla. Esto puede conducir al desarrollo de nuevos productos, servicios y tecnologías que ayuden a los operadores de juegos de azar a destacar en un mercado saturado.
Mejora la reputación y la ventaja competitiva: el cumplimiento de la normativa puede mejorar la reputación de los operadores de juegos de azar al demostrar su compromiso con prácticas comerciales éticas y responsables, atrayendo a nuevos clientes y fomentando la fidelidad de los ya existentes.
Aumenta la eficiencia: El cumplimiento de las normativas a menudo puede aumentar la eficiencia al agilizar los procesos y reducir la necesidad de intervenciones manuales que requieren mucho tiempo. Esto puede ahorrar tiempo y dinero, liberando fondos y recursos para otras áreas del negocio que impulsen el crecimiento.
> «No hay que elegir entre los ingresos y el juego socialmente responsable... Las empresas que tienden a ser más rentables, las líderes del mercado, son las que se toman en serio la responsabilidad».
>
> Michael Pollock
>
> Director general, Spectrum Gaming Group
Diferencias normativas entre EE. UU. y el Reino Unido
Aunque tanto el Reino Unido como EE. UU. han implementado normativas para promover el juego responsable, existen algunas diferencias clave entre ambos.
En el Reino Unido, la Comisión del Juego regula los juegos de azar en línea y exige a los operadores que cumplan unas estrictas directrices de juego responsable. Esto incluye medidas como la verificación de la edad, la autoexclusión y las normas de publicidad.
Además, el programa de autoexclusión del Reino Unido, Gamestop, es un requisito obligatorio para todos los operadores con licencia. El Reino Unido también ha introducido recientemente nuevas regulaciones que exigen a los operadores verificar la identidad de los clientes antes de que puedan realizar un depósito o apostar, lo que ayuda a mitigar el riesgo de juego por parte de menores y el blanqueo de capitales.
Por el contrario, Estados Unidos tiene un entorno normativo más fragmentado, en el que cada estado es responsable de su propia normativa sobre juegos de azar. Mientras que algunos estados, como Nueva Jersey y Pensilvania, han aplicado medidas de juego responsable similares a las del Reino Unido, otros han tardado más en sumarse a la iniciativa, pero esto está cambiando, ya que muchos estados están considerando o aplicando requisitos más estrictos en materia de juego responsable a medida que el panorama sigue evolucionando. ¿Conclusión? La implementación proactiva de prácticas de juego responsable y el cumplimiento de la normativa generan confianza en los clientes, lo que a su vez recompensa a los operadores con la fidelidad de los clientes, el crecimiento y la rentabilidad. También es fundamental en lo que respecta a las responsabilidades legales y éticas. similares a las del Reino Unido, otros han tardado más en sumarse, pero esto está cambiando, ya que muchos estados están considerando o aplicando requisitos más estrictos en materia de juego responsable a medida que el panorama sigue evolucionando.
¿Conclusión? La implementación proactiva de prácticas de juego responsable y el cumplimiento de las normativas generan confianza en los clientes, lo que a su vez recompensa a los operadores con la fidelidad de los clientes, el crecimiento y la rentabilidad. También es fundamental en lo que respecta a las responsabilidades legales y éticas...
Las responsabilidades legales y éticas de los operadores a la hora de abordar los problemas de juego
Desde el punto de vista legal, los operadores deben cumplir con las estrictas normativas y directrices establecidas por los organismos reguladores. Esto puede significar:
- Ofrecer a los jugadores la posibilidad de establecer límites de depósito, límites de pérdidas y límites de tiempo de sesión.
- Dar a los jugadores la opción de autoexcluirse de su plataforma durante un determinado periodo de tiempo.
- Asegurarse de que los materiales publicitarios y de marketing no sean engañosos o falsos.
Aparte de las obligaciones legales, la mayoría estaría de acuerdo en que también existe la responsabilidad moral de proteger a los clientes. En la mayoría de los casos, esto significa identificar y apoyar a los jugadores que pueden correr el riesgo de desarrollar un problema con el juego y:
- Proporcionar acceso a recursos como materiales educativos y apoyo para los jugadores en riesgo y con problemas.
- Dar a los jugadores la posibilidad de establecer límites y promover el uso de estas herramientas.
- Supervisar el comportamiento de los jugadores e intervenir cuando sea necesario.
En última instancia, los operadores quieren dar prioridad al bienestar de sus clientes. Reconocer los problemas reales asociados al juego problemático y desarrollar estrategias para mitigar sus efectos negativos es fundamental, no solo para el bienestar de los jugadores en riesgo, sino también para la reputación y el crecimiento del negocio.
Cómo las herramientas adecuadas pueden apoyar el juego responsable
Como hemos visto, los operadores se enfrentan al enorme pero apasionante reto de equilibrar su responsabilidad de abordar el juego problemático con la garantía del disfrute y la satisfacción de los clientes. Y aunque la gran mayoría de los jugadores disfrutan de una experiencia de juego segura y responsable, sabemos que algunos desarrollan comportamientos problemáticos que deben abordarse de forma proactiva. Y ahí es donde entran en juego la tecnología de IA y el «modelo predictivo»...
Un modelo predictivo es un modelo estadístico que aprovecha la minería de datos, el aprendizaje automático y otras técnicas de IA para analizar datos históricos y hacer predicciones sobre eventos o comportamientos futuros. Al utilizar los modelos predictivos como elemento clave de su arsenal de juego responsable, los operadores disponen de las bases para analizar grandes cantidades de datos de los jugadores e identificar patrones de comportamiento que podrían indicar jugadores en riesgo, por ejemplo, depósitos frecuentes, apuestas elevadas o cambios repentinos en las actividades de juego.
Al identificar estos patrones de forma temprana, los operadores pueden adoptar un enfoque de marketing «suave» para intervenir. Esto podría significar frenar la oferta de incentivos y bonificaciones y, en su lugar, proporcionar un apoyo educativo personalizado que fomente activamente el cambio de comportamiento. Piense en recursos educativos sobre el juego responsable, el establecimiento de límites de depósito y la oferta de información sobre dónde encontrar apoyo adicional. Este enfoque ofrece la posibilidad de cambiar el comportamiento de los jugadores y retener a los jugadores en riesgo reformados, en lugar de simplemente excluirlos o derivarlos a GA u otros
El poder de los modelos predictivos
Mayor retención de jugadores
aumentar la retención de jugadores. Esto incluiría proporcionar mensajes e intervenciones específicos que ayuden a los jugadores a mantener el control de su comportamiento de juego. Intente ofrecer apoyo proactivo, como establecer límites de depósito y proporcionar información sobre dónde encontrar ayuda adicional.
Mejora de la experiencia del cliente
Los modelos predictivos permiten a los operadores ofrecer una experiencia más personalizada al cliente. Al identificar a los jugadores en riesgo, los operadores pueden proporcionar mensajes y recursos personalizados que apoyen al jugador en lugar de penalizarlo. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también aumenta la probabilidad de retención de jugadores.
Mayor eficiencia y ahorro de costes
Una ventaja añadida del modelo predictivo es que, al automatizar el proceso de identificación de jugadores en riesgo, se consigue un ahorro significativo en horas de trabajo y mano de obra, al tiempo que se acelera el proceso y se ahorra tiempo, dinero y recursos.
Mayor retorno de la inversión
Invertir en un modelo predictivo puede requerir una inversión inicial significativa, pero los beneficios a largo plazo superan con creces el coste inicial. Al evitar la pérdida de clientes y aumentar la retención de jugadores, los operadores pueden lograr un mayor retorno de la inversión en marketing y generar más ingresos a lo largo del tiempo.
Ventaja competitiva
En un mercado altamente competitivo, los modelos predictivos pueden proporcionar una ventaja competitiva significativa. Los operadores que aprovechan los modelos predictivos para identificar a los jugadores en riesgo y proporcionarles un apoyo crucial en el momento adecuado tienen muchas más posibilidades de retener a los jugadores y generar mayores ingresos. Al identificar a los jugadores en riesgo desde el principio, los operadores pueden tomar medidas proactivas para evitar que el problema se agrave, prevenir la pérdida de clientes y generar mayores ingresos.
Definición de jugadores en riesgo
Para crear un modelo predictivo, lo primero que hay que hacer es definir qué es un jugador en riesgo. Una vez que se ha establecido cómo es un jugador en riesgo, el modelo predictivo utilizará esa información para identificarlos en la plataforma, lo que permitirá al equipo tomar las medidas necesarias. Pero, ¿cómo se define un jugador en riesgo?
Hasta hace muy poco, los operadores solían basarse en los jugadores problemáticos para definirse a sí mismos (piensa en la autoevaluación y la autoexclusión), un enfoque que crea más problemas de los que resuelve. Nadie piensa realmente ni le gusta pensar en sí mismo como un jugador problemático, e incluso con la autoexclusión en vigor, solo un pequeño porcentaje de jugadores se autoexcluirá (normalmente menos del 1 %).
Se trata de un enfoque reactivo que, en esencia, busca abordar un problema después de que «el mal ya está hecho». El enfoque proactivo consiste en liberar de responsabilidad a los jugadores e identificar a los jugadores en riesgo por parte de los operadores, lo que conlleva sus propios retos.
Los retos de definir a los jugadores en riesgo
Uno de los principales retos a los que se enfrentan los operadores a la hora de definir a los jugadores en riesgo es identificar los indicadores adecuados para captar con precisión el comportamiento de riesgo; ¿cómo saber qué datos hay que rastrear y analizar? ¿Y qué hay del riesgo de falsos positivos? Identificar erróneamente a un jugador como «en riesgo» puede dar lugar a intervenciones innecesarias, lo que podría empañar la experiencia de juego del jugador y enviarlo directamente a los brazos de la competencia.
Otro gran reto es la similitud entre los jugadores VIP y los que muestran un comportamiento problemático, perfiles completamente diferentes sobre el papel, pero los jugadores VIP suelen mostrar altos niveles de actividad y gasto, similares al comportamiento de los jugadores en riesgo. Entonces, ¿cómo saber cuáles son cuáles?
Cómo definir con precisión a los jugadores en riesgo
Aunque identificar a los jugadores en riesgo supone un reto importante, ¡sigue siendo fundamental hacerlo! ¿La buena noticia? Optimove ha desarrollado un modelo probado y comprobado utilizando un conjunto de datos muy grande, creado con datos reales de clientes. ¿La noticia aún mejor? El modelo ha demostrado un rendimiento realmente sólido en su capacidad para identificar a las personas con una alta probabilidad de convertirse en riesgo, alcanzando una precisión media del 95 %.
Veamos un caso de uso que aborda el reto de la similitud entre los jugadores en riesgo y los VIP.
Normalmente segmentados como un pequeño grupo de jugadores que generan un porcentaje sustancial de ingresos, los VIP también muestran las mismas cualidades que los jugadores en riesgo y, a menudo, pueden segmentarse como tales. Desde el punto de vista del marketing, esto puede llevar a que los VIP reciban intervenciones inadecuadas que, una vez más, podrían enviarlos directamente a los brazos de la competencia. Es más, los jugadores en riesgo pueden acabar siendo segmentados como VIP, recibiendo bonificaciones e incentivos para jugar, lo que en última instancia conduce a una peligrosa escalada de su problema con el juego.
Para garantizar el enfoque de marketing adecuado para cada tipo de jugador y evitar exponerlos a promociones que podrían tener un impacto negativo, es importante separar las campañas VIP solo para «VIP sin riesgo» y excluir a los jugadores en riesgo para que reciban los mensajes educativos y el apoyo adecuados que necesitan para «enfriar» su actividad de juego y mitigar el riesgo de comportamientos problemáticos.
Un cliente de Optimove implementó nuestro modelo de puntuación de riesgo para comprender mejor el nivel de riesgo de su segmento de jugadores activos.
Cambio medio de la puntuación de riesgo a lo largo del tiempo.
Comenzó con comunicaciones informativas sobre RG.
Descubrieron que la puntuación media de riesgo de sus jugadores activos era de 6,5, una puntuación que querían reducir. Para ello, el cliente creó un segmento con todos los jugadores con una puntuación de riesgo de 7 o más y les envió una campaña centrada en mensajes informativos y educativos sobre el juego responsable para ayudarles a tomar decisiones más informadas sobre su comportamiento de juego. Como resultado, el cliente consiguió reducir en un 35 % la puntuación media de riesgo (de 6,5 a 4,2).
Esto demuestra la eficacia del uso del análisis predictivo para identificar a los jugadores en riesgo, así como la eficacia de las intervenciones adecuadas en el momento oportuno para ayudarles y apoyarles.
Prácticas de marketing para el juego responsable
Ahora que ha definido a sus jugadores en riesgo y ha creado su modelo predictivo, dispone de las bases necesarias para identificar los patrones de comportamiento de riesgo y, como resultado, predecir con antelación qué jugadores están potencialmente en riesgo. A continuación, puede desarrollar una estrategia de marketing «suave» para el juego responsable, pero ¿cómo sería?
Tradicionalmente, el marketing en la industria del juego funciona más o menos así: se tienta a los jugadores con bonificaciones, se utilizan mensajes que promueven «ganancias fáciles» y «grandes botes», se realizan ventas cruzadas de diversos productos y se anima a los jugadores a aumentar su actividad y sus apuestas.
Con una estrategia de juego responsable, la atención se centra ahora en prácticas de marketing que promueven hábitos de juego saludables y proporcionan recursos y materiales educativos que fomentan el juego responsable, lo que le permite retener a más jugadores, incluidos muchos de los que inicialmente se consideraban en riesgo.
Comprenda los riesgos. Antes de desarrollar su estrategia de marketing, es importante comprender a fondo los riesgos asociados al juego problemático. Ya hemos hablado de ellos en profundidad, pero si se arma con las últimas investigaciones, las directrices y normativas del sector y, quizás, el asesoramiento de expertos en la materia, se asegurará de disponer de toda la información necesaria para perfeccionar y mejorar continuamente sus campañas y mensajes.
Conozca a su público: ¿Quiénes son los jugadores? ¿Qué les motiva a apostar? ¿Cuáles son sus patrones de comportamiento? ¿Qué tipo de mensajes les llegan? Al recopilar datos sobre el comportamiento, las preferencias y las actitudes de los jugadores hacia el juego, puede adaptar sus esfuerzos de marketing para garantizar el máximo impacto.
Desarrolle mensajes relevantes: Una vez que comprenda mejor a su público, podrá desarrollar mensajes que les lleguen a los jugadores. Los mensajes deben promover prácticas de juego responsables y enfatizar la importancia de jugar dentro de los límites de cada uno. Algunos ejemplos de contenido de marketing de juego responsable...:
Mensajes del tipo «Conoce tus límites», que animan a los jugadores a establecer límites de depósito realistas y a cumplirlos.
Mensajes del tipo «¡Juega por diversión, no por dinero!», que enfatizan que el juego debe ser un pasatiempo agradable, no una fuente de ingresos.
Mensajes del tipo «El juego responsable empieza por ti», que animan a los jugadores a asumir la responsabilidad personal de su comportamiento de juego.
Evita el uso de afirmaciones engañosas o exageradas. Ya lo hemos mencionado anteriormente, pero es importante reiterarlo: mensajes como «¡Gana fácil, gana a lo grande!», «¡Gana un camión lleno de dinero!» o «¡Apuesta para olvidar!» (aunque parezca increíble, todos estos son ejemplos reales) fomentan el juego irresponsable. Alejarse de este enfoque y optar por mensajes más honestos y transparentes demuestra un compromiso con el juego responsable, lo que mejora tu reputación e impulsa el crecimiento, al tiempo que protege a tus jugadores.
Sea transparente: algo más de una quinta parte de los consumidores de la generación Z afirman que la falta de transparencia empaña su opinión sobre las marcas y los productos, y casi una cuarta parte cree que la autenticidad es un elemento importante a la hora de elegir un operador. Se trata de una gran cantidad de clientes y, potencialmente, de un porcentaje significativo de su público. ¿Cuál es la conclusión clave? Sea honesto con sus mensajes clave, sea transparente sobre los riesgos asociados al juego y proporcione información clara sobre cómo acceder a la ayuda si es necesario.
Cree campañas según los niveles de riesgo de los jugadores: segmentar a sus jugadores de alto, medio y bajo riesgo le permitirá personalizar sus campañas para lograr el máximo compromiso y efecto en cada grupo.
Por ejemplo, los jugadores de alto riesgo necesitarán recursos educativos, junto con los materiales de apoyo y la información adecuados, para poder obtener la ayuda que necesitan. Esto puede incluir información sobre grupos de apoyo, líneas de ayuda y recursos en línea para ayudar a los jugadores a identificar y abordar comportamientos problemáticos.
Por otro lado, las campañas promocionales que incluyen bonificaciones e incentivos serán adecuadas para los jugadores de menor riesgo y los jugadores VIP.
Gestiona las ofertas según diferentes atributos: los límites de depósito son un elemento crucial en la gestión de prácticas de juego responsables. Por ejemplo, los jugadores que sufren varias pérdidas consecutivas y realizan inmediatamente depósitos adicionales es muy probable que estén intentando recuperar esas pérdidas. Esto es un claro indicio de que el jugador tiene un enfoque poco saludable o arriesgado, y debe considerarse una señal de alerta.
Cuando un cliente alcanza uno de los límites predeterminados que ha establecido, la acción de marketing adecuada sería enviarle mensajes sobre el juego responsable, en lugar de incentivos que a) podrían animarle a jugar más o b) le alejarían si no puede participar.
Implementar intervenciones de límite de depósito: Para ayudar a minimizar el riesgo de problemas con el juego, es una buena idea utilizar su herramienta de IA para supervisar los umbrales de depósito, de modo que cuando un jugador continúe depositando sin ningún límite, pueda intervenir con el mensaje adecuado.
Practicar experiencias de juego seguras: El análisis de los atributos que los jugadores ya han configurado en el sistema proporciona una valiosa información sobre los posibles factores de riesgo. Con el tiempo, puede utilizar estos atributos para desarrollar una experiencia de juego segura para los jugadores que han descuidado establecer límites en su cuenta. Esto podría ser tan simple como crear umbrales de intervención cuando se trata del número de veces que un jugador alcanza uno de sus límites e intervenir con información sobre las opciones de límite.
Piense en implementar un equipo de protección de jugadores: dicho equipo podrá identificar a los clientes potencialmente en riesgo e interactuar con ellos a nivel personal. Esto incluye crear experiencias de seguimiento e implementar un enfoque de marketing CRM más suave.
Supervise y mida el éxito: supervise y mida regularmente el éxito de sus esfuerzos de marketing para asegurarse de que están teniendo un impacto positivo en cada uno de sus segmentos de jugadores. Utilice esta información para mejorar y optimizar continuamente su estrategia de marketing para sus diferentes grupos. Ajuste los estándares de marketing, actualice los recursos para el juego problemático e identifique nuevas formas de promover comportamientos saludables.
Las ventajas de integrar Optimove para el juego responsable
Para crear estrategias de marketing de juego responsable impactantes, es necesario poder segmentar a los jugadores en grupos según su nivel de riesgo. Al hacerlo, los operadores tienen muchas más posibilidades de desarrollar estrategias que fomenten comportamientos de juego saludables y reduzcan el número de jugadores en riesgo, lo que beneficia a todos.
Con Optimove, los operadores pueden identificar a los jugadores en riesgo y responder de la manera más adecuada mediante:
La diferenciación entre jugadores VIP y jugadores en riesgo
Al identificar con precisión las diferencias entre los jugadores VIP y los jugadores en riesgo, los operadores pueden ofrecer experiencias de marketing diferentes a cada jugador. De este modo, los responsables de marketing del operador pueden supervisar la frecuencia de la comunicación y ofrecer contenido promocional a sus jugadores VIP y contenido educativo a sus jugadores en riesgo.
Adaptando las campañas en función del nivel de riesgo de cada jugador
Para garantizar que los jugadores reciban continuamente el contenido y los mensajes más adecuados para su nivel de riesgo, es imprescindible que los operadores creen recorridos dinámicos para los jugadores. De este modo, los jugadores pueden pasar de un nivel de riesgo a otro, recibiendo siempre mensajes y contenidos perfectamente adaptados. Sin un motor de coordinación inteligente, estas interacciones serían imposibles de gestionar y escalar.
Reaccionar en tiempo real ante comportamientos sospechosos de riesgo
Aprovechando las capacidades en tiempo real de Optimove, los operadores pueden identificar fácilmente a los jugadores que muestran signos de comportamiento problemático y, por ejemplo, activar una ventana emergente en el sitio web que anime al jugador a tomarse un descanso y abstenerse de realizar un depósito adicional. Además, los jugadores que muestran signos de comportamiento de riesgo pueden ser fácilmente excluidos de cualquier otra campaña promocional que incluya bonificaciones e incentivos para jugar.
Crear experiencias de cliente que fomenten activamente hábitos de juego saludables
Las diferentes interacciones que los operadores tienen con un jugador tienen un efecto tremendo en la probabilidad de que este adopte hábitos saludables o, por el contrario, desarrolle comportamientos problemáticos.
Optimove ofrece a los operadores la capacidad de medir el impacto que sus campañas tienen en el comportamiento de los jugadores, lo que les permite optimizar las campañas y garantizar que promueven e influyen continuamente en comportamientos de juego saludables.
¿Qué es Optimove?
Optimove es la primera plataforma de marketing orientada al cliente. Sus soluciones garantizan que el marketing siempre comience por el cliente, en lugar de por una campaña o un producto. Se ha demostrado que el marketing orientado al cliente proporciona a las marcas un aumento medio del 33 % en el valor del ciclo de vida del cliente.
Es la única plataforma de marketing orientada al cliente que se basa en la combinación de
- Datos de clientes ricos, históricos, en tiempo real y predictivos.
- La organización de la experiencia multicanal basada en la inteligencia artificial.
- La atribución multitáctil estadísticamente fiable de cada acción de marketing.
Optimove ofrece soluciones específicas para cada sector y cada caso de uso a cientos de marcas de consumo líderes, entre las que se incluyen BetMGM, SodaStream, Pennsylvania Lottery, Papa John's, bet365, Staples y muchas otras de múltiples sectores empresariales.
Solicite una demostración y descubra cómo Optimove puede ayudarle a alcanzar, e incluso superar, sus objetivos de juego responsable.
Una última reflexión
Proporcionar una experiencia de juego segura y agradable a los jugadores no solo es ético, sino que también aporta ventajas estratégicas y beneficios a su negocio. Al dar prioridad al juego responsable, los operadores actúan correctamente con sus clientes, cultivan una base de clientes fieles y protegen la reputación y el valor de la marca, todo lo cual tiene un valor incalculable a la hora de impulsar el crecimiento y garantizar un futuro brillante para su negocio y para el sector en su conjunto. En resumen, ¡todos ganan!
