El Desafío: Ejecutar Campañas Multicanal No Era Práctico
Los juegos de Lotto.com compiten por la atención del mismo jugador. Las reglas promocionales varían según el estado, y un bote creciente puede remodelar la base de jugadores activos de una semana a otra. El equipo de CRM tiene que reaccionar rápidamente sin aumentar el personal.
Enviar una campaña por correo electrónico y push debería haber sido simple. No lo fue, porque no todos los jugadores pueden recibir todos los canales. Para hacerlo correctamente, el equipo tuvo que construir un grupo objetivo separado, término de Optimove para una audiencia, para cada tipo de jugador: uno para los jugadores que solo reciben correo electrónico, uno para los jugadores que solo reciben push y uno para los jugadores que reciben ambos. Luego tuvieron que probar y mantener cada uno.
Si el equipo omitía ese trabajo, los números eran incorrectos. Una campaña podría contar 100.000 jugadores como objetivo. Pero muchos de ellos no se habían suscrito a correo electrónico o push, por lo que nunca lo recibieron. Las tasas de respuesta parecían más bajas de lo que realmente eran, por lo que el equipo no podía saber qué tan bien funcionaba realmente una campaña.
Enviar cada campaña un canal a la vez era más simple, así que eso es lo que el equipo solía hacer. Pero aun así significaba una construcción separada para cada canal, y ese trabajo extra era más difícil durante las corridas de botes, exactamente cuando el equipo tenía menos tiempo libre.
La Solución: Construir el Grupo Objetivo Una Vez y Dejar que la Elegibilidad de Canal Establezca las Reglas
Lotto.com comenzó a usar la Elegibilidad de Canal de Optimove para correo electrónico y notificaciones push móviles. La Elegibilidad de Canal hace que sea más simple y rápido ejecutar campañas multicanal. Divide el trabajo en dos: el equipo decide para quién es una campaña y Optimove decide cómo llegar a cada jugador.
Ahora el equipo construye un grupo objetivo para cada campaña. La Elegibilidad de Canal luego aplica las reglas. Verifica si cada jugador ha optado por correo electrónico y push, y luego envía la campaña solo a través de los canales que el jugador puede recibir. Un jugador que desactivó el push aún recibe el correo electrónico. Un jugador que solo puede ser contactado por push aún recibe el push.
“Al ganar 50 horas al mes, ahora podemos dedicar más tiempo a la estrategia. En lugar de construir grupos objetivo separados basados en la elegibilidad del cliente para correo electrónico, push u otros canales, construimos la audiencia en torno a la estrategia de la campaña. La Elegibilidad de Canal se encarga de ello y determina el canal de comunicación apropiado.”
— Mauricio Arevalo, Jefe de CRM, Lotto.com
Los Resultados: 50 Horas al Mes de Regreso para un Equipo de Cuatro Personas
Lotto.com envía más de 50 campañas al mes. Cada una ahora necesita un único grupo objetivo en lugar de una construcción separada para cada canal. Esto ha reducido el tiempo dedicado a crear grupos objetivo en un 40% y ahorra aproximadamente una hora en cada campaña, o aproximadamente 50 horas al mes. Para un equipo de cuatro personas, eso es más de una semana de trabajo completa al mes.
"Esto ha reducido el número de grupos objetivo que necesitamos crear y mantener, ahorrando tiempo en la configuración y simplificando el control de calidad y la implementación de campañas."
— Mauricio Arevalo, Jefe de CRM, Lotto.com
Las campañas multicanal también están funcionando mejor. Impulsaron un aumento del 8% en el Importe Total del Pedido, el valor total de las ventas de lotería en línea de Lotto.com, en comparación con las campañas de un solo canal durante el período anterior.
Qué Sigue: Más Tiempo para Pruebas y Nuevas Ideas
El equipo está dedicando el tiempo ahorrado a nuevas ideas de campaña y a revisar lo que está funcionando. Lo primero es una prueba directa que compare el rendimiento comercial de las campañas multicanal y de un solo canal. El objetivo es medir cuánto del aumento del 8% en el Importe Total del Pedido proviene de llegar a los jugadores en ambos canales.
En Resumen
Para Lotto.com, la Elegibilidad de Canal convirtió las campañas multicanal de trabajo extra en la forma estándar de ejecutar una campaña. El equipo de CRM de cuatro personas ahora construye cada campaña una vez, recupera aproximadamente 50 horas al mes y tiene más tiempo para la estrategia cuando más se necesita durante las corridas de botes.
