La Dra. Laurie Santos es una reconocida profesora de psicología de la Universidad de Yale. En 2018 comenzó a impartir una asignatura llamada «Psicología y la buena vida», que rápidamente se convirtió en uno de los cursos más populares de Yale; casi una cuarta parte del alumnado de grado se matriculó en ella durante el primer año en que se ofreció. También es la presentadora del exitoso podcast The Happiness Lab, publicado por Pushkin Industries, la empresa de medios de comunicación de Malcolm Gladwell.
Según Santos, una de las claves de la felicidad es establecer relaciones sociales, es decir, hablar con la gente. Por desgracia, esto se ha convertido en un arte perdido entre los jóvenes (saludos a los zoomers), un fenómeno que muchas personas mayores (saludos a los boomers) atribuyen al auge de las llamadas redes sociales. Aunque Santos es bastante agnóstica en lo que respecta a las redes sociales, lamenta que la obsesión de sus alumnos por ellas les impida aprovechar al máximo sus recursos para establecer relaciones sociales. O, en sus propias palabras: «No siempre hacemos un buen uso de los seres humanos que nos rodean».
Aprovechar bien los recursos también es vital para las marcas, especialmente cuando consiguen el adecuado. Una de estas marcas es la cadena estadounidense de papelería y regalos Paper Source, cliente de Optimove. La empresa ofrece una selección cuidada de papeles finos y artesanales, invitaciones, regalos, papel de regalo, tarjetas de felicitación y una colección exclusiva de sobres y tarjetas. Paper Source cuenta con 129 tiendas en 25 estados de EE. UU., además de una tienda de comercio electrónico y una división mayorista. Su lema es «haz algo creativo cada día». Y, gracias al aprovechamiento de la exclusiva suite tecnológica de Optimove, el equipo de marketing CRM de Paper Source es capaz de hacerlo.
Crear valor de por vida desde el primer momento
«Optimove nos ha ayudado a crear valor de por vida desde el primer momento, mostrándonos qué categorías crean valor de por vida más rápidamente para un nuevo cliente y asegurándose de que no gastamos demasiado dinero en adquirir nuevos clientes para categorías que, en última instancia, no crean valor con el tiempo», afirma Izzy Darby, directora sénior de marketing de Paper Source.
El uso de los datos de comportamiento de los clientes para mejorar el ROI de las campañas de adquisición es un excelente ejemplo de pensamiento creativo. El equipo de marketing de Paper Source comprendió que los datos de clientes que Optimove les proporciona pueden indicar qué atributos tienen en común sus mejores clientes. A partir de ahí, solo es cuestión de atar cabos: utilizando los correos electrónicos o los números de teléfono de estos clientes, es fácil crear audiencias personalizadas similares en Facebook y dirigirse a ellas en las campañas de adquisición.
En lo que respecta a las campañas de retención, Paper Source se apoya en gran medida en el sólido núcleo de datos de Optimove y en los conocimientos estratégicos y la capacidad de consultoría de nuestro equipo. «Hemos visto que profundizar en los datos y aprovechar las capacidades de Optimove, su experiencia, nos ha ayudado a comprender nuestro negocio mejor de lo que a veces lo comprendemos nosotros mismos», afirma Darby.
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La base del trabajo de CRM de Paper Source es el marketing del ciclo de vida del cliente. Al utilizar Optimove para practicar el marketing del ciclo de vida del cliente, «podemos ofrecer a los clientes una experiencia mucho mejor, enviándoles mensajes con ofertas y contenidos relevantes, identificando factores como su categoría favorita, la etapa actual del ciclo de vida y el canal preferido», afirma Darby. «Así podemos optimizar nuestra comunicación a través de redes sociales de pago, correos electrónicos y SMS, y asegurarnos de que, cuando nos comunicamos con el cliente, lo hacemos en el punto de contacto adecuado para él».
Una estrategia de comunicación relevante, oportuna y emocionalmente inteligente hace que los clientes se sientan comprendidos y valorados. Esto, a su vez, fomenta la fidelidad a la marca y genera un mayor valor de por vida del cliente, algo que Paper Source puede atestiguar. «Contar con Optimove en nuestro arsenal de herramientas ha sido fundamental en los últimos 1,5-2 años», afirma Darby. «Hemos observado que nuestra retención es mayor y que nuestra capacidad para volver a atraer a clientes que se han marchado o han dejado de comprar es mucho mayor».
El próximo reto para los equipos de marketing de CRM es lograr una comunicación con el cliente verdaderamente personalizada y 1:1. Hacerlo a gran escala es un reto, pero los recientes avances tecnológicos, como el modelado predictivo de clientes, la microsegmentación dinámica de clientes, la automatización de campañas multicanal y la [optimización de campañas basada en IA](https://www.optimove.com/blog/la campaña autooptimizada), lo han hecho posible hoy en día.
«Una integración natural»
Otro campo en el que los avances tecnológicos desempeñan un papel esencial es el de la supervisión del rendimiento del correo electrónico. La plataforma de correo electrónico nativa de Optimove, Optimail, está a la vanguardia del espacio de supervisión del correo electrónico, por lo que Paper Source decidió integrarla. «Las migraciones de ESP son la pesadilla de cualquier profesional del marketing, pero descubrimos que era una migración realmente sencilla», afirma Darby. «Es una integración muy natural con todos los datos disponibles en Optimove».
Los datos que ofrece Optimove se hicieron aún más potentes a principios de 2022, cuando nos integramos con eDataSourc, líder en tecnología de entregabilidad de correo electrónico y análisis de rendimiento. La integración con eDataSourc permite a los clientes de Optimove disfrutar de una mejora significativa en los KPI de correo electrónico que podemos rastrear para ellos, capacidades de alertas en tiempo real más sólidas, análisis más profundos de las situaciones de entrega y capacidades de escalado más rápidas y precisas.
Al utilizar el canal de ejecución de primera clase de Optimove, confiar en su potente modelo de cliente y aprovechar su sólido núcleo de datos y sus capacidades de análisis, Paper Source está obteniendo el máximo valor del mejor recurso en MarTech. Los resultados son evidentes en los resultados de la empresa (aumento del 126 % en la tasa de reactivación de clientes, un aumento medio de 2,3 pedidos por cliente) y en el bienestar de su equipo de marketing CRM. «Es imposible pensar en llevar a cabo nuestras actividades de marketing y nuestro negocio sin Optimove», afirma Darby con una sonrisa. Llámenos el laboratorio de la felicidad.
