A Dra. Laurie Santos é uma renomada professora de psicologia da Universidade de Yale. Em 2018, ela começou a lecionar uma disciplina chamada Psicologia e a Boa Vida, que rapidamente se tornou um dos cursos mais populares de Yale; quase um quarto dos alunos de graduação se inscreveu no primeiro ano em que foi oferecida. Ela também é apresentadora do podcast de sucesso The Happiness Lab, publicado pela Pushkin Industries, empresa de mídia de Malcolm Gladwell.
Uma das chaves para a felicidade, segundo Santos, é envolver-se em conexões sociais – ou seja, conversar com as pessoas. Infelizmente, isso tornou-se uma arte perdida entre os jovens (shoutout zoomers), um fenómeno que muitas pessoas mais velhas (shoutout boomers) atribuem ao surgimento das chamadas redes sociais. Embora Santos seja bastante agnóstica em relação às redes sociais, ela lamenta o facto de que a obsessão dos seus alunos por elas os impeça de aproveitar ao máximo os seus recursos para conexões sociais. Ou, nas suas palavras: «nem sempre estamos a fazer bom uso dos seres humanos ao nosso redor».
Fazer bom uso dos recursos também é vital para as marcas, especialmente quando elas colocam as mãos no recurso certo. Uma dessas marcas é a Paper Source, retalhista americana de artigos de papelaria e presentes, cliente da Optimove. A empresa oferece uma seleção curada de papéis finos e artesanais, convites, presentes, embrulhos para presentes, cartões comemorativos e uma coleção exclusiva de envelopes e cartões. A Paper Source opera 129 lojas em 25 estados dos EUA, além de uma loja de comércio eletrónico e uma divisão de vendas por grosso. O seu lema é «faça algo criativo todos os dias». E, ao aproveitar ao máximo o conjunto de tecnologias exclusivas da Optimove, a equipa de marketing de CRM da Paper Source consegue fazer exatamente isso.
Construindo valor vitalício desde o início
"A Optimove nos ajudou a construir valor vitalício desde o início, mostrando-nos quais categorias constroem valor vitalício mais rapidamente para um novo cliente e garantindo que não gastemos muito dinheiro na aquisição de novos clientes para categorias que, em última análise, não constroem valor ao longo do tempo", disse Izzy Darby, gerente sênior de marketing da Paper Source.
Usar dados comportamentais dos clientes para melhorar o ROI das campanhas de aquisição é um excelente exemplo de pensamento criativo. A equipa de marketing da Paper Source entendeu que os dados de clientes que a Optimove fornece podem indicar quais atributos os seus melhores clientes têm em comum. A partir daí, é só uma questão de ligar os pontos: usando os e-mails ou números de telefone desses clientes, é fácil criar públicos-alvo personalizados semelhantes no Facebook e direcioná-los em campanhas de aquisição.
Quando se trata de campanhas de retenção, a Paper Source conta fortemente com o sólido núcleo de dados da Optimove e com o conhecimento estratégico e as capacidades de consultoria da nossa equipa. «Vimos que explorar os dados e aproveitar os recursos da Optimove, a sua experiência, nos ajudou a entender o nosso negócio melhor do que, às vezes, nós mesmos o entendemos», disse Darby.
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A base do trabalho de CRM da Paper Source é o marketing do ciclo de vida do cliente. Ao usar a Optimove para praticar o marketing do ciclo de vida do cliente, «podemos oferecer aos clientes uma experiência muito melhor, enviando-lhes mensagens com ofertas e conteúdos relevantes, identificando fatores como a sua categoria favorita, o estágio atual do ciclo de vida e o canal preferido», disse Darby. «Assim, conseguimos otimizar a nossa comunicação através das redes sociais pagas, e-mails e SMS, e garantir que, quando comunicamos com o cliente, é no ponto de contacto certo para ele.»
Uma estratégia de comunicação relevante, oportuna e emocionalmente inteligente faz com que os clientes se sintam compreendidos e valorizados. Isso, por sua vez, cria fidelidade à marca e gera um maior valor ao longo da vida do cliente — o que a Paper Source pode atestar. «Ter a Optimove no nosso conjunto de ferramentas tem sido fundamental nos últimos 1,5 a 2 anos», disse Darby. «Vimos que a nossa retenção é maior e que a forma como podemos reengajar um cliente perdido ou inativo é muito melhor.»
A próxima fronteira para as equipas de marketing de CRM é buscar uma comunicação verdadeiramente personalizada 1:1 com o cliente. Fazer isso em grande escala é um desafio, mas os recentes avanços tecnológicos, como a modelação preditiva de clientes, a microssegmentação dinâmica de clientes, a automatização de campanhas multicanal e a [otimização de campanhas baseada em IA](https://www.optimove.com/blog/a campanha auto-otimizada), tornaram isso possível atualmente.
"Uma integração natural"
Outro campo em que os avanços tecnológicos desempenham um papel essencial é o monitoramento do desempenho do e-mail. A plataforma de e-mail nativa da Optimove, Optimail, está na vanguarda do espaço de monitoramento de e-mail, e é por isso que a Paper Source decidiu integrá-la. "As migrações de ESP são o pesadelo de qualquer profissional de marketing, mas descobrimos que foi uma migração realmente simples", disse Darby. "É uma integração muito natural com todos os dados disponíveis na Optimove."
Os dados que a Optimove oferece tornaram-se ainda mais potentes no início de 2022, quando fizemos a integração com a eDataSourc, líder em tecnologia de entregabilidade de e-mails e insights de desempenho. A integração com a eDataSourc permite que os clientes da Optimove desfrutem de uma melhoria significativa nos KPIs de e-mail que podemos rastrear para eles, recursos de alertas em tempo real mais robustos, análises mais profundas das situações de entrega e recursos de escalonamento mais rápidos e precisos.
Ao usar o canal de execução de alto nível da Optimove, contando com seu poderoso modelo de cliente e aproveitando seu forte núcleo de dados e recursos de análise, a Paper Source está obtendo o máximo valor do melhor recurso em MarTech. Os resultados são evidentes nos resultados financeiros da empresa (aumento de 126% na taxa de reativação de clientes, um aumento médio de 2,3 encomendas por cliente) e no bem-estar da sua equipa de marketing de CRM. «É impossível pensar em fazer o nosso marketing e o nosso negócio funcionar sem a Optimove», disse Darby com um sorriso. Chamem-nos de laboratório da felicidade.
