El año pasado, cuando presentamos por primera vez los premios anuales Heptagon Awards for CRM Excellence, recibimos muchos comentarios positivos de los clientes, no solo de los ganadores. Por eso, cuando decidimos que esta vez serían nuestros clientes quienes nominaran a los equipos y a las personas, esperábamos más de lo mismo.
Sin embargo, aunque nos sorprendieron las más de 70 candidaturas (¡!), fue otro aspecto de las candidaturas lo que nos pilló desprevenidos. Eso nos conmovió.
Las candidaturas en sí mismas. Y lo que implicaban.
Porque, aunque en retrospectiva no debería haber sido una sorpresa tan grande, cada candidatura permitía a la persona que la presentaba añadir unas palabras para explicar por qué la persona o el equipo que nominaba debía ser tenido en cuenta para el premio. Y lo que nos revelaron esos miles y miles de palabras es por qué nos gusta tanto el marketing CRM y por qué nos gusta tanto trabajar con nuestros clientes y socios.
En primer lugar, porque era una celebración de la positividad, el ánimo, el coraje y la buena voluntad, ante la que es difícil permanecer indiferente.
En segundo lugar, estas palabras —de líderes empresariales, responsables de marketing y todo tipo de profesionales del marketing CRM, que ESCRIBEN SOBRE negocios, marketing y marketing CRM en particular— ofrecen la visión más privilegiada posible de lo que realmente valora la comunidad del marketing CRM. Qué les motiva. Qué les impulsa. De qué se sienten orgullosos. Y por qué aman lo que hacen.
Pero, quizás lo más importante, lo que revelan estos textos enviados es la increíble profundidad Y variedad de la disciplina del marketing CRM y de las personas que la dominan y lideran, muchas de las cuales nos enorgullece llamar socios.
Al examinar los envíos, observamos cuatro «temas» recurrentes principales que se utilizaban para describir y explicar lo que implica y requiere la excelencia en CRM:
- El tema del «marketing inteligente», que incluye términos como: personalización, microsegmentación, tiempo real e integración.
- El tema de la «mentalidad empresarial», con términos como plan, estrategia, optimización, gestión, ejecución y resultados.
- El tema «Científico/analítico», con palabras como datos, granular, mejora incremental, prueba y error y pruebas.
- Y el tema «Humano», con palabras como equipo y motivación, crear y fomentar, cambiar y adaptarse, aprender y comprender, pero también genial y divertido, intelecto y sorprendente.
En otras palabras, la lectura de los textos presentados reveló el magnífico rompecabezas que es «un gran equipo/individuo de marketing CRM». Y que para sobrevivir y prosperar en el día a día del marketing CRM, hay que ser sofisticado y considerado, orientado a objetivos y pragmático, analítico y creativo, una persona de números y una persona de personas. Cada vez más combinaciones aparentemente imposibles se mezclan en una sola entidad.
Y, de nuevo, pensándolo bien, no debería sorprender (aunque sigue siendo impactante verlo de cerca). Porque, como dice el lema del espacio abierto de Optimove, «Todo el marketing es marketing relacional». Y, como tal, por supuesto, es necesario poseer un conjunto de habilidades completo, redondo, profundo y amplio para dominarlo.
Y, para que te hagas una idea de lo que significa y se necesita para ser bueno en el marketing CRM, aquí tienes las 10 citas más destacadas de todas las propuestas:
- «Nuestra filosofía de Martech es desafiarnos a nosotros mismos para mejorar constantemente el nivel de servicio, tanto a nivel profesional como de producto. Creo que el nivel de integración entre los diferentes sistemas que tenemos realmente nos ha abierto las puertas a otra dimensión en la que hemos llevado todo el centro de marketing a un nuevo nivel».
- «Con la ayuda de Optimove, logramos superar el difícil período de la pandemia y generar crecimiento para la empresa. Creamos varias campañas que ayudaron tanto a los clientes durante los confinamientos como a la empresa a incrementar sus ingresos; nos esforzamos por crear campañas originales y eficaces, y mantuvimos a nuestros clientes satisfechos y comprometidos.»
- «El equipo y el producto se lanzaron hace solo un año y, durante este tiempo, hemos sido capaces de generar impacto y valor utilizando todas las funciones y complementos de Optimove. No solo podemos convertir en grandes cantidades, sino que también estamos reteniendo a alrededor del 80 % de los jugadores activos. Probamos y exploramos constantemente diferentes formas de interactuar con nuestros usuarios y nos esforzamos por ofrecer una experiencia omnicanal cohesionada».
- «El alcance del trabajo supervisado por este equipo de CRM es considerable: superamos nuestras expectativas. Ocho empleados a tiempo completo forman un equipo reducido que se encarga de los programas de CRM de diez marcas. Sin embargo, contamos con diez marcas MUY satisfechas y varias más que claman por participar después de que hayamos desarrollado una reputación tan destacada en el sector por nuestros resultados de CRM líderes en la industria».
- «En el último año, [este] equipo de CRM ha pasado de ser un equipo de 10 personas que trabajaban simplemente para impulsar la cuota de mercado en 5 estados a ser un equipo líder en el sector de 26 personas que se centra en más de 10 estados, utilizando campañas multicanal y bien orientadas para impulsar la rentabilidad sin dejar de mantener el crecimiento en todas las áreas. Esto incluye campañas para diversos productos, puntos de venta, omnicanal, push, correo electrónico, in situ, en tiempo real y todas las combinaciones imaginables para llegar a los clientes dondequiera que estén y ofrecerles una excelente experiencia de usuario que los mantenga comprometidos con nosotros, al tiempo que impulsamos los fundamentos de nuestro negocio para los próximos años».
- «El equipo de CRM [aquí] presta apoyo diario a muchas otras áreas del negocio, incluyendo, entre otras, la maximización de las relaciones con los principales socios de medios y tecnología, los esfuerzos de adquisición de usuarios en la parte superior del embudo y omnicanal, los medios comunitarios/servicio de atención al cliente en redes sociales, la experiencia del jugador/servicio de atención al cliente, la experiencia de usuario y el producto, la ingeniería y uno de los esfuerzos de expansión más agresivos a nivel de toda la empresa que haya visto nunca nuestro sector (10 nuevos estados en 14 meses naturales).
- «Este equipo adopta un enfoque centrado en el ciclo de vida en todas las fases del marketing de retención. Nos basamos en gran medida en este modelo y utilizamos más de 200 millones de atributos/puntos de datos únicos por lotes/en tiempo real para garantizar que se dirija al jugador adecuado en el momento adecuado con la oferta/mensaje adecuado a través del canal adecuado».
- «Aprendió a manejar el producto muy rápidamente y avanzó con gran rapidez hacia tareas complejas y matices de la plataforma, utilizando lenguaje condicional y mucho más. [Ella] dio un gran salto en [sus] conocimientos durante el último año, ayudando a la empresa a alcanzar sus objetivos. Está utilizando pruebas A/B, creando nuevos atributos y haciendo [su] mejor esfuerzo para maximizar los resultados. Es una pieza muy especial para nuestro equipo, siempre atenta a las necesidades de todos y resolviendo cualquier problema que surja».
- «[Él] es un experto en aplicar estrategias para minimizar el trabajo manual utilizando sus conocimientos de Excel. Introdujo una nueva forma de asignar tareas, analizar métricas de productividad y validar y verificar las tareas de CRM. Se asegura de que todas las campañas de nuestro equipo estén limpias y sin errores. Y [él] siempre intenta minimizar la carga de trabajo introduciendo sistemas de trabajo automatizados. Tiene a su equipo y al cliente en mente en todo momento».
- «Después de volver de la baja por maternidad, le resultaba muy difícil compaginar el cuidado de su hijo de seis meses con el trabajo, pero se mantuvo firme, planificó su día y su trabajo en CRM, hizo que sus horas de trabajo coincidieran con las horas de sueño de su hijo y sus descansos con las horas de alimentación, y amplió su jornada laboral siempre que era necesario. En solo un par de meses, volvió a la normalidad y se adaptó a su nueva combinación de vida laboral y personal. Dominó las herramientas y técnicas de CRM que se habían introducido durante su ausencia y se convirtió en la número uno en productividad y habilidades. Organizó, ejecutó y sugirió nuevas formas de gestionar las promociones de CRM. Pasó de recibir formación a impartirla a los novatos en solo siete meses tras su baja por maternidad.
Se convirtió en una inspiración para su equipo y transmitió una actitud positiva de que se puede lograr cualquier cosa si se tiene una fuerte convicción».
Y ese tipo de inspiración no se limita solo a su equipo.
