No ano passado, quando lançámos o prémio anual Heptagon Awards for CRM Excellence, recebemos muitos comentários positivos dos clientes, não apenas dos vencedores. Por isso, quando decidimos que desta vez os nossos clientes deveriam nomear as equipas e os indivíduos, esperávamos mais do mesmo.
Mas, embora mais de 70 inscrições (!) nos tenham impressionado, foi outro aspeto das inscrições que nos pegou de surpresa. Isso nos emocionou.
As candidaturas em si. E o que elas implicavam.
Porque, mesmo que, em retrospetiva, não devesse ser uma grande surpresa, cada candidatura permitia que a pessoa que a apresentava acrescentasse algumas palavras, explicando por que razão a pessoa/equipa que estava a ser nomeada deveria ser considerada para o prémio. E o que essas milhares e milhares de palavras nos revelaram foi porque é que gostamos tanto de Marketing de CRM e porque é que gostamos tanto de trabalhar com os nossos clientes e parceiros.
Em primeiro lugar, porque foi uma celebração de positividade, encorajamento, coragem e boa vontade, difícil de ficar indiferente.
Em segundo lugar, estas palavras – de líderes empresariais, decisores de marketing e todos os tipos de profissionais de Marketing CRM, ESCREVENDO SOBRE negócios, marketing e Marketing CRM em particular – dão a visão mais privilegiada possível sobre o que a comunidade de Marketing CRM realmente valoriza. O que os motiva. O que os motiva. Do que se orgulham. E por que amam o que fazem.
Mas, talvez ainda mais importante, o que estes textos enviados revelam é a incrível profundidade E amplitude da disciplina de Marketing de CRM e das pessoas que a dominam e lideram, muitas das quais temos orgulho de chamar de parceiros.
Quando examinámos os envios, notámos quatro «temas» recorrentes principais que foram usados para descrever e explicar o que a Excelência em CRM implica e requer:
- O tema «Marketing inteligente», composto por termos como: personalização, microsegmentação, tempo real e integração.
- O tema «Foco nos negócios», com termos como plano, estratégia, lean, gerir, executar e resultados.
- O tema «Científico/Analítico», com palavras como dados, granular, aumento incremental, tentativa e erro e testes.
- E o tema «Humano», com palavras como equipa e motivação, criar e cultivar, mudar e adaptar, aprender e compreender, mas também excelente e divertido, intelecto e incrível.
Por outras palavras, a leitura dos textos enviados revelou o magnífico quebra-cabeças que é «uma ótima equipa/pessoa de Marketing de CRM». E que, para sobreviver e prosperar no dia a dia do Marketing de CRM, é preciso ser sofisticado e atencioso, orientado para objetivos e pragmático, analítico e criativo, uma pessoa de números e uma pessoa de pessoas. Cada vez mais combinações aparentemente impossíveis se misturavam numa única entidade.
E, novamente, pensando nisso, não deveria ser uma surpresa (embora ainda seja impactante ver de perto). Porque, como diz o ditado no espaço aberto da Optimove, «Todo o marketing é marketing de relacionamento». E, como tal, é claro que é necessário possuir um conjunto de competências completo, abrangente, profundo e expansivo para dominá-lo.
E, só para lhe dar uma ideia do que significa e do que é preciso para ser excelente em marketing de CRM, aqui estão as 10 melhores citações de todas as respostas:
- «A nossa filosofia de Martech é desafiar-nos a melhorar constantemente o nível de serviço, tanto a nível profissional como de produto. Acredito que o nível de integração entre os diferentes sistemas que temos realmente abriu as portas para outra dimensão, onde levámos todo o centro de marketing a um novo nível.»
- «Com a ajuda da Optimove, conseguimos navegar pelo difícil período da pandemia, gerando crescimento para a empresa. Criámos várias campanhas que ajudaram tanto os clientes durante os confinamentos como a empresa a aumentar as receitas; esforçámo-nos por criar campanhas originais e eficazes e mantivemos os nossos clientes satisfeitos e envolvidos."
- "A equipa e o produto foram lançados há apenas um ano e, durante este ano, conseguimos gerar impacto e valor utilizando todas as funcionalidades e complementos da Optimove. Não só conseguimos converter em números elevados, como também estamos a reter cerca de 80% dos jogadores ativos. Testamos e exploramos constantemente diferentes formas de interagir com os nossos utilizadores e esforçamo-nos por proporcionar uma experiência omnicanal coesa."
- "O âmbito de trabalho supervisionado por esta equipa de CRM é substancial — superamos as nossas expectativas. Oito funcionários a tempo inteiro formam uma equipa enxuta que cuida dos programas de CRM para dez marcas. No entanto, temos 10 marcas MUITO satisfeitas e várias outras a clamar para entrar em ação depois de termos desenvolvido uma reputação tão notável no setor pelos nossos resultados de CRM líderes na indústria."
- «No ano passado, [esta] equipa de CRM passou de uma equipa de 10 pessoas que trabalhava simplesmente para aumentar a quota de mercado em 5 estados para uma equipa líder no setor com 26 pessoas, focada em mais de 10 estados, utilizando campanhas multicanal bem direcionadas para impulsionar a rentabilidade, mantendo ao mesmo tempo o crescimento em todas as áreas. Isto inclui campanhas para vários produtos, locais de retalho, omnicanal, push, e-mail, no local, em tempo real e todas as combinações imagináveis para ir ao encontro dos clientes onde eles estão e proporcionar excelentes experiências de utilizador para mantê-los envolvidos connosco, ao mesmo tempo que impulsionamos os fundamentos do nosso negócio para os próximos anos.»
- «A equipa de CRM [aqui] apoia diariamente muitas outras áreas do negócio, incluindo, entre outras, a maximização das relações com os principais parceiros de mídia e tecnologia, esforços de aquisição de utilizadores no funil superior e omnicanal, mídia comunitária/atendimento ao cliente nas redes sociais, experiência do jogador/atendimento ao cliente, experiência do utilizador e produto, engenharia e um dos esforços de expansão mais agressivos em toda a empresa que a nossa indústria já viu (10 novos estados em 14 meses civis).
- "Esta equipa adota uma abordagem que prioriza o ciclo de vida em todas as fases do marketing de retenção. Contamos muito com este modelo e usamos mais de 200 milhões de atributos/pontos de dados únicos em lote/em tempo real para garantir que o jogador certo seja segmentado no momento certo, com a oferta/mensagem certa, através do canal certo."
- "Ela aprendeu o produto muito rapidamente, avançou muito rapidamente para tarefas complexas e nuances na plataforma, usando linguagem condicional e muito mais. [Ela] deu um grande salto no [seu] conhecimento ao longo do último ano, ajudando a empresa a atingir os seus objetivos. Ela está a utilizar testes a/b, criando novos atributos, fazendo o [seu] melhor para maximizar os esforços. Ela é uma peça muito especial para a nossa equipa, sempre atenta às necessidades de todos, resolvendo qualquer problema que surja.»
- «[Ele] é um profissional na aplicação de estratégias para minimizar o trabalho manual, aplicando os seus conhecimentos de Excel. Introduziu uma nova forma de atribuir tarefas, analisar métricas de produtividade, validar e verificar as tarefas do CRM. Ele garante que todas as campanhas da nossa equipa são limpas e sem erros. E [ele] tenta sempre minimizar a carga de trabalho, introduzindo sistemas de trabalho automatizados. Ele tem a sua equipa e o cliente sempre em mente.»
- «Depois de regressar da licença de maternidade, foi muito difícil para ela cuidar de uma criança de 6 meses e trabalhar simultaneamente, mas ela se manteve firme, planeou o seu dia e o trabalho de CRM, fez das suas horas de trabalho as horas de sono da criança e dos seus intervalos as horas de alimentação, e prolongou o seu tempo de trabalho sempre que necessário. Em apenas alguns meses, ela voltou aos eixos, adaptando-se à sua nova combinação de vida profissional e pessoal. Ela dominou ferramentas e técnicas super eficientes de CRM que foram introduzidas durante a sua ausência e tornou-se a melhor classificada nas métricas de produtividade e competências. Ela organizou, executou e sugeriu novas formas de lidar com as promoções de CRM. Ela passou de receber formação a dar formação a novatos em apenas sete meses após a licença de maternidade.
Ela serviu de inspiração para a sua equipa e transmitiu uma vibração positiva de que podemos alcançar qualquer coisa se tivermos uma forte convicção.
E esse tipo de inspiração não se limita apenas à sua equipa.
