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Informe exclusivo de Forrester sobre la IA en el marketing
Si hay algo que entusiasma a nuestro equipo, es entrevistar a expertos en CRM de primer nivel de empresas líderes.
En esta ocasión, Oliver Stewart, ejecutivo de cuentas sénior de Optimove, mantuvo una interesante charla con Flora McKenzie, directora de CRM de Farmdrop, que comenzó a trabajar en la empresa en enero de este año, justo antes de que la pandemia del coronavirus lo cambiara prácticamente todo.
Para aquellos que no estén familiarizados con Farmdrop, no con el coronavirus, se trata de una tienda de comestibles online que se centra en alimentos procedentes de agricultores, pescadores y otros productores locales. Mientras que muchas empresas se han visto afectadas negativamente por la pandemia, esta marca ha experimentado un crecimiento exponencial.
¿Pero cómo?
Bueno, en parte se debe a que empezaron a utilizar las soluciones de Optimove (#humblebrag?).
Pero, por supuesto, hay más, y eso es precisamente lo que Ollie quería saber.
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OS: ¿Qué fue lo que más influyó en vuestra decisión de pasarte a Optimove durante la COVID-19?
FM: Ha sido un proceso fascinante. Toda nuestra base de clientes cambió al recibir una gran afluencia de nuevos clientes [cuando los usuarios se pasaron en gran medida a las compras online durante los confinamientos]. Esto solo puso de relieve que necesitábamos un nuevo sistema CRM que nos permitiera segmentar y dirigirnos mejor a los diferentes tipos de clientes.
Como los pedidos casi se cuadruplicaron, ya habíamos superado nuestros objetivos para enero de 2021 en cuanto a cifras. Necesitábamos un sistema mejor que nos permitiera saber quiénes eran los nuevos clientes y cómo atenderlos mejor y de una manera adecuada para este tipo de situación.
Esperamos que Optimove respalde ese crecimiento de una manera que nuestro anterior ESP simplemente no podía.
OS: ¿En qué medida han cambiado su proceso de toma de decisiones y sus estrategias de marketing?
FM: Sabíamos que necesitábamos un CDP y que, sin él, no podríamos hacer frente a la afluencia de nuevos clientes si queríamos garantizar que todos nuestros clientes tuvieran la mejor experiencia posible.
Por lo tanto, para poner las cosas en marcha lo antes posible y atender mejor a nuestros clientes, nos alegró ver que los procesos de ESP e IP de Optimove eran muy rápidos y eficientes.
OS: ¿Cómo mantendrán y aprovecharán al máximo este crecimiento en el futuro?
FM: En primer lugar, se han suspendido todas las promociones en términos de retención y adquisición, ya que no teníamos la capacidad necesaria para atraer a más clientes. Ahora que nos hemos deshecho de la cola, hemos vuelto a empezar a lanzar poco a poco promociones de CRM.
Durante el próximo trimestre, nuestra estrategia de marketing se centrará en fidelizar a todos nuestros clientes nuevos y existentes hablando de nuestros productores, agricultores, sostenibilidad y por qué somos diferentes éticamente como empresa. En general, hablaremos de por qué la gente debería seguir comprando en Farmdrop y hacer mucho más por los productores locales.
Además, queremos replantearnos cómo hacer nuestras promociones dirigiéndonos a los clientes con ofertas más personales: obsequios y paquetes gratuitos que los clientes realmente quieren. Estamos muy orgullosos de nuestra cadena de suministro y de alimentos, y queremos presumir ante todos los clientes que se han unido a nosotros durante la COVID-19.
OS: ¿Cree que las circunstancias han favorecido a Farmdrop a la hora de adquirir y retener nuevos clientes?
FM: No es que lo que hacemos haya mejorado gracias a la pandemia, sino que nos encontrábamos en una posición en la que podíamos ayudar a la gente.
La atención plena y las recetas durante el confinamiento, por ejemplo, tuvieron muy buena acogida entre nuestros clientes.
Quizás las empresas más importantes no pudieron ayudar a tantos productores como nosotros. Incluso meses después, seguimos pensando en cómo podemos ayudar a los productores locales a llegar a su base de clientes. Tenemos intención de seguir haciéndolo.
OS: En esta llamada «nueva normalidad», en la que la gente es más consciente de dónde gasta su dinero, ¿cree que su nueva estrategia de marketing perdurará?
FM: Creo que la gente volverá a los supermercados y restaurantes cuando todo se reabra por completo y el COVID-19 haya quedado atrás.
En Farmdrop, siempre pensaremos en cuál es el propósito de nuestro marketing, que no es solo atraer clientes y aumentar las ventas. Más bien, nos centramos en lo que sienten nuestros clientes y lo que están pasando.
Nos esforzamos por adoptar esa mentalidad antes de planificar cualquier campaña.
Nuestras promociones tienen como objetivo apoyar a los productores, que es lo que ha estado sucediendo en los últimos meses, y así seguirá siendo en el futuro.
Pero la normalidad no será totalmente normal hasta que todos dejemos de trabajar desde nuestras habitaciones y sofás y tengamos una oficina adecuada.
La pregunta es: ¿cuándo sucederá esto? ¿El mes que viene, el año que viene? Nadie lo sabe realmente. En cualquier caso, estoy muy emocionado por ver hasta dónde podemos llevar las comunicaciones de Farmdrop.
Optimove: Nosotros también.
Informe exclusivo de Forrester sobre la IA en el marketing
En este informe exclusivo de Forrester, descubra cómo los profesionales del marketing global utilizan la inteligencia artificial y el marketing sin posiciones para optimizar los flujos de trabajo y aumentar la relevancia.
El equipo de redactores de Optimove incluye expertos en marketing, I+D, productos, ciencia de datos, éxito de clientes y tecnología que desempeñaron un papel fundamental en la creación del Positionless Marketing, un movimiento que permite a los profesionales del marketing hacer cualquier cosa y ser cualquier cosa.
La diversa experiencia y los conocimientos prácticos de los líderes de Optimove proporcionan comentarios expertos y perspectivas sobre prácticas y tendencias de marketing probadas y de vanguardia.
