La IA no tiene por qué ser tu enemiga ni tu mayor temor. Al contrario. Los recorridos de CRM mapeados por IA son como una armadura para tu negocio.
Los profesionales del marketing de CRM ya no tienen que enfrentarse a la pesada tarea de determinar qué comunicaciones priorizar o qué secuencia de comunicaciones dará lugar al mejor recorrido del cliente.
Los recorridos de CRM mapeados por IA ponen a los especialistas en marketing al mando, de modo que pueden centrarse en identificar los micromomentos de los clientes y crear una campaña para cada uno de ellos, lo que permite a los clientes liderar sus propios recorridos de forma eficaz.
Pero aún así. Cuando se pregunta por el lugar que ocupa la inteligencia artificial en nuestras vidas, suele activar los mismos sensores en las personas, provocando la misma respuesta. Es el miedo. Son los robots de los que leemos en los libros y que vemos en las películas. Al principio son útiles y serviciales, pero al final se vuelven contra la humanidad o, para ser menos dramáticos, nos quitan el trabajo y provocan una crisis de desempleo a gran escala.
Pensamos en la IA como «Terminator», la película de ciencia ficción de 1984 protagonizada por Arnold Schwarzenegger. Los robots del futuro son conscientes de sí mismos, rechazan la autoridad humana y, además, deciden que deben destruir a la raza humana. Esta popular película convirtió la representación visual predominante del riesgo de la IA en el robot Terminator.
Ampliación del CRM con recorridos mapeados por IA
Yo veo la IA de forma algo diferente. Es importante recordar que, con la IA, los cambios drásticos no están a la vuelta de la esquina. Es cuestión de décadas. A pesar de la idea de que la IA está en vías de una rápida progresión, esto no es cierto. El ritmo de desarrollo es mucho más lento y premeditado.
Y si hablamos del mercado laboral, de la narrativa de «los robots nos roban el trabajo», quiero recordarles que estos robots que nos roban el trabajo ya están aquí. Y nos permiten evolucionar. Ya no necesitamos deshollinadores ni lecheros; la IA y sus derivados han abierto y abrirán más oportunidades laborales, mientras que otras profesiones desaparecerán por completo, lo que nos hará a todos más profesionales.
Pero no estamos hablando de una crisis de desempleo a gran escala. Y además, cuando hablo e imagino la IA, no me viene a la mente el rostro y el torso de Arnold Schwarzenegger, sino más bien el de Robert Downey Jr.
«Estos robots que nos roban el trabajo ya están aquí. Y nos permiten evolucionar. Ya no necesitamos deshollinadores ni lecheros; la IA y sus derivados han abierto y seguirán abriendo más oportunidades laborales, mientras que otras profesiones desaparecerán».
En la icónica película de 2008 «Iron Man», Downey Jr. interpreta a Tony Stark, un industrial y maestro ingeniero que construye un exoesqueleto motorizado tras un incidente que pone en peligro su vida y se convierte en un superhéroe tecnológicamente avanzado.
Eso es precisamente lo que me intriga de la IA: es una herramienta enorme que nos ayuda a alcanzar y perfeccionar nuestra superfuerza. Puede ayudar a un supercirujano, a un supercientífico o incluso a un supercomercializador a hacer su trabajo mejor de lo que jamás imaginaron. La máquina es genial, sus capacidades son impresionantes, pero tiene que apoyarse en los hombros de los humanos, y juntos prevalecerán.
En lo que respecta al CRM, la personalización es crucial, pero la personalización a gran escala es el santo grial. La personalización a gran escala significa pasar de decenas a cientos de segmentos. Eso solo se puede lograr con un motor CRM inteligente impulsado por IA.
Presentamos la tecnología de última generación
En una de sus famosas entrevistas, Steve Jobs describió la investigación de Scientific American que medía la eficiencia de la locomoción de varias especies del planeta. ¿El animal que ocupó el primer lugar? El cóndor. Era el que menos energía consumía al desplazarse un kilómetro. ¿Los seres humanos? Quedaron en un poco impresionante tercer lugar en la lista. Eso no parecía muy bueno. Pero entonces alguien de Scientific American tuvo la idea de probar la eficiencia de la locomoción de un hombre en bicicleta. Y el hombre en bicicleta dejó al cóndor muy atrás. Ese fue el origen de la famosa cita de Jobs: «El ordenador es la herramienta más extraordinaria que hemos creado jamás. Es el equivalente a una bicicleta para nuestras mentes».
Así es exactamente como creo que la IA acabará sirviendo a la humanidad. Al estilo de Iron Man, no al estilo de Terminator. Tendremos la responsabilidad de aprovechar sus puntos fuertes, darles un buen uso y, sí, controlarla y controlar a aquellos que intenten aprovecharse de sus muchas deficiencias en su propio beneficio. Pero los poderes únicos que tenemos como seres humanos, nuestra imaginación e intuición, no correrán peligro. Juntos, con la armadura que nos proporciona la IA, solo podremos mejorar.
A estas alturas, probablemente ya se haya dado cuenta de que solo puede ampliar la personalización y crecer de forma masiva a través de sus clientes actuales con la IA y la tecnología de última generación.
Cómo empezar
Los viajes autooptimizados identifican todas las campañas a las que cada cliente puede optar y evalúan todas las posibilidades de viaje, las probabilidades de respuesta y el impacto potencial en el valor del ciclo de vida del cliente, para determinar y ofrecer la siguiente mejor campaña para cada cliente.
Deje que los recorridos trazados por la inteligencia artificial se encarguen de la parte difícil para que usted pueda centrarse en lo que mejor sabe hacer: crear relaciones personales y duraderas con los clientes mediante recorridos que se adaptan a las características y comportamientos únicos de cada uno.
Este artículo se publicó por primera vez en wwd.com.
