A IA não precisa ser sua inimiga ou seu pior pesadelo. Pelo contrário. As jornadas de CRM mapeadas por IA são como uma armadura para o seu negócio.
Os profissionais de marketing de CRM não precisam mais enfrentar a árdua tarefa de determinar quais comunicações priorizar ou qual sequência de comunicações resultará na melhor jornada do cliente.
As jornadas de CRM mapeadas por IA colocam os profissionais de marketing no comando, para que possam se concentrar em identificar os micromomentos dos clientes e criar uma campanha para cada um deles, permitindo efetivamente que os clientes conduzam as suas próprias jornadas.
Mas ainda assim. Quando questionadas sobre o lugar da Inteligência Artificial nas nossas vidas, as pessoas geralmente ativam os mesmos sensores, provocando a mesma resposta. É o medo. São os robôs sobre os quais lemos nos livros, que vemos nos filmes. Eles começam por ser úteis e prestáveis, mas acabam por se virar contra a humanidade — ou, para ser menos dramático, roubam-nos os empregos e levam a uma crise de desemprego em grande escala.
Pensamos na IA como «O Exterminador Implacável» — aquele filme de ficção científica de 1984, protagonizado por Arnold Schwarzenegger. Os robôs do futuro são autoconscientes, rejeitam a autoridade humana e, além disso, decidem que devem destruir a raça humana. Este filme popular transformou a representação visual predominante do risco da IA no robô exterminador.
Dimensionando o CRM com jornadas mapeadas por IA
Eu vejo a IA de uma forma um pouco diferente. É importante lembrar que, com a IA, mudanças dramáticas não estão prestes a acontecer. É uma questão de décadas. Apesar da noção de que a IA está em vias de uma rápida progressão, isso não é verdade. O ritmo de desenvolvimento é muito mais lento e premeditado.
E se estamos a falar do mercado de trabalho — a narrativa de que «os robôs estão a roubar os nossos empregos» —, então quero lembrar que esses robôs ladrões de empregos já estão aqui. E eles permitem-nos evoluir. Já não precisamos de limpa-chaminés ou leiteiros; a IA e seus derivados abriram e abrirão mais oportunidades de emprego, enquanto outras profissões desaparecerão completamente, e isso nos tornará ainda mais profissionais.
Mas não estamos a falar de uma crise de desemprego em grande escala. Além disso, quando falo e imagino a IA, ela não vem com o rosto e o torso de Arnold Schwarzenegger, mas sim com o de Robert Downey Jr.
> «Estes robôs ladrões de empregos já estão aqui. E permitem-nos evoluir. Já não precisamos de limpa-chaminés ou leiteiros; a IA e os seus derivados abriram e continuarão a abrir mais oportunidades de emprego, enquanto outras profissões desaparecerão.»
No icónico filme de 2008, «Homem de Ferro», Downey Jr. interpreta Tony Stark, um industrial e engenheiro mestre que constrói um exoesqueleto motorizado após um incidente que ameaçou a sua vida e se torna um super-herói tecnologicamente avançado.
É exatamente por isso que a IA me intriga – é uma ferramenta poderosa para nos ajudar a alcançar e refinar a nossa superforça. Ela pode ajudar um supercirurgião, um supercientista ou até mesmo um superprofissional de marketing a fazer o seu trabalho melhor do que jamais imaginaram. A máquina é ótima, as suas capacidades são incríveis, mas ela precisa se apoiar nos ombros dos humanos, e juntos eles prevalecerão.
Quando se trata de CRM, a personalização é crucial – mas a personalização em escala é o Santo Graal. Personalização em escala significa passar de dezenas para centenas de segmentos. Isso só pode ser alcançado com um motor de CRM inteligente e impulsionado por IA.
Apresentando a tecnologia de última geração
Numa das suas famosas entrevistas, Steve Jobs descreveu a pesquisa da Scientific American que mediu a eficiência da locomoção de várias espécies do planeta. Qual animal ficou em primeiro lugar? O condor. Ele usava a menor quantidade de energia ao se deslocar um quilómetro. E os humanos? Eles ficaram em um nada impressionante terceiro lugar na lista. Isso não parecia muito bom. Mas então alguém da Scientific American teve a ideia de testar a eficiência da locomoção de um homem de bicicleta. E o homem de bicicleta superou o condor. Essa foi a origem da famosa citação de Jobs: “O computador é a ferramenta mais notável que já criámos. É o equivalente a uma bicicleta para as nossas mentes.”
É exatamente assim que acredito que a IA passará a servir a humanidade. À maneira do Homem de Ferro, não à maneira do Exterminador do Futuro. Teremos a responsabilidade de aproveitar os seus pontos fortes, colocá-los em bom uso e, sim, controlá-la e controlar aqueles que tentarão tirar proveito das muitas deficiências da IA em benefício próprio. Mas os poderes únicos que temos como seres humanos – a nossa imaginação e intuição – não estarão em risco. Juntos, com a armadura que a IA nos fornece, só poderemos melhorar.
A esta altura, você provavelmente já percebeu que só é possível escalar a personalização e crescer massivamente através dos seus clientes existentes com IA e tecnologia de última geração.
Introdução
As jornadas auto-otimizadas identificam todas as campanhas para as quais cada cliente é elegível e avaliam todas as possibilidades de jornada, probabilidades de resposta e impacto potencial no valor da vida útil do cliente, para determinar e apresentar a melhor campanha seguinte para cada cliente.
Deixe que as jornadas mapeadas por IA façam a parte difícil para que você possa se concentrar no que faz de melhor: criar relacionamentos pessoais e duradouros com os clientes, com jornadas que se adaptam às características e comportamentos únicos de cada um.
Este artigo foi publicado pela primeira vez em wwd.com
