En los últimos meses, he estado intentando practicar la atención plena. Más concretamente, intentando ser un poco más cauteloso en el uso que hago de mi teléfono. Pero de vez en cuando, durante esos paseos sin rumbo fijo, encuentras auténticas joyas, como este divertido hilo en Reddit, que vi hace unas semanas.
No pretendo avergonzar a nadie, solo pensé que era un ejemplo excelente de por qué la coordinación es tan importante. La coordinación es, en esencia, la forma en que mantenemos la armonía entre todos nuestros mensajes y automatizaciones, cómo los especialistas en marketing se aseguran de que el cliente reciba una experiencia única y holística.
Para siempre jamás
Si aún no has leído el hilo, te lo recomiendo encarecidamente, no para regodearme, sino para ver cómo los clientes, que ahora están más informados y son más sofisticados que nunca, identifican y reaccionan ante las malas experiencias como clientes.
La cuestión principal es que Forever 21, la cadena de moda estadounidense que cuenta con más de 700 tiendas en todo el mundo, envió más de 20 correos electrónicos en 24 horas a un cliente confundido, que compartió esta experiencia en Reddit.
Como puedes ver, se enviaron un montón de correos electrónicos diferentes: promociones, ofertas y descuentos, recordatorios, boletines informativos, correos electrónicos informativos y mucho más. No importa quién fue el responsable de este error, pero sin duda pone de relieve una consideración importante a la hora de crear su estrategia de marketing o, más bien, de buscar sus próximas soluciones de automatización.
La automatización sin coordinación es caos. Aunque la automatización del marketing (https://www.optimove.com/glossary/what-is-marketing-automation) ha prometido mucho y ha aportado cierto valor, parece que muchos siguen utilizando los términos «coordinación» y «automatización» de forma intercambiable, cuando en realidad las diferencias no podrían ser más evidentes.
La automatización del marketing es la capacidad de dar instrucciones que luego se duplican a intervalos fijos o en función de desencadenantes establecidos. Suena muy bien, ¿verdad? Pues no. La automatización basada en reglas puede salir terriblemente mal, como se vio cuando los canales de marketing de Forever 21 lanzaron más de 20 campañas de correo electrónico a un cliente que, como era de esperar, quedó consternado.
Un poco extremo
¿Cómo ocurrió esto? Imaginemos a un comercializador bienintencionado y entusiasta que intenta imaginar todos los momentos en los que podría querer interactuar con sus clientes:
- ¿El cliente ha abandonado el carrito? Envíale un correo electrónico con una promoción.
- ¿Han pasado dos días desde su última compra? Envíale una solicitud de valoración.
- ¿Acaba de explorar una nueva categoría? Dirígete a él en las redes sociales.
- ¿Un producto que le gusta vuelve a estar disponible? Avísale lo antes posible.
- ¿Baja el precio de su categoría favorita? Ten un mensaje preparado.
Genial. Pero, ¿qué ocurre cuando todo esto sucede en el transcurso de un día, en 24 horas? Aunque el desafortunado ejemplo de casi una campaña por hora durante todo un día puede ser un poco extremo, por decirlo suavemente, seguiría apostando a que cualquier persona que lea esto y eche un vistazo rápido a su pestaña de «promociones» encontrará una marca que le ha enviado más de un mensaje hoy, y eso solo en el correo electrónico. ¿Qué ocurre cuando se añaden las redes sociales, la publicidad gráfica y el correo directo? Las cosas se descarrilan rápidamente para la mayoría de las marcas, lo que casi siempre es un mal marketing.
Parece obvio, ¿verdad? Entonces, ¿por qué sigue siendo un reto para las marcas? Porque siguen dependiendo de las nubes de marketing tradicionales o de herramientas de automatización de marketing que están atrapadas en el antiguo «enfoque basado en el recorrido» y el «enfoque de envío masivo» (https://www.optimove.com/video/from-blast-emails-to-a-scientific-segmented-strategy). Una verdadera orquestación requiere que seas capaz de priorizar tus mensajes a la perfección, al tiempo que excluyes adecuadamente lo que desees. Enviar el mensaje adecuado en el momento adecuado a través del canal adecuado es la esencia del marketing relacional.
Elige al director adecuado
En Optimove, combinamos la plataforma de datos de clientes más avanzada con la orquestación más avanzada e inteligente. Pero la palabra importante aquí es, sin duda, «orquestación». Un minorista debería reconocer que necesita un sistema de orquestación para asegurarse de que todos los sistemas estén sincronizados y optimizados para obtener la máxima respuesta en todos los canales.
Nuestro calendario de marketing permite a los profesionales del marketing crear fácilmente un sistema de priorización y exclusión que se adapta a la mejor acción de cada cliente, lo que les permite implementar un enfoque sistemático para planificar, ejecutar, medir y optimizar un plan de marketing completo. Uno que sea altamente personalizado y se dirija de manera eficaz a cada cliente individual.
Para obtener más información sobre cómo puede utilizar Optimove para lograr un marketing relacional de gran éxito, solicite una demostración.
