Descobrindo a fidelidade do cliente: como impulsionar a retenção após as férias

Compreender a dinâmica do comportamento do cliente é a chave para criar estratégias de marketing orientadas para o cliente que impulsionam a retenção. Ao concentrar-se em fatores como a quantidade inicial de compras e a gestão eficiente de devoluções, pode melhorar a experiência do cliente e cultivar relações duradouras que se estendem muito além da época alta das compras natalícias.

O panorama geral:

A época natalícia é um período crucial para as marcas de consumo, caracterizado por um aumento significativo nas vendas e um afluxo de clientes novos e existentes. Embora muitas empresas testemunhem um aumento notável de 30% em novos clientes durante esse período, o verdadeiro desafio está em mantê-los além das transações iniciais do feriado. Com base nos dados que coletamos durante a temporada de compras de fim de ano de 2022-23, revelamos algumas informações importantes para ajudá-lo a transformar os novos compradores desta temporada em clientes para toda a vida.

O presente dos dados da primeira compra

O número de itens que os clientes compram na sua primeira encomenda tem um impacto direto na probabilidade de fazerem uma segunda compra. Entre os clientes que inicialmente compraram apenas um item durante a época festiva de 2022, apenas 16% fizeram uma segunda encomenda. No entanto, aqueles que compraram dois itens viram um aumento para 24%, enquanto os clientes que compraram mais de quatro itens tiveram a maior probabilidade, com 37% de chances de fazer uma segunda encomenda.

Também descobrimos uma correlação entre o número de itens que os compradores adquiriram inicialmente e os seus pedidos subsequentes. Os clientes que compraram dois itens no seu primeiro pedido fizeram, em média, 8% mais pedidos futuros do que aqueles que compraram um item, enquanto aqueles que compraram três itens fizeram 21% mais pedidos. E para aqueles que compraram quatro ou mais itens, o aumento nos pedidos futuros subiu para uns substanciais 41%.

Então, como pode aproveitar essas informações para impulsionar a retenção pós-feriado? Concentre-se em aumentar o número de itens que os seus clientes novos adicionam aos seus carrinhos. Por exemplo, ofereça estrategicamente itens de impulso no checkout para aumentar os valores dos pedidos ou ofereça um desconto para a compra de vários itens. Também pode introduzir elementos de gamificação, como um sistema de cartão digital, para recompensar os clientes por comprarem mais itens. Certifique-se de oferecer uma experiência de compra personalizada com recomendações personalizadas e analise os dados de clientes anteriores para identificar padrões em itens comprados com frequência.

Além disso, concentre as promoções subsequentes após a primeira compra nos clientes que compraram mais de um item, pois eles oferecem uma oportunidade maior de otimizar o valor da vida útil do cliente.

Devoluções: o presente inesperado da retenção

Juntamente com um aumento nas vendas, os meses de compras natalinas de novembro e dezembro trazem um aumento correspondente nas devoluções de produtos — o número médio de clientes que devolvem um produto é o dobro do de outros meses. Mas esse aumento nas devoluções pode ser um presente para os profissionais de marketing. Os clientes que iniciam devoluções têm uma taxa de retenção mais elevada, situando-se em 26%, em comparação com uma taxa de 13% para aqueles que não devolvem produtos.

Para aproveitar essa informação para repetir negócios, certifique-se de que o processo de devolução da sua empresa seja simples. Simplifique a sua política de devolução, ofereça frete grátis para devoluções, habilite reembolsos automáticos em cartões de débito/crédito e inclua etiquetas de devolução pré-pagas em todas as embalagens. Quanto mais fácil for a experiência de devolução para os seus clientes, mais provável será que eles voltem e continuem comprando após as festas de fim de ano.

Uma melhor segmentação pode melhorar a retenção?

Uma melhor segmentação é fundamental para aumentar a retenção de clientes, garantindo que mensagens personalizadas tenham um impacto mais eficaz em segmentos específicos do público. Os resultados mostram consistentemente que, à medida que a segmentação se torna mais refinada, com segmentos menores e mais direcionados, o aumento no desempenho se torna mais pronunciado.

Por exemplo, marcas líderes que empregam estratégias sofisticadas de segmentação de clientes, como indicadores demográficos e comportamentais, compreendem os benefícios sutis de criar vários segmentos de público menores. Essa abordagem direcionada produz métricas de desempenho superiores, enfatizando a importância da segmentação precisa.

As conclusões do nosso estudo entre sites mostram que quanto menor o grupo-alvo, mais significativo é o aumento. Por outras palavras, quando se atende a segmentos de clientes menores com atributos semelhantes e preferências comuns, a mensagem torna-se mais pessoal, o que naturalmente melhora o desempenho e a retenção.

A solução OptiMail da Optimove destaca-se neste cenário, fornecendo às marcas as ferramentas para aproveitar técnicas avançadas de segmentação. Ao utilizar o OptiMail, as marcas podem navegar pelas complexidades da segmentação de clientes, garantindo que as suas campanhas sejam ajustadas para atender às necessidades exclusivas de cada segmento de público.

Em resumo

Para melhorar a retenção pós-feriado, um foco estratégico no aumento dos itens no carrinho de compras dos clientes de primeira viagem, experiências de compra personalizadas e processos de devolução sem complicações se mostra fundamental. Ao implementar essas ideias, pode transformar efetivamente os compradores sazonais em clientes fiéis e de longo prazo. E isso é tudo!

Para obter mais informações sobre como impulsionar as suas estratégias de marketing para as festas de fim de ano, entre em contacto connosco.