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Informe exclusivo de Forrester sobre la IA en el marketing
Comprender la dinámica del comportamiento de los clientes es clave para crear estrategias de marketing orientadas al cliente que impulsen la retención. Al centrarse en factores como la cantidad de la compra inicial y la gestión eficiente de las devoluciones, puede mejorar la experiencia del cliente y cultivar relaciones duraderas que se extiendan mucho más allá de la temporada alta de compras navideñas.
La temporada navideña es un período crucial para las marcas de consumo, que se caracteriza por un aumento significativo de las ventas y una afluencia de clientes nuevos y existentes. Aunque muchas empresas experimentan un notable aumento del 30 % en el número de nuevos clientes durante este periodo, el verdadero reto radica en retenerlos más allá de sus transacciones iniciales durante las fiestas. A partir de los datos que recopilamos durante la temporada de compras navideñas de 2022-23, hemos extraído algunas ideas clave que le ayudarán a convertir a los nuevos compradores de esta temporada en clientes para toda la vida.
El número de artículos que los clientes compran en su primer pedido influye directamente en la probabilidad de que realicen una segunda compra. Entre los clientes que inicialmente compraron solo un artículo durante la temporada festiva de 2022, solo el 16 % realizó un segundo pedido. Sin embargo, aquellos que compraron dos artículos vieron un aumento hasta el 24 %, mientras que los clientes que compraron más de cuatro artículos tuvieron la mayor probabilidad, con un 37 % de posibilidades de realizar un segundo pedido.
También encontramos una correlación entre el número de artículos que los compradores adquirieron inicialmente y sus pedidos posteriores. Los clientes que compraron dos artículos en su primer pedido realizaron un promedio de un 8 % más de pedidos futuros que los que compraron un solo artículo, mientras que los que compraron tres artículos realizaron un 21 % más de pedidos. Y en el caso de los que compraron cuatro o más artículos, el aumento de los pedidos futuros se elevó a un considerable 41 %.
Entonces, ¿cómo puede aprovechar estos conocimientos para impulsar la retención después de las fiestas? Céntrate en aumentar el número de artículos que los clientes nuevos añaden a sus carritos. Por ejemplo, ofrece estratégicamente artículos impulsivos en el momento del pago para aumentar el valor de los pedidos u ofrece un descuento por la compra de varios artículos. También puedes introducir elementos de gamificación, como un sistema de tarjetas perforadas digitales, para recompensar a los clientes por comprar más artículos. Asegúrate de ofrecer una experiencia de compra personalizada con recomendaciones a medida y extrae datos de clientes anteriores para identificar patrones en los artículos que se compran con frecuencia.
Además, centre las promociones posteriores a la primera compra en los clientes que compraron más de un artículo, ya que ofrecen una mayor oportunidad de optimizar el valor del ciclo de vida del cliente.
Junto con el aumento de las ventas, los meses de compras navideñas de noviembre y diciembre traen consigo un aumento correspondiente de las devoluciones de productos: el número medio de clientes que devuelven un producto es el doble que en otros meses. Pero este aumento de las devoluciones puede ser un regalo para los profesionales del marketing. Los clientes que inician devoluciones tienen una tasa de retención más alta, del 26 %, en comparación con la tasa del 13 % de los que no devuelven productos.
Para aprovechar esta información con el fin de fidelizar a los clientes, asegúrese de que el proceso de devolución de su empresa sea fluido. Simplifique su política de devoluciones, ofrezca envíos de devolución gratuitos, habilite reembolsos automáticos con tarjeta de débito/crédito e incluya etiquetas de devolución prepagadas en cada paquete. Cuanto más fácil sea la experiencia de devolución para sus clientes, más probable será que vuelvan y sigan comprando después de las fiestas.
Una mejor segmentación es clave para mejorar la retención de clientes, ya que garantiza que los mensajes personalizados resuenen de manera más eficaz en segmentos específicos de la audiencia. Los resultados muestran de manera consistente que, a medida que la segmentación se vuelve más refinada, con segmentos más pequeños y específicos, el aumento en el rendimiento se vuelve más pronunciado.
Por ejemplo, las marcas líderes que emplean estrategias sofisticadas de segmentación de clientes, como indicadores demográficos y de comportamiento, comprenden los beneficios matizados de crear numerosos segmentos de audiencia más pequeños. Este enfoque específico produce métricas de rendimiento superiores, lo que enfatiza la importancia de una segmentación precisa.
Los resultados de nuestro estudio entre sitios muestran que cuanto más pequeño es el grupo objetivo, más significativo es el aumento. En otras palabras, cuando se atiende a segmentos de clientes más pequeños con atributos similares y preferencias compartidas, el mensaje se vuelve más personal, lo que naturalmente mejora el rendimiento y la retención.
La solución OptiMail de Optimove destaca en este panorama, ya que proporciona a las marcas las herramientas necesarias para aprovechar las técnicas de segmentación avanzadas. Al utilizar OptiMail, las marcas pueden navegar por las complejidades de la segmentación de clientes, asegurándose de que sus campañas estén perfectamente ajustadas para satisfacer las necesidades únicas de cada segmento de público.
Para mejorar la retención después de las fiestas, resulta fundamental centrarse estratégicamente en aumentar los artículos del carrito de los clientes nuevos, personalizar las experiencias de compra y ofrecer procesos de devolución fluidos. Al poner en práctica estos conocimientos, puede transformar eficazmente a los compradores estacionales en clientes fieles y duraderos. ¡Y eso es todo!
Para obtener más información sobre cómo potenciar sus estrategias de marketing navideñas, póngase en contacto con nosotros.
Informe exclusivo de Forrester sobre la IA en el marketing
En este informe exclusivo de Forrester, descubra cómo los profesionales del marketing global utilizan la inteligencia artificial y el marketing sin posiciones para optimizar los flujos de trabajo y aumentar la relevancia.
Rob Wyse es director sénior de Comunicaciones en Optimove. Como consultor de comunicaciones, ha influido en el cambio de la opinión pública y las políticas para impulsar las oportunidades de mercado. Entre los temas en los que ha trabajado se incluyen el cambio climático, la reforma sanitaria, la seguridad nacional, la transformación de la nube, la inteligencia artificial y otros temas de actualidad.
