É um dos cruzamentos mais movimentados, onde as diferentes equipas de receitas se cruzam e, por vezes, colidem – os cruzamentos de atribuição. Uma batalha bem documentada de egos, bónus e, em última análise, otimização.
No centro dessa luta discreta está a dura realidade de que os pontos de contacto de marketing podem tornar-se incontáveis – não apenas no sentido figurado, mas impossíveis de contar, quanto mais quantificar, medir e otimizar.
Mas, pelo lado positivo, embora a atribuição de marketing seja realmente um desafio, há muitas maneiras de lidar com isso. Algumas melhores do que outras – e, para esse fim, vamos mergulhar no que é construir um marketing digital B2C.
Começamos esta série de três partes com o básico – as complexidades da jornada do cliente moderno – e esclarecemos as suas várias etapas e fases.
A jornada do cliente (moderno)
No panorama dinâmico do comércio eletrónico atual, compreender a jornada do cliente tornou-se mais importante do que nunca. Os dias de percursos lineares e diretos para a compra já lá vão. Em vez disso, os clientes embarcam numa jornada complexa influenciada por vários pontos de contacto e canais. Mas o que é a jornada de um cliente no comércio eletrónico?
A jornada do cliente no comércio eletrónico refere-se ao processo pelo qual um potencial comprador passa, desde o reconhecimento inicial até à decisão de compra. Abrange todas as interações e pontos de contacto entre o cliente e a marca, tanto online como offline. Ao compreender esta jornada, as empresas podem obter informações valiosas sobre o comportamento, as preferências e os pontos fracos dos clientes.
Mas essa definição pode ser demasiado simplista para a jornada moderna do cliente. Na era digital, a jornada do cliente moderno é caracterizada pela sua complexidade e natureza não linear. Os clientes interagem com as marcas através de vários canais, incluindo websites, redes sociais, e-mail, aplicações móveis e muito mais. Podem realizar pesquisas exaustivas, comparar produtos, ler avaliações e procurar recomendações antes de comprar. Este nível de empoderamento e acesso à informação transformou a jornada tradicional do cliente numa experiência multidimensional.
Quatro fases da jornada do cliente moderno
Portanto, para criar uma estratégia de atribuição que seja benéfica, qualquer profissional de marketing deve se familiarizar profundamente com duas outras metodologias cruciais.
Primeiro, detalhar as quatro etapas da jornada do consumidor moderno:
- Conscientização: esta etapa envolve o cliente tomar consciência de um problema ou necessidade que requer uma solução. Ele pode encontrar uma marca por meio de publicidade, redes sociais ou boca a boca, despertando seu interesse.
- Consideração: Nesta fase, o cliente procura ativamente informações e avalia várias opções. Ele explora diferentes marcas, compara características e preços, lê avaliações e faz pesquisas online.
- Decisão: Na fase de decisão, o cliente reduz as suas opções e faz uma escolha de compra. Ele pode decidir com base no preço, na qualidade do produto, nas avaliações dos clientes ou nas promoções.
- Pós-compra: Após fazer uma compra, o cliente entra na fase pós-compra. Aqui, a sua experiência com o produto ou serviço influencia a sua satisfação, lealdade e probabilidade de se tornar um cliente recorrente.
7 passos para mapear o percurso do cliente
Em seguida, para construir uma excelente estratégia de atribuição, do tipo que pode realmente ter um impacto positivo no seu negócio, vem o mapeamento da jornada do cliente. Aqui está uma «estrutura de sete etapas essenciais» que as empresas podem seguir ao mapear o percurso do cliente – para navegar com eficácia pela complexa jornada do cliente:
- Identificar pontos de contacto: determinar onde os clientes interagem com a marca ao longo da sua jornada.
- Defina metas: identifique os objetivos e os resultados desejados em cada etapa da jornada.
- Reúna dados: colete dados e insights relevantes sobre o comportamento, as preferências e as interações dos clientes nos pontos de contacto.
- Crie personas de clientes: desenvolva perfis detalhados dos seus clientes-alvo, considerando as suas motivações, necessidades e pontos fracos.
- Traçar a jornada: Mapear a jornada do cliente, visualizando a sequência de pontos de contacto e interações. Se o fizer à maneira da Optimove, irá fazê-lo com base numa estratégia de fase do ciclo de vida e deixar que a IA mapeie as jornadas dos seus clientes.
- Analisar a eficácia dos pontos de contacto: Avaliar o impacto e a eficácia de cada ponto de contacto na promoção do envolvimento e das conversões dos clientes. Mais uma vez, a maneira da Optimove aqui — que veremos mais detalhadamente em blogs futuros — é usar grupos de controlo e calculando o aumento incremental para obter um impacto real nos negócios.
- Otimizar e iterar: Refine e melhore continuamente a jornada do cliente com base em insights orientados por dados, garantindo uma experiência personalizada e sem interrupções. E, sim, uma plataforma de marketing orientada para o cliente baseada em IA pode fazer a maior parte disso por si, permitindo que se concentre em encontrar novas maneiras de envolver clientes potenciais e existentes.
Mas, para tirar o máximo proveito dessa tecnologia de marketing avançada, os profissionais de marketing devem compreender totalmente a importância dos pontos de contacto e ser capazes de identificá-los de forma eficaz.
Os pontos de contacto referem-se aos momentos de interação entre um cliente e uma marca ao longo da sua jornada. Esses pontos de contacto podem ocorrer em vários canais, plataformas específicas ou meios através dos quais essas interações ocorrem.
A jornada do cliente é enriquecida com pontos de contacto cruciais para moldar percepções e influenciar decisões. Aqui estão cinco pontos de contacto importantes comumente encontrados ao longo da jornada do cliente:
- Publicidade: os clientes podem encontrar uma marca através de anúncios em sites, plataformas de redes sociais ou mesmo canais de comunicação tradicionais. Estes pontos de contacto têm como objetivo criar notoriedade e gerar interesse.
- Site: o site de uma marca é um centro nevrálgico para os clientes explorarem produtos ou serviços, recolherem informações e tomarem decisões de compra. Estes pontos de contacto incluem páginas de destino, páginas de produtos e processos de checkout.
- Redes sociais: os clientes interagem com as marcas por meio de curtidas, comentários, partilhas e mensagens diretas. Esses pontos de contacto oferecem oportunidades para o envolvimento com a marca, a construção de uma comunidade e o suporte ao cliente.
- Atendimento ao cliente: as interações com os representantes de atendimento ao cliente, seja por telefone, e-mail ou chat ao vivo, são pontos de contacto essenciais que contribuem para a satisfação e a fidelidade do cliente. Esses pontos de contacto envolvem responder a perguntas, resolver problemas e fornecer suporte personalizado.
- Pós-compra: os pontos de contacto pós-compra entram em ação depois de um cliente concluir uma compra. Estes podem incluir confirmações de encomendas, notificações de envio e e-mails de acompanhamento para recolher feedback ou oferecer suporte pós-venda.
Se chegou até aqui, deve estar determinado a construir uma estratégia de atribuição B2C fantástica e impactante que não deixe nada por explorar. O que é ótimo, pois temos mais dois blogs da série a caminho.
Mas o que é ainda mais importante neste momento é olhar para trás e refletir sobre tudo o que abordámos aqui e perceber que, se tudo parece um pouco demais... bem, é porque é mesmo muito. Principalmente porque nenhum modelo de atribuição simples e baseado em humanos pode dar-lhe as respostas reais e impactantes que procura. Vai precisar da ajuda da IA. Mas falaremos sobre isso no nosso próximo blogue da série.
