Es uno de los cruces más transitados en el que se cruzan y, a veces, chocan los diferentes equipos de ingresos: los cruces de atribución. Una batalla bien documentada de egos, bonificaciones y, en última instancia, optimización.
En el centro de esa lucha discreta se encuentra la cruda realidad de que los puntos de contacto de marketing pueden llegar a ser innumerables, no solo en sentido figurado, sino imposibles de contar, y mucho menos de cuantificar, medir y optimizar.
Pero, por el lado positivo, aunque la atribución de marketing es sin duda un reto, hay muchas formas de abordarlo. Algunas son mejores que otras y, con ese fin, nos sumergiremos en lo que supone crear un marketing digital B2C.
Comenzamos esta serie de tres partes con los conceptos básicos, las complejidades del recorrido del cliente moderno, y arrojamos luz sobre sus diversas etapas y pasos.
El recorrido (moderno) del cliente
En el dinámico panorama actual del comercio electrónico, comprender el recorrido del cliente se ha vuelto más importante que nunca. Atrás quedaron los días de los procesos de compra lineales y sencillos. En su lugar, los clientes se embarcan en un recorrido complejo influenciado por múltiples puntos de contacto y canales. Pero, ¿en qué consiste el recorrido de un cliente en el comercio electrónico?
El recorrido del cliente en el comercio electrónico se refiere al proceso por el que pasa un comprador potencial, desde el conocimiento inicial hasta la decisión de compra. Abarca todas las interacciones y puntos de contacto entre el cliente y la marca, tanto online como offline. Al comprender este recorrido, las empresas pueden obtener información valiosa sobre el comportamiento, las preferencias y los puntos débiles de los clientes.
Pero esa definición puede ser demasiado simplista para el recorrido del cliente moderno. En la era digital, el recorrido del cliente moderno se caracteriza por su complejidad y su naturaleza no lineal. Los clientes interactúan con las marcas a través de diversos canales, como sitios web, redes sociales, correo electrónico, aplicaciones móviles y otros. Pueden realizar investigaciones exhaustivas, comparar productos, leer reseñas y buscar recomendaciones antes de comprar. Este nivel de empoderamiento y acceso a la información ha transformado el recorrido tradicional del cliente en una experiencia multidimensional.
Las cuatro etapas del recorrido del cliente moderno
Por lo tanto, para crear una estrategia de atribución que sea beneficiosa, cualquier profesional del marketing debe familiarizarse profundamente con otras dos metodologías cruciales.
En primer lugar, desglosar las cuatro etapas del recorrido del consumidor moderno:
- Concienciación: en esta etapa, el cliente toma conciencia de un problema o una necesidad que requiere una solución. Puede que descubra una marca a través de la publicidad, las redes sociales o el boca a boca, lo que despierta su interés.
- Consideración: en esta etapa, el cliente busca activamente información y evalúa varias opciones. Explora diferentes marcas, compara características y precios, lee reseñas y realiza búsquedas en Internet.
- Decisión: en la etapa de decisión, el cliente reduce sus opciones y toma una decisión de compra. Puede decidir basándose en el precio, la calidad del producto, las reseñas de los clientes o las promociones.
- Posventa: Después de realizar la compra, el cliente entra en la etapa posventa. Aquí, su experiencia con el producto o servicio influye en su satisfacción, lealtad y probabilidad de convertirse en clientes habituales.
7 pasos para trazar el recorrido del cliente
A continuación, para crear una estrategia de atribución excelente, de las que realmente pueden tener un impacto positivo en su negocio, hay que trazar el recorrido del cliente. A continuación se presenta una «estructura de siete pasos esenciales» que las empresas pueden seguir al trazar el recorrido del cliente, con el fin de navegar eficazmente por el complejo recorrido del cliente:
- Identificar los puntos de contacto: determinar dónde interactúan los clientes con la marca a lo largo de su recorrido.
- Defina los objetivos: identifique los objetivos y los resultados deseados en cada etapa del recorrido.
- Recopile datos: recopile datos e información relevantes sobre el comportamiento, las preferencias y las interacciones de los clientes en los puntos de contacto.
- Cree perfiles de clientes: desarrolle perfiles detallados de sus clientes objetivo, teniendo en cuenta sus motivaciones, necesidades y puntos débiles.
- Trazar el recorrido: trazar el recorrido del cliente, visualizando la secuencia de puntos de contacto e interacciones. Si lo hace al estilo de Optimove, lo hará basándose en una estrategia de etapas del ciclo de vida y dejará que la IA trace los recorridos de sus clientes.
- Analizar la eficacia de los puntos de contacto: evaluar el impacto y la eficacia de cada punto de contacto a la hora de impulsar el compromiso y las conversiones de los clientes. Una vez más, el método de Optimove, que analizaremos más detenidamente en futuros blogs, consiste en utilizar grupos de control y calculando el incremento incremental para obtener un impacto empresarial real.
- Optimizar e iterar: Perfeccione y mejore continuamente el recorrido del cliente basándose en información basada en datos, lo que garantiza una experiencia fluida y personalizada. Y sí, una plataforma de marketing basada en la inteligencia artificial y orientada al cliente puede hacer la mayor parte de esto por usted, lo que le permite centrarse en encontrar nuevas formas de atraer a clientes potenciales y actuales.
Pero para sacar el máximo partido a esta tecnología de marketing avanzada, los profesionales del marketing deben comprender plenamente la importancia de los puntos de contacto y ser capaces de identificarlos de forma eficaz.
Los puntos de contacto se refieren a los momentos de interacción entre un cliente y una marca a lo largo de su recorrido. Estos puntos de contacto pueden darse en diversos canales, plataformas específicas o medios a través de los cuales se producen estas interacciones.
El recorrido del cliente se enriquece con puntos de contacto cruciales para moldear las percepciones e influir en las decisiones. A continuación se presentan cinco puntos de contacto clave que se encuentran habitualmente a lo largo del recorrido del cliente:
- Publicidad: los clientes pueden encontrar una marca a través de anuncios en sitios web, plataformas de redes sociales o incluso canales de medios tradicionales. Estos puntos de contacto tienen como objetivo crear conciencia y generar interés.
- Sitio web: el sitio web de una marca es un centro neurálgico para que los clientes exploren productos o servicios, recopilen información y tomen decisiones de compra. Estos puntos de contacto incluyen páginas de destino, páginas de productos y procesos de pago.
- Redes sociales: los clientes interactúan con las marcas a través de «me gusta», comentarios, comparticiones y mensajes directos. Estos puntos de contacto brindan oportunidades para la interacción con la marca, la creación de comunidades y la atención al cliente.
- Servicio de atención al cliente: las interacciones con los representantes del servicio de atención al cliente, ya sea por teléfono, correo electrónico o chat en vivo, son puntos de contacto esenciales que contribuyen a la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Estos puntos de contacto implican atender consultas, resolver problemas y proporcionar asistencia personalizada.
- Después de la compra: los puntos de contacto posteriores a la compra entran en juego después de que el cliente completa una compra. Estos pueden incluir confirmaciones de pedidos, notificaciones de envío y correos electrónicos de seguimiento para recopilar comentarios u ofrecer asistencia posventa.
Si has llegado hasta aquí, debes estar decidido a crear una estrategia de atribución B2C fantástica e impactante que no deje ningún cabo suelto. Lo cual es estupendo, ya que tenemos dos blogs más de la serie en camino.
Pero lo que es aún más importante en este momento es echar la vista atrás a todo lo que hemos tratado aquí y darse cuenta de que, si parece demasiado... bueno, es porque lo es. Principalmente porque ningún modelo de atribución simple y basado en el ser humano puede darte las respuestas reales e impactantes que estás buscando. Necesitarás la ayuda de la IA. Pero hablaremos de eso en nuestro próximo blog de la serie.
