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Melhor, mais inteligente, mais rápido: como a IA está a transformar os CDPs
Recentemente, recebemos um pedido de um dos nossos parceiros para replicar, dentro do Optimove, a jornada do cliente que eles tinham planeado. Enquanto nos preparávamos, perguntámos aos nossos parceiros por que tinham estruturado a jornada dessa forma – um e-mail após 3 dias, depois uma campanha no Facebook após mais 4 – e como sabiam o que seria melhor para cada cliente. Os nossos parceiros olharam-nos nos olhos, encolheram os ombros e disseram: «Não há nenhuma razão específica, é assim que funciona, fizemos alguns testes há algum tempo e achamos que isto vai funcionar».
A verdade é que as jornadas do cliente foram criadas para se adequarem a um mercado muito diferente do atual. Chegou a hora de realmente encantar os clientes, garantindo que eles recebam o tratamento personalizado, envolvente e em constante evolução que merecem e esperam.
Em sua essência, as jornadas do cliente são construídas com base em uma noção simples: os profissionais de marketing podem planejar todas as diferentes etapas que seus clientes vão percorrer e escolher as mensagens certas que eles devem encontrar em cada etapa do caminho. As jornadas do cliente são simplesmente um recurso visual que mostra aos profissionais de marketing como envolver efetivamente o seu público e oferecer valor. O problema é que os clientes muitas vezes não são tão previsíveis quanto gostaríamos que fossem e frequentemente se comportam de maneira muito diferente do que esperamos. Esses desalinhamentos muitas vezes fazem com que os clientes recebam mensagens e ofertas que não ressoam com eles, prejudicando assim o valor da marca e perdendo oportunidades reais de engajamento.
Embora muitas empresas estejam a dar mais ênfase do que nunca à recolha e teste de dados, ainda é difícil obtê-los. Os clientes são muito diferentes uns dos outros e muitas vezes não agem com base em qualquer tipo de segmentação que possamos ter pré-concebido. Como resultado, os clientes muitas vezes sentem-se frustrados e desconectados das empresas quando recebem campanhas genéricas ou irrelevantes que não reconhecem as suas preferências.
Uma abordagem para lidar com a imprevisibilidade do comportamento do cliente é testar constantemente diferentes abordagens e pontos de contacto. No entanto, a realização de testes é normalmente um processo complicado que requer tanto a contribuição de vários departamentos dentro da empresa como conhecimentos estatísticos avançados. Mesmo os profissionais de marketing que testaram diferentes abordagens muitas vezes se veem a pagar um alto custo de generalização, sem mencionar o facto de que apenas fazer testes não garante que os resultados e as ações que você toma resistirão ao teste do tempo.
Na nossa pesquisa, descobrimos que, a qualquer momento, os profissionais de marketing estão a testar entre 5 e 10 campanhas. A maioria gostaria de poder testar e iterar mais, mas não tem a infraestrutura e o capital humano necessários para isso.
A Optimove acredita que a única maneira verdadeira de alcançar uma jornada personalizada do cliente é aproveitando campanhas auto-otimizadas. Essas campanhas, baseadas em algoritmos de aprendizagem automática, têm testes integrados desde o início: elas comparam constantemente várias ações concorrentes para cada ponto de contacto e visam entregar a mensagem mais adequada e eficaz para cada cliente naquele momento.
Em vez de decidir qual oferta deve enviar aos seus clientes através de quais canais, a Optimove pode ajudá-lo a combinar e misturar de forma inteligente, garantindo que, em cada instância, os seus clientes recebam a mensagem ideal. As campanhas auto-otimizadas estão em constante evolução e autoaprendizagem, garantindo assim que não há dois clientes tratados da mesma forma.
Os clientes já não se satisfazem com jornadas de cliente obsoletas e lineares. As marcas que se adaptam a esta realidade, apoiando jornadas infinitas dos clientes, podem lucrar com uma base de clientes mais envolvida e fiel. Para saber mais, leia sobre as jornadas auto-otimizadas da Optimove.
Whitepaper: Como a IA está a transformar as CDPs
David Raab, do CDP Institute, partilha o que os líderes empresariais devem começar a pensar agora para tirar partido das CDPs de última geração.
Os escritores da equipa da Optimove incluem especialistas em marketing, I&D, produtos, ciência de dados, sucesso do cliente e tecnologia que foram fundamentais na criação do Positionless Marketing, um movimento que permite aos profissionais de marketing fazer tudo e ser tudo.
A experiência diversificada e o conhecimento prático dos líderes da Optimove proporcionam comentários e insights especializados sobre práticas e tendências de marketing comprovadas e de ponta.
