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Mejor, más inteligente, más rápido: cómo la IA está transformando las CDP
Recientemente, uno de nuestros socios nos pidió que replicáramos en Optimove el recorrido del cliente que habían planificado. Mientras nos preparábamos, preguntamos a nuestros socios por qué habían estructurado el recorrido de esa manera (un correo electrónico después de 3 días y una campaña en Facebook después de 4 más) y cómo sabían qué sería lo mejor para cada cliente. Nuestros socios nos miraron a los ojos, se encogieron de hombros y dijeron: «No hay ninguna razón en particular, simplemente es así, hicimos algunas pruebas hace tiempo y creemos que esto va a funcionar».
La verdad es que los recorridos de los clientes se crearon para adaptarse a un mercado muy diferente al actual. Ha llegado el momento de deleitar realmente a los clientes, asegurándonos de que reciben el trato personalizado, atractivo y en constante evolución que se merecen y esperan.
En esencia, los recorridos de los clientes se basan en una idea sencilla: los profesionales del marketing pueden planificar todos los pasos que van a dar sus clientes y elegir los mensajes adecuados que deben encontrar en cada paso del camino. Los recorridos del cliente son simplemente una representación visual que muestra a los profesionales del marketing cómo atraer eficazmente a su público y ofrecerle valor. El problema es que los clientes no suelen ser tan predecibles como nos gustaría y, a menudo, se comportan de forma muy diferente a lo que esperamos. Estos desajustes suelen provocar que los clientes reciban mensajes y ofertas que no les interesan, lo que daña el valor de la marca y hace que se pierdan oportunidades reales de atraerlos.
Aunque muchas empresas están poniendo más énfasis que nunca en la recopilación de datos y las pruebas, sigue siendo difícil conseguirlo. Los clientes son muy diferentes entre sí y, a menudo, no actúan según ningún tipo de segmentación que podamos haber preconcebido. Como resultado, los clientes suelen sentirse frustrados y desconectados de las empresas cuando reciben campañas genéricas o irrelevantes que no tienen en cuenta sus preferencias.
Una forma de abordar la imprevisibilidad del comportamiento de los clientes es probar constantemente diferentes enfoques y puntos de contacto. Sin embargo, la realización de pruebas suele ser un proceso engorroso que requiere tanto la participación de varios departamentos de la empresa como conocimientos estadísticos avanzados. Incluso los profesionales del marketing que han probado diferentes enfoques a menudo se ven obligados a pagar un alto precio por la generalización, por no mencionar el hecho de que el mero hecho de realizar pruebas no garantiza que los resultados y las medidas que se adopten resistan el paso del tiempo.
En nuestra investigación, hemos descubierto que, en un momento dado, los profesionales del marketing prueban entre 5 y 10 campañas. La mayoría desearía poder probar y repetir más, pero no cuenta con la infraestructura y el capital humano necesarios para hacerlo.
Optimove cree que la única forma verdadera de lograr una experiencia personalizada del cliente es aprovechando las campañas autooptimizadas. Estas campañas, basadas en algoritmos de aprendizaje automático, incorporan pruebas desde el principio: comparan constantemente varias acciones competitivas para cada punto de contacto y tienen como objetivo ofrecer el mensaje más adecuado y eficaz para cada cliente en ese momento.
En lugar de decidir qué oferta enviar a sus clientes a través de qué canales, Optimove puede ayudarle a combinar y mezclar de forma inteligente, asegurándose de que sus clientes reciban el mensaje óptimo en cada caso. Las campañas autooptimizadas están en constante evolución y autoaprendizaje, lo que garantiza que no se trate a dos clientes de la misma manera.
Los clientes ya no se conforman con experiencias de cliente obsoletas y lineales. Las marcas que se adaptan a esta realidad apoyando recorridos infinitos de los clientes se benefician de una base de clientes más comprometida y leal. Para obtener más información, lea sobre los recorridos autooptimizados de Optimove.
Libro blanco: Cómo la IA está transformando las CDP
David Raab, del CDP Institute, comparte lo que los líderes empresariales deberían empezar a plantearse ahora para sacar partido a las CDP de última generación.
El equipo de redactores de Optimove incluye expertos en marketing, I+D, productos, ciencia de datos, éxito de clientes y tecnología que desempeñaron un papel fundamental en la creación del Positionless Marketing, un movimiento que permite a los profesionales del marketing hacer cualquier cosa y ser cualquier cosa.
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