Tempo de leitura 5 minutos
Relatório exclusivo da Forrester sobre IA em marketing
Ao longo dos anos, os profissionais de marketing têm-se baseado nos dados dos clientes e usado a sua imaginação para
criar jornadas automatizadas que enviam comunicações em resposta ao comportamento dos clientes.
Por exemplo, os profissionais de marketing imaginariam que todos os clientes que comprassem um produto
gostariam de receber um e-mail três dias após a compra com recomendações de produtos semelhantes. Se os clientes não abrissem esse e-mail, receberiam uma mensagem SMS automatizada no dia seguinte. O problema com essa abordagem é que a jornada do cliente foi criada com base em uma média ou no "perfil ideal do cliente", o que não é ideal para cada cliente individualmente.
Uma pesquisa da Gartner mostra que 48% dos clientes cancelam a assinatura de e-mails de marcas quando os consideram irrelevantes, encerrando quase certamente essa relação. A mesma pesquisa descobriu que 14% dos clientes deixam de fazer negócios com marcas quando recebem comunicações irrelevantes. Ao usar ferramentas de automação de marketing para orientar os clientes por jornadas definidas manualmente, os profissionais de marketing estão, de forma lenta, mas eficaz, a afastar os seus clientes.
Para que os profissionais de marketing evitem jornadas e campanhas irrelevantes que chegam aos clientes, eles devem criar e orquestrar jornadas de clientes verdadeiramente personalizadas. Para fazer isso, os profissionais de marketing devem:
Fazer o acima mencionado com as ferramentas comuns de automação de marketing é uma tarefa impossível.
No entanto, combinar a priorização de mensagens e regras de exclusão com orquestração baseada em IA ,
como as jornadas auto-otimizadas, torna isso simples.
Orquestrando jornadas orientadas para o clienteCom as jornadas auto-otimizadas, os profissionais de marketing podem finalmente oferecer aos clientes jornadas que se adaptam às características e comportamentos únicos de cada um, permitindo efetivamente que os clientes conduzam as suas próprias jornadas.
As jornadas auto-otimizadas identificam todas as campanhas para as quais cada cliente é elegível e
avaliam todas as possibilidades de jornada, probabilidades de resposta e impacto potencial no valor da vida útil do cliente, para determinar e apresentar a melhor campanha para cada cliente.
Os profissionais de marketing já não enfrentam a tarefa pesada de determinar quais comunicações
priorizar ou qual sequência de comunicações resulta na melhor jornada do cliente. Como resultado, os profissionais de marketing podem concentrar-se em identificar os micromomentos dos clientes e criar uma
campanha para cada um deles.
Os momentos podem ser de alto nível, como um novo cliente a pesquisar um produto com baixos níveis de inventário, ou mais granulares, como a semana de aniversário de um cliente de alto valor que não interage com uma comunicação há mais de 30 dias.
As jornadas auto-otimizadas orquestram centenas desses micromomentos, proporcionando
a cada cliente uma jornada personalizada e orientada para o cliente. A seguir, apresentamos um exemplo de como as jornadas auto-otimizadas orquestram as campanhas de marketing após a compra de um cliente para proporcionar a jornada do cliente mais personalizada possível.
Jornada de acompanhamento pós-compraJohn é um cliente altamente envolvido de um retalhista de roupa desportiva. Após a sua última compra, ele é elegível para três campanhas, cada uma das quais irá desencadear as seguintes.
A primeira campanha centra-se na descoberta de uma nova categoria para vendas cruzadas. A segunda campanha dá início a uma série de campanhas que conduzem à revelação da próxima coleção para a mesma categoria que ele acabou de comprar. A terceira campanha é uma oferta para o seu próximo aniversário. Além disso, existe uma quarta opção, que é ele não receber nenhuma campanha.
Tecnicamente falando, há muitos mais clientes que, em qualquer momento, atendem aos critérios para uma ou mais das campanhas descritas acima.
Sem as jornadas auto-otimizadas, os profissionais de marketing confiam na intuição, na experiência ou na sua maior prioridade estratégica para decidir qual campanha enviar. E, como resultado, uma série de campanhas seria enviada a todos os clientes que são como o João. Portanto, todos os clientes receberiam sempre a mesma campanha e jornada, ou nenhuma.
No entanto, com as jornadas auto-otimizadas, os profissionais de marketing podem oferecer a cada cliente individual a jornada mais adequada para ele. As jornadas auto-otimizadas levam em consideração o histórico de interação de cada cliente com a marca e calculam o aumento esperado no valor ao longo da vida útil de veicular cada campanha, ou nenhuma, para todos os clientes elegíveis.
Este cálculo de valor considera não só o ganho potencial da próxima campanha, mas também o de cada série de campanhas para as quais cada cliente seria elegível com base no
recebimento de cada uma das opções.
Como este processo é repetido cada vez que um cliente é elegível para uma ou mais campanhas, cada cliente individual acaba por receber a sua própria jornada personalizada.
Resultados comprovados das jornadas auto-otimizadasOs profissionais de marketing estão a usar as jornadas auto-otimizadas da Optimove para oferecer aos seus clientes jornadas personalizadas. A seguir, alguns exemplos dos resultados:
Aumento incremental 37,4 vezes maior por cliente em comparação com campanhas priorizadas manualmente
Aumento de 46% no aumento incremental total para marcas com mais de 20% do total de
campanhas incluídas nas jornadas auto-otimizadas, em comparação com campanhas priorizadas manualmente
450.454 decisões autónomas tomadas em média semanalmente
Os resultados sólidos em todos os KPIs falam por si: uma jornada do cliente personalizada e auto-otimizada
pode gerar resultados dramáticos.
Com a Optimove, os profissionais de marketing podem criar facilmente centenas de campanhas que respondem aos
micromomentos dos clientes e otimizá-las autonomamente para cada cliente individual .
Para saber mais, entre em contacto connosco hoje mesmo!
Relatório exclusivo da Forrester sobre IA em marketing
Neste relatório exclusivo da Forrester, saiba como os profissionais de marketing globais utilizam IA e Positionless Marketing para otimizar fluxos de trabalho e aumentar a relevância.
Rony Vexelman é vice-presidente de marketing da Optimove. Rony lidera a estratégia de marketing da Optimove em todas as regiões e setores.
Anteriormente, Rony foi diretor de marketing de produto da Optimove, liderando lançamentos de produtos, esforços de marketing para clientes e relações com analistas. Rony é bacharel em Administração de Empresas e Sociologia pela Universidade de Tel Aviv e possui MBA pela UCLA Anderson School of Management.
