A lo largo de los años, los profesionales del marketing se han basado en los datos de los clientes y han utilizado su imaginación para
crear recorridos automatizados que envían comunicaciones en respuesta al comportamiento de los clientes.
Por ejemplo, los profesionales del marketing imaginan que a todos los clientes que han comprado un producto
les gustaría recibir un correo electrónico tres días después de la compra con recomendaciones de productos similares. Si los clientes no abren ese correo electrónico, al día siguiente deberían recibir un SMS automático. El problema de este enfoque es que el recorrido del cliente se creaba basándose en un perfil medio o «perfil de cliente ideal», que no es ideal para cada cliente individual.
Una investigación de Gartner muestra que el 48 % de los clientes se dan de baja de los correos electrónicos de las marcas cuando los consideran irrelevantes, lo que casi con toda seguridad pone fin a esa relación. La misma investigación reveló que el 14 % de los clientes dejan de hacer negocios con las marcas cuando reciben comunicaciones irrelevantes. Al utilizar herramientas de automatización de marketing para guiar a los clientes a través de recorridos definidos manualmente, los profesionales del marketing están alejando a sus clientes de forma lenta pero eficaz.
Para que los profesionales del marketing eviten que los recorridos y las campañas irrelevantes lleguen a los clientes, deben crear y organizar recorridos verdaderamente personalizados. Para ello, los profesionales del marketing deben:
- Obtener información basada en datos sobre los microcomportamientos de los clientes.
- Conocer las preferencias individuales de los clientes en cuanto a canal, tiempo y contenido.
- Ampliar continuamente el número de micromomentos de los clientes a los que se dirigen
las campañas de marketing y las comunicaciones.
- Optimizar los pasos serializados de las campañas para crear la mejor experiencia para cada
cliente individual.
Hacer lo anterior con las herramientas comunes de automatización de marketing es una tarea imposible.
Sin embargo, combinar la priorización de mensajes y las reglas de exclusión con la
orquestación basada en IA, como los recorridos autooptimizados, lo hace sencillo.
Orquestación de recorridos dirigidos por el cliente Con los recorridos autooptimizados, los profesionales del marketing pueden finalmente ofrecer a los clientes recorridos que se adaptan a las características y comportamientos únicos de cada uno, lo que permite a los clientes dirigir sus propios recorridos de forma eficaz.
Los recorridos autooptimizados identifican todas las campañas a las que puede optar cada cliente y
evalúan todas las posibilidades de recorrido, las probabilidades de respuesta y el impacto potencial en el valor del ciclo de vida del cliente, para determinar y ofrecer la siguiente mejor campaña para cada cliente.
Los profesionales del marketing ya no se enfrentan a la pesada tarea de determinar qué comunicaciones
priorizar o qué secuencia de comunicaciones da como resultado el mejor recorrido del cliente. Como resultado, los profesionales del marketing pueden centrarse en identificar los micromomentos de los clientes y crear una
campaña para cada uno de ellos.
Los momentos pueden ser de alto nivel, como un nuevo cliente que busca un producto con bajos niveles de inventario, o más granulares, como la semana de cumpleaños de un cliente de alto valor que no ha interactuado con ninguna comunicación en más de 30 días.
Los recorridos autooptimizados coordinan cientos de estos micromomentos, proporcionando
a cada cliente un recorrido personalizado y dirigido por el cliente. A continuación se muestra un ejemplo de cómo los recorridos autooptimizados coordinan las campañas de marketing tras la compra de un cliente para ofrecer el recorrido más personalizado posible.
Recorrido de seguimiento posterior a la compra John es un cliente muy comprometido con una tienda de ropa deportiva. Tras su última compra, puede participar en tres campañas, cada una de las cuales activará las siguientes.
La primera campaña se centra en el descubrimiento de una nueva categoría para la venta cruzada. La segunda campaña inicia una serie de campañas que conducen a la presentación de la próxima colección de la misma categoría que acaba de comprar. La tercera campaña es una oferta para su próximo cumpleaños. Además, hay una cuarta opción, que consiste en que no reciba ninguna campaña.
Técnicamente hablando, hay muchos más clientes que cumplen, en cualquier momento, los criterios de una o varias de las campañas descritas anteriormente.
Sin los recorridos autooptimizados, los profesionales del marketing se basan en su intuición, su experiencia o su máxima prioridad estratégica para decidir qué campaña enviar. Como resultado, se enviaría una serie de campañas a todos los clientes que son como John. Por lo tanto, todos los clientes recibirían siempre la misma campaña y el mismo recorrido, o ninguno en absoluto.
Sin embargo, con los recorridos autooptimizados, los profesionales del marketing pueden ofrecer a cada cliente individual el recorrido más adecuado para él. Los recorridos autooptimizados tienen en cuenta el historial de interacción de cada cliente con la marca y calculan el aumento esperado del valor de por vida de servir cada campaña, o ninguna, a cada cliente elegible.
Este cálculo del valor tiene en cuenta no solo la ganancia potencial de la próxima campaña, sino también la de cada serie de campañas a las que cada cliente sería elegible en función de
la recepción de cada una de las opciones.
Dado que este proceso se repite cada vez que un cliente es elegible para una o más campañas, cada cliente individual termina recibiendo su propio recorrido personalizado.
Resultados probados de los recorridos autooptimizados Los profesionales del marketing utilizan los recorridos autooptimizados de Optimove para ofrecer a sus clientes recorridos personalizados. A continuación se muestran algunos ejemplos de sus resultados:
-
Un aumento incremental 37,4 veces mayor por cliente en comparación con las campañas priorizadas manualmente
.
-
Aumento del 46 % en el incremento total para marcas con más del 20 % del total de
campañas incluidas en recorridos autooptimizados, en comparación con las campañas priorizadas manualmente
-
450 454 decisiones autónomas tomadas de media semanalmente
Los sólidos resultados en todos los KPI hablan por sí solos: un recorrido del cliente personalizado y autooptimizado
puede generar resultados espectaculares.
Con Optimove, los profesionales del marketing pueden crear fácilmente cientos de campañas que respondan a
los micromomentos de los clientes y optimizarlas de forma autónoma para cada cliente individual .
Para obtener más información, póngase en contacto con nosotros hoy mismo.
