Maximize o valor para o cliente, da maneira inteligente

Fornecer aos clientes os produtos ou serviços que eles procuram, a preços competitivos e com um excelente atendimento ao cliente, é obviamente a melhor maneira de garantir que um cliente permaneça com uma empresa a longo prazo e continue a comprar dela.

No entanto, há sempre ações específicas disponíveis para uma empresa que irão incentivar os clientes a permanecerem por mais tempo e a gastar mais. O desafio é saber quais ações aplicar a quais clientes e quando fazê-lo para obter os melhores resultados.

A Maximização do Valor do Cliente é o conjunto de técnicas e ações utilizadas para incentivar os clientes a aumentar a frequência e o valor das suas transações, bem como a prolongar o tempo em que permanecem clientes ativos de uma empresa.

Depois que uma empresa adquire um novo cliente, o objetivo final dos esforços de marketing e retenção é maximizar as receitas que o cliente gera para a empresa (supondo uma relação estável entre receita e lucro). Os três fatores principais que contribuem para as receitas totais que um determinado cliente irá gerar são o tempo (quanto tempo o cliente permanece um cliente ativo), a frequência de compra (com que frequência o cliente compra algo de uma empresa) e o valor monetário das compras (quanto dinheiro o cliente gasta com a empresa). Assim, maximizar o valor do cliente para a empresa significa maximizar a equação tempo × frequência de compra × valor monetário.

A modelagem da maximização do valor do cliente baseia-se na recolha e segmentação de dados como um meio de criar comunicações personalizadas com os clientes para aumentar o envolvimento e a lealdade. Estes são os pilares de toda estratégia de maximização de valor:

1. Segmentação de clientes – É importante segmentar os clientes em pequenos grupos e abordar cada cliente individualmente com base em comportamentos reais – em vez de codificar noções pré-concebidas, fazer suposições sobre o que torna os clientes semelhantes entre si ou olhar apenas para dados agregados/médios (que ocultam factos importantes sobre clientes individuais).
2. Acompanhamento dos clientes ao longo do tempo – É fundamental acompanhar como os clientes se movem entre diferentes segmentos ao longo do tempo (ou seja, segmentação dinâmica), incluindo o contexto do ciclo de vida do cliente e a análise de coorte – em vez de apenas determinar em que segmentos os clientes se encontram agora, sem ter em conta como ou quando chegaram lá.
3. Previsão precisa do comportamento futuro do cliente (https://www.optimove.com/learning-center/predictive-behavior-modeling/) (por exemplo, converter, cancelar, gastar mais, gastar menos) – Deve-se sempre usar técnicas de modelagem preditiva do comportamento do cliente – em vez de apenas olhar para o retrovisor dos dados históricos.
4. Valor da vida útil do cliente (LTV) – A modelagem da maximização do valor do cliente deve basear-se no uso de cálculos avançados para determinar o valor da vida útil do cliente (LTV) de cada cliente e basear as decisões nisso – em vez de olhar apenas para a receita de curto prazo que um cliente pode trazer para a empresa.
5. Otimização das ações de marketing – O profissional de marketing ou especialista em retenção deve saber, com base em métricas objetivas, exatamente quais ações de marketing realizar agora para cada cliente, a fim de maximizar o valor a longo prazo de cada cliente – em vez de tentar descobrir o que fazer com base num painel ou numa pilha de relatórios.

A Optimove integra todos estes elementos no seu Science-First Relationship Marketing Hub. Uma forma de pensar na diferença entre as abordagens convencionais e a abordagem da Optimove é que a primeira é como um instantâneo do cliente, enquanto a segunda é uma animação do cliente. A visão animada do cliente é muito mais reveladora, permitindo previsões muito mais precisas do comportamento do cliente. Ao basear o seu marketing de clientes nestes pilares, terá a certeza de que as suas interações com os clientes estão preparadas para alcançar os melhores resultados.