Maximice el valor para el cliente de forma inteligente

Proporcionar a los clientes los productos o servicios que buscan, a precios competitivos y con un excelente servicio de atención al cliente, es obviamente la mejor manera de garantizar que un cliente permanezca con una empresa a largo plazo y siga comprando en ella.

Sin embargo, siempre hay medidas específicas que una empresa puede tomar para animar a los clientes a quedarse más tiempo y gastar más. El reto consiste en saber qué medidas aplicar a qué clientes y cuándo hacerlo para obtener los mejores resultados.

La maximización del valor del cliente es el conjunto de técnicas y acciones utilizadas para atraer a los clientes a fin de que aumenten la frecuencia y el importe de sus transacciones, y para prolongar el tiempo que permanecen como clientes activos de una empresa.

Una vez que una empresa ha adquirido un nuevo cliente, el objetivo final de los esfuerzos de marketing y retención es maximizar los ingresos que el cliente genera para la empresa (suponiendo una relación estable entre ingresos y beneficios). Los tres factores principales que contribuyen a los ingresos totales que generará un cliente concreto son el tiempo (cuánto tiempo permanece el cliente como cliente activo), la frecuencia de compra (con qué frecuencia compra el cliente algo a una empresa) y el valor monetario de las compras (cuánto dinero gasta el cliente en la empresa). Por lo tanto, maximizar el valor del cliente para la empresa significa maximizar la ecuación tiempo × frecuencia de compra × valor monetario.

El modelo de maximización del valor del cliente se basa en la recopilación y segmentación de datos como medio para crear comunicaciones personalizadas con los clientes con el fin de aumentar su compromiso y fidelidad. Estos son los pilares de toda estrategia de maximización del valor:

1. Segmentación de clientes: es importante segmentar a los clientes en pequeños grupos y dirigirse a cada cliente de forma individual en función de su comportamiento real, en lugar de codificar de forma rígida cualquier idea preconcebida, hacer suposiciones sobre lo que hace que los clientes sean similares entre sí o fijarse únicamente en datos agregados o promediados (que ocultan datos importantes sobre cada cliente).
2. Seguimiento de los clientes a lo largo del tiempo: es fundamental seguir cómo los clientes se mueven entre los diferentes segmentos a lo largo del tiempo (es decir, segmentación dinámica), incluyendo el contexto del ciclo de vida del cliente y el análisis de cohortes , en lugar de limitarse a determinar en qué segmentos se encuentran los clientes ahora sin tener en cuenta cómo o cuándo llegaron allí.
3. Predicción precisa del comportamiento futuro de los clientes (por ejemplo, conversión, abandono, aumento o disminución del gasto): siempre se deben utilizar técnicas de modelización predictiva del comportamiento de los clientes, en lugar de limitarse a mirar por el retrovisor de los datos históricos.
4. Valor del ciclo de vida del cliente (LTV): el modelado de maximización del valor del cliente debe basarse en el uso de cálculos avanzados para determinar el valor del ciclo de vida del cliente (LTV) de cada cliente y basar las decisiones en él, en lugar de fijarse únicamente en los ingresos a corto plazo que un cliente puede aportar a la empresa.
5. Optimización de las acciones de marketing: el especialista en marketing o en retención debe saber, basándose en métricas objetivas, exactamente qué acciones de marketing debe realizar ahora para cada cliente, con el fin de maximizar el valor a largo plazo de cada uno de ellos, en lugar de intentar averiguar qué hacer basándose en un panel de control o en un montón de informes.

Optimove integra todos estos elementos en su Science-First Relationship Marketing Hub. Una forma de pensar en la diferencia entre los enfoques convencionales y el enfoque de Optimove es que los primeros son como una instantánea del cliente, mientras que el segundo es una animación del cliente. La visión animada del cliente es mucho más reveladora y permite predicciones mucho más precisas del comportamiento del cliente. Al basar su marketing de clientes en estos pilares, se asegurará de que sus interacciones con los clientes estén preparadas para lograr los máximos resultados.