Às vezes, a resposta está bem diante dos nossos olhos. O incrível impacto potencial que os seus clientes atuais têm é uma dessas coisas, tão óbvia que parece estar escondida à vista de todos.
Mas imagine que 80% dos seus clientes que se inscrevem no seu site nunca fazem uma compra. Isso significa que toda a sua receita de comércio eletrónico vem dos 20% que se inscrevem e fazem uma compra.
Agora imagine que melhora essa taxa de conversão em 50%, de modo que, em vez de 20%, ela passa a ser de 30%. Ouse pensar no que isso fará com a sua receita total.
Se isso não for suficiente, lembramos que já tem o ingrediente básico mais importante de que precisa para obter essa melhoria de 50%: tem os e-mails e/ou números de telefone desses utilizadores e muitos outros dados. Enviar-lhes comunicações personalizadas que irão impulsionar melhores taxas de conversão após a inscrição deve ser algo óbvio.
Ah, e já mencionámos que enviar e-mails e notificações push ou mesmo mensagens de texto é, tipo, um bilhão de vezes mais barato do que as campanhas de aquisição?
Mas, ainda assim, muitas marcas não prestam atenção suficiente a métricas como «taxas de migração», que mostram como os seus clientes passam de um estágio do ciclo de vida para outro. Ora, muitas marcas nem mesmo usam estágios do ciclo de vida.
Esse não é o caso da NYRA, a New York Racing Association. Francamente, esse não é o caso de nenhum dos clientes da Optimove — todos eles entendem isso, todos usam estágios do ciclo de vida e todos estão à frente de muitos de seus concorrentes com sua compreensão da importância estratégica do marketing de CRM.
Mas vale a pena examinar mais de perto a maneira como a NYRA melhorou suas métricas de valor da vida útil do cliente.
A empresa
A New York Racing Association, Inc. (NYRA) foi criada em 1955. Opera nas três principais pistas de corridas de Nova Iorque (Aqueduct Racetrack, Belmont Park e Saratoga Racecourse). A sua plataforma de apostas online foi fundada em 2016 e agora opera em mais de 30 estados dos Estados Unidos, crescendo para outros adicionais a cada ano.
O desafio
Quando a NYRA lançou a sua plataforma de apostas online, a empresa sofria com uma estrutura de marketing obsoleta que envolvia o manuseamento manual de listas, marketing por e-mail não automatizado e acesso mínimo a dados e insights dos clientes.
Como resultado, a empresa tinha dificuldade em expandir os seus esforços de marketing e carecia de recursos para orquestrar comunicações personalizadas e multicanais com os clientes. A equipa procurou uma solução poderosa para ajudá-los a impulsionar um crescimento consistente, medir o seu impacto incremental e otimizar os seus resultados.
O modelo
Com a Optimove, a equipa da NYRA conseguiu ir além da automatização e implementar práticas avançadas de experimentação, orquestrar vários canais e aproveitar a robusta solução de análise da Optimove para economizar tempo e recursos consideráveis.
Mas, no cerne disso, o que permitiu à empresa executar uma estratégia de CRM hiper-segmentada foi o Modelo de Cliente, que divide os seus jogadores nas fases do ciclo de vida mencionadas acima.
Este modelo inclui mais de 250 atributos diferentes de clientes, como o valor médio ganho e o valor anual apostado, que podem ser combinados com o histórico de apostas, o histórico de campanhas e análises preditivas para criar segmentos granulares que impulsionam campanhas e ofertas hiperdirecionadas.
Os resultados
A taxa de ativação da NYRA, calculada como a taxa de migração do estágio do ciclo de vida Não Depositante para o estágio do ciclo de vida Novo, cresceu 54%. Atualmente, 41% dos segmentos da NYRA incluem 500 clientes ou menos, resultando em comunicações altamente relevantes com os clientes.
Com impacto nas decisões estratégicas com análises robustas usando o Optimove, a NYRA pode relatar o aumento incremental obtido, acompanhar o progresso da receita e observar de perto as suas taxas de rotatividade. Também relatam constantemente o progresso do seu funil de ativação para identificar mudanças e tendências nos seus dados.
Hoje, a NYRA coordena e-mails usando o ESP da Optimove, o Optimail, campanhas em tempo real usando o Track & Trigger da Optimove e, recentemente, começou a combinar campanhas do Facebook diretamente no Optimove. De acordo com a NYRA, usando os add-ons nativos e os recursos de coordenação integrados da Optimove, eles comunicam-se com cada cliente de forma eficaz em vários canais, impactando diretamente a ativação do cliente, vendas cruzadas e jornadas de reativação.
