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Relatório exclusivo da Forrester sobre IA em marketing
Comemorado na terceira quinta-feira de cada trimestre, o «Dia de Conhecer os Seus Clientes» enfatiza a importância de compreender profundamente os clientes e atender às suas necessidades e desejos.
Os profissionais de marketing devem estar atentos aos seus clientes mais valiosos e às suas ofertas. Utilizar a segmentação de clientes e estas dicas pode ajudar a evitar a alienação dos melhores clientes.
Considere o impacto de enviar uma oferta de desconto totalmente nova para um produto que um cliente valioso comprou recentemente pelo preço total, ignorando o facto de que ele fez a compra. Uma maneira infalível de deixá-lo irritado e alienado.
Por outro lado, considere o impacto de enviar a mesma oferta de desconto para um produto que um cliente valioso comprou recentemente pelo preço total – e dizer ao cliente que ele pode aplicar o desconto na sua próxima encomenda. Uma maneira infalível de fazê-lo sentir-se especial.
As marcas podem, sem saber, distanciar-se dos seus clientes mais fiéis devido a vários fatores. Uma questão é o tratamento inconsistente, em que os clientes VIP se sentem subvalorizados se receberem o mesmo tratamento que os clientes regulares, como no exemplo acima. A falta de vantagens exclusivas pode levar à insatisfação entre os clientes VIP que esperam um tratamento especial, como acesso antecipado a vendas, descontos exclusivos ou ofertas de produtos exclusivos.
Comunicação deficiente: Além disso, a comunicação deficiente e mensagens irrelevantes prejudicam ainda mais essa desconexão quando as marcas não informam PRIMEIRO os clientes VIP sobre o lançamento de novos produtos ou promoções futuras, fazendo com que se sintam desligados da marca. Por exemplo, um banner na página inicial que oferece um bónus num jogo a todos os jogadores, em vez de enviá-lo primeiro aos jogadores VIP que são jogadores regulares desse jogo.
Preços inconsistentes: Outro desafio surge de estratégias de preços inconsistentes, em que oferecer descontos ou promoções exclusivamente a novos clientes cria uma sensação de injustiça e ressentimento entre os VIPs. É importante proporcionar uma experiência personalizada desde o primeiro momento em que um visitante interage com uma marca. Mas é ainda mais essencial continuar a proporcionar aos VIPs a melhor experiência e ofertas ao longo de sua jornada como clientes. Seja através de notas de agradecimento personalizadas, descontos/ofertas de bónus mais elevados ou presentes de aniversário – não reconhecer a lealdade dos clientes VIP pode deixá-los a sentir-se pouco valorizados e menos inclinados a manter a sua relação com a marca.
Ignorar feedback valioso: Ignorar o feedback valioso que os clientes VIP fornecem pode transmitir uma falta de apreço pelas suas opiniões, sinalizando, em última análise, que a sua lealdade não é valorizada. A chave para o melhor relacionamento com o cliente é ter exatamente isso: um relacionamento. Isso significa que a marca ouve e responde aos clientes.
Ao se conectar com os clientes, as marcas devem garantir que os seus clientes mais valiosos recebam o melhor tratamento. Mas sem um profundo conhecimento de cada cliente, é fácil errar o alvo. Ao implementar a segmentação de clientes e orquestrar cuidadosamente a jornada do cliente, as marcas podem adaptar eficazmente as suas mensagens, bónus, incentivos e promoções e proporcionar a cada grupo de clientes uma experiência personalizada que melhor se adapta a eles e os coloca em primeiro lugar.
A segmentação de clientes é um resultado crucial do marketing orientado para o cliente. É a prática de acompanhar e analisar continuamente o comportamento do cliente ao longo do tempo para criar segmentos de clientes altamente precisos e em evolução.
Com os dados no centro de um marketing orientado para o cliente eficaz, o objetivo da segmentação de clientes é personalizar a comunicação com cada cliente em cada segmento com base em dados demográficos, comportamento, comportamento futuro previsto e outros indicadores vitais, passando de dezenas para centenas de microsegmentos.
As marcas devem usar os dados com sabedoria para personalizar as campanhas de acordo com as necessidades dos seus clientes. Com os dados e insights dos clientes que recolhem, as marcas podem aumentar a relevância e a personalização, garantindo que cada cliente receba a oferta ideal em todas as ocasiões. Quando uma marca usa de forma inteligente segmentos de clientes baseados em insights nas suas campanhas de marketing, ela terá uma abordagem vencedora e garantirá que os seus melhores clientes nunca sejam negligenciados.
Em suma, as marcas que realmente conhecem os seus clientes nunca os alienam. Os dados e a segmentação são o guia para evitar contratempos inadvertidos – especialmente no «Dia de Conhecer os Seus Clientes».
Para saber mais sobre segmentação de clientes, contacte-nos para solicitar uma demonstração.
Relatório exclusivo da Forrester sobre IA em marketing
Neste relatório exclusivo da Forrester, saiba como os profissionais de marketing globais utilizam IA e Positionless Marketing para otimizar fluxos de trabalho e aumentar a relevância.
Rony Vexelman é vice-presidente de marketing da Optimove. Rony lidera a estratégia de marketing da Optimove em todas as regiões e setores.
Anteriormente, Rony foi diretor de marketing de produto da Optimove, liderando lançamentos de produtos, esforços de marketing para clientes e relações com analistas. Rony é bacharel em Administração de Empresas e Sociologia pela Universidade de Tel Aviv e possui MBA pela UCLA Anderson School of Management.
