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Informe exclusivo de Forrester sobre la IA en el marketing
Celebrado el tercer jueves de cada trimestre, el «Día para conocer a tus clientes» hace hincapié en la importancia de comprender profundamente a los clientes y satisfacer sus deseos y necesidades.
Los profesionales del marketing deben ser conscientes de quiénes son sus clientes más valiosos y qué les ofrecen. El uso de la segmentación de clientes y estos consejos pueden ayudar a evitar alejar a los mejores clientes.
Piense en el impacto que tiene enviar una nueva oferta de descuento para un producto que un cliente valioso ha comprado recientemente a precio completo, ignorando el hecho de que ha realizado la compra. Una forma segura de enfadarlo y alejarlo.
Por el contrario, piense en el impacto que tiene enviar esa misma oferta de descuento para un producto que un cliente valioso ha comprado recientemente a precio completo, y decirle al cliente que puede aplicar el descuento en su próximo pedido. Una forma segura de hacerle sentir especial.
Las marcas pueden, sin saberlo, distanciarse de sus clientes más fieles debido a varios factores. Uno de ellos es el trato inconsistente, en el que los clientes VIP se sienten infravalorados si reciben el mismo trato que los clientes habituales, como en el ejemplo anterior. La falta de ventajas exclusivas puede provocar insatisfacción entre los clientes VIP que esperan un trato especial, como acceso anticipado a las rebajas, descuentos exclusivos u ofertas de productos únicos.
Mala comunicación: Además, la mala comunicación y los mensajes irrelevantes agravan aún más esta desconexión cuando las marcas no informan PRIMERO a los clientes VIP sobre el lanzamiento de nuevos productos o las próximas promociones, lo que les hace sentir desconectados de la marca. Por ejemplo, un banner en la página de inicio que ofrece una bonificación en un juego a todos los jugadores en lugar de enviarla primero a los jugadores VIP que son jugadores habituales de ese juego.
Precios inconsistentes: Otro reto surge de las estrategias de precios inconsistentes, en las que ofrecer descuentos o promociones exclusivamente a los nuevos clientes crea una sensación de injusticia y resentimiento entre los VIP. Es importante ofrecer una experiencia personalizada desde el primer momento en que un visitante interactúa con una marca. Pero es aún más esencial seguir proporcionando a los VIP la mejor experiencia y las mejores ofertas a lo largo de su recorrido como clientes. Ya sea a través de notas de agradecimiento personalizadas, mayores descuentos u ofertas de bonificación, o regalos de cumpleaños, no reconocer la lealtad de los clientes VIP puede hacer que se sientan menospreciados y menos inclinados a mantener su relación con la marca.
Ignorar los valiosos comentarios: Ignorar los valiosos comentarios que proporcionan los clientes VIP puede transmitir una falta de aprecio por sus opiniones, lo que en última instancia indica que su lealtad no se valora. La clave para una relación óptima con el cliente es precisamente eso: una relación. Esto significa que la marca escucha y responde a los clientes.
A la hora de conectar con los clientes, las marcas deben asegurarse de que sus clientes más valiosos reciban el mejor trato. Pero sin un profundo conocimiento de cada cliente, es fácil fallar el tiro. Mediante la implementación de la segmentación de clientes y la organización cuidadosa del recorrido del cliente, las marcas pueden adaptar eficazmente sus mensajes, bonificaciones, incentivos y promociones, y proporcionar a cada grupo de clientes una experiencia personalizada que se adapte mejor a ellos y los sitúe en primer lugar.
La segmentación de clientes es un resultado crucial del marketing orientado al cliente. Consiste en realizar un seguimiento y análisis continuos del comportamiento de los clientes a lo largo del tiempo para crear segmentos de clientes muy precisos y en constante evolución.
Dado que los datos son el núcleo del marketing orientado al cliente eficaz, el objetivo de la segmentación de clientes es adaptar la comunicación con cada cliente de cada segmento en función de datos demográficos, comportamiento, comportamiento futuro previsto y otros indicadores vitales, pasando de decenas a cientos de microsegmentos.
Las marcas deben utilizar los datos de forma inteligente para personalizar las campañas según las necesidades de sus clientes. Con los datos y la información sobre los clientes que recopilan, las marcas pueden mejorar la relevancia y la personalización, garantizando que cada cliente reciba la oferta óptima en cada momento. Una vez que una marca utiliza de forma inteligente los segmentos de clientes basados en la información en sus campañas de marketing, conseguirá un enfoque ganador y se asegurará de que sus mejores clientes nunca sean ignorados.
En resumen, las marcas que realmente conocen a sus clientes nunca los alejan. Los datos y la segmentación son la guía para evitar contratiempos involuntarios, especialmente en el «Día de conocer a tus clientes».
Para obtener más información sobre la segmentación de clientes, ponte en contacto con nosotros para solicitar una demostración.
Informe exclusivo de Forrester sobre la IA en el marketing
En este informe exclusivo de Forrester, descubra cómo los profesionales del marketing global utilizan la inteligencia artificial y el marketing sin posiciones para optimizar los flujos de trabajo y aumentar la relevancia.
Rony Vexelman es vicepresidente de marketing de Optimove. Rony dirige la estrategia de marketing de Optimove en todas las regiones y sectores.
Anteriormente, Rony fue director de marketing de productos de Optimove, donde dirigió el lanzamiento de productos, las iniciativas de marketing para clientes y las relaciones con analistas. Rony es licenciado en Administración de Empresas y Sociología por la Universidad de Tel Aviv y tiene un MBA por la UCLA Anderson School of Management.
