Existem inúmeros elementos na sua estratégia de crescimento que têm um enorme poder quando se trata de adquirir novos clientes. No entanto, concentrar-se na aquisição já não é suficiente (isso só fará com que fique a correr atrás do seu próprio rabo!).
Claro, a aquisição é absolutamente necessária; isso é evidente. Mas o foco está a mudar, com os custos de aquisição mais altos do que nunca e a concorrência no setor mais acirrada. As marcas de telecomunicações, por exemplo, estão cada vez mais a perceber o valor de cultivar relacionamentos existentes, fidelizar clientes e incentivar compras repetidas. Leitor, se ainda não o faz, é hora de se concentrar em diminuir a rotatividade, aumentar a retenção e otimizar as vendas cruzadas para maximizar o valor da vida útil do cliente.
Eis o motivo:
A retenção reina suprema: construir relações fortes e duradouras com os clientes é a base para maximizar o CLV. Quando os clientes permanecem fiéis, continuam a gerar receitas para o seu negócio a longo prazo. Ao concentrar-se na retenção de clientes, reduz a rotatividade e transforma compradores ocasionais em defensores leais da marca. Lembre-se de que um cliente satisfeito não é apenas uma venda pontual, mas uma fonte recorrente de receitas e um anúncio ambulante e falante para o seu negócio.
Receita que continua a render: aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros em impressionantes 25% a 95%. Ao investir em cultivar e encantar os seus clientes existentes, você desbloqueia um tesouro de potencial de receita. E à medida que os seus clientes continuam a comprar de você, atualizam os seus serviços e indicam amigos e familiares, o CLV deles dispara.
Clientes fiéis = custos mais baixos: Vamos falar um pouco de economia. Adquirir novos clientes é um esforço caro, que requer uma parte significativa do seu orçamento. Mas aqui está a beleza de maximizar o CLV: clientes fiéis tendem a ter custos de aquisição mais baixos. Porquê? Eles já estão familiarizados com a sua marca, estabeleceram confiança e requerem muito menos esforço de marketing para convencê-los a comprar. Ao concentrar-se nesses clientes, pode reduzir os seus custos de aquisição e alocar recursos onde eles devem estar.
E clientes fiéis = clientes satisfeitos: Ao priorizar o CLV, muda o seu foco das relações transacionais para a entrega de experiências excecionais. Ao compreender as necessidades, preferências e pontos fracos dos seus clientes, pode personalizar os seus produtos, serviços e interações para superar as suas expectativas. Este nível de personalização e atenção aos detalhes cria fãs fiéis que continuam a voltar para mais, espalhando a palavra e atraindo novos clientes para a sua marca.
CLV e vendas cruzadas - como a Optimove ajuda
Então, como podemos aumentar esses números de CLV com os seus esforços de vendas cruzadas? Como sempre, a resposta é dados e personalização - mas pode ser difícil saber por onde começar, porque diferentes clientes serão mais propensos a comprar um produto em vez de outro, certo? É aí que entra a Optimove.
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Histórico de compras: mergulhe nos dados do histórico de compras para entender o comportamento de compra dos clientes. Poderá identificar quais produtos ou serviços eles já compraram, quando compraram e os padrões nos seus ciclos de atualização. Essas informações ajudarão a personalizar ofertas de vendas cruzadas com base nos hábitos de compra anteriores. Abordámos o que os profissionais de marketing podem aprender com a primeira compra dos clientes nesta publicação do blogue.
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Segmentação de clientes: o Optimove permite-lhe segmentar a sua base de clientes em grupos distintos com base em vários atributos, como dados demográficos, padrões de utilização ou preferências. Pode desenvolver estratégias de vendas cruzadas específicas para cada grupo, criando segmentos de clientes direcionados. Por exemplo, pode identificar um segmento de profissionais de negócios que viajam com frequência e oferecer-lhes pacotes de roaming internacional ou planos de dados exclusivos projetados para trabalho remoto. O OptiBot, o nosso cérebro de IA, irá até identificar novos segmentos de clientes para si em tempo real, para que possa ficar à frente das tendências dos clientes e agir de acordo.
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Comportamento multicanal: No panorama multicanal atual, os clientes interagem com a sua marca em vários pontos de contacto, como websites, aplicações móveis, redes sociais e lojas físicas. A Optimove pode capturar dados desses canais, fornecendo uma visão holística do comportamento do cliente. Ao analisar o comportamento multicanal, poderá identificar os canais mais eficazes para vendas cruzadas e criar campanhas personalizadas que atendam aos clientes onde eles estão.
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Mapeamento da jornada do cliente: Com o Optimove, pode mapear toda a jornada do cliente, desde o ponto de contacto inicial até às interações pós-compra. Ao visualizar a jornada do cliente, pode identificar momentos críticos em que surgem oportunidades de vendas cruzadas. Assim, por exemplo, após instalar o serviço de Internet, pode oferecer aos clientes um pacote de segurança de Internet com desconto.
Agora que já conhece as capacidades do Optimove, vamos explorar o poder da otimização das vendas cruzadas analisando um dos nossos clientes de telecomunicações.
Quando analisamos os dados deste cliente, torna-se evidente que aqueles que subscrevem uma combinação de serviços de televisão, telefone, Internet e telemóvel têm um valor futuro que ultrapassa em 113% o daqueles que se limitam a um único produto. É um ótimo exemplo de como a venda cruzada estratégica pode elevar o valor vitalício da sua base de clientes, certo?
Munida destas informações valiosas, a equipa de marketing da marca pode agora embarcar numa missão para criar campanhas de vendas cruzadas direcionadas a clientes que ainda não subscreveram os seus serviços móveis. Ao promover estrategicamente os benefícios e o valor de adicionar serviços móveis às suas subscrições existentes, a marca tem as bases para aumentar o seu valor futuro e desbloquear novos fluxos de crescimento. E há outra maneira de elevar ainda mais esse crescimento...
Para maximizar o envolvimento com clientes com comportamentos e preferências de comunicação variados, é essencial implementar uma estratégia de campanha multicanal: as campanhas multicanais não só apresentam uma eficácia 37% superior em comparação com uma abordagem de canal único, como também reconhecem que certos clientes respondem melhor a canais específicos. Portanto, antes de lançar a campanha de vendas cruzadas, as equipas de marketing podem segmentar os clientes com base nas suas preferências de canal, determinando o canal mais adequado para veicular a campanha, impulsionando o envolvimento e aumentando as chances de uma conversão bem-sucedida.
E ainda não acabou... Para melhorar ainda mais o envolvimento do cliente, uma abordagem vencedora combina canais de saída, como e-mail, SMS e mala direta, com canais de entrada, como IVR (Resposta Interativa de Voz) e o seu site ou aplicativo. Essa integração perfeita de canais, possibilitada pelos recursos de orquestração da Optimove, não apenas maximiza a eficácia das suas campanhas de vendas cruzadas, mas também cultiva conexões mais fortes com os seus clientes ao longo de sua jornada — e, por padrão, aumenta o CLV!
Então, aí está. Ao aproveitar o poder dos seus big data e plataformas CDP avançadas como a Optimove, marcas de telecomunicações como a sua têm as bases para desbloquear novas oportunidades que impulsionam o crescimento, aprofundam as relações com os clientes e aumentam os seus resultados financeiros. Com uma abordagem centrada no cliente, experiências hiperpersonalizadas e um olhar atento para as percepções dos clientes, tem as ferramentas para destacar a sua marca num mercado concorrido. Para aprofundar o assunto, vamos iniciar a conversa.
