Hay un montón de elementos en tu estrategia de crecimiento que tienen un enorme poder a la hora de captar nuevos clientes. Y, sin embargo, centrarse en la captación ya no es suficiente (¡hacerlo solo te llevará a dar vueltas en círculo!).
Por supuesto, la adquisición es absolutamente necesaria; eso está claro. Pero el enfoque está cambiando, ya que los costes de adquisición son más altos que nunca y la competencia en el sector es más feroz que nunca. Las marcas de telecomunicaciones, por ejemplo, son cada vez más conscientes del valor de cuidar las relaciones existentes, fomentar la lealtad y promover las compras repetidas. Lector, si aún no lo está haciendo, es hora de centrarse en reducir la pérdida de clientes, aumentar la retención y optimizar la venta cruzada para maximizar el valor del ciclo de vida del cliente.
He aquí el motivo:
La retención es lo más importante: Establecer relaciones sólidas y duraderas con los clientes es la base para maximizar el CLV. Cuando los clientes se quedan, siguen generando ingresos para su negocio a largo plazo. Al centrarse en la retención de clientes, reduce la pérdida de clientes y convierte a los compradores ocasionales en fieles defensores de la marca. Recuerde que un cliente satisfecho no es solo una venta puntual, sino una fuente recurrente de ingresos y un anuncio andante y parlante para su negocio.
Ingresos que siguen generándose: aumentar la retención de clientes en solo un 5 % puede aumentar los beneficios entre un 25 % y un 95 %. Al invertir en cuidar y satisfacer a sus clientes actuales, desbloquea un tesoro de ingresos potenciales. Y a medida que sus clientes siguen comprándole, mejoran sus servicios y recomiendan a amigos y familiares, su CLV se dispara.
Clientes fieles = menores costes: Hablemos un momento de economía. La adquisición de nuevos clientes es una tarea costosa, que requiere una parte significativa de su presupuesto. Pero aquí está la ventaja de maximizar el CLV: los clientes fieles suelen tener menores costes de adquisición. ¿Por qué? Ya están familiarizados con su marca, han establecido una relación de confianza y requieren mucho menos esfuerzo de marketing para convencerlos de que compren. Al centrarse en estos clientes, puede reducir sus costes de adquisición y asignar los recursos donde deben estar.
Y clientes fieles = clientes satisfechos: al dar prioridad al CLV, cambia su enfoque de las relaciones transaccionales a la oferta de experiencias excepcionales. Al comprender las necesidades, preferencias y puntos débiles de sus clientes, puede adaptar sus productos, servicios e interacciones para superar sus expectativas. Este nivel de personalización y atención al detalle crea fans fieles que siguen volviendo, difundiendo el mensaje y atrayendo nuevos clientes a su marca.
El CLV y la venta cruzada: cómo ayuda Optimove
Entonces, ¿cómo podemos aumentar esas cifras de CLV con sus esfuerzos de venta cruzada? Como siempre, la respuesta es los datos y la personalización, pero puede resultar difícil saber por dónde empezar, ya que cada cliente será más propenso a la venta cruzada de un producto que de otro, ¿verdad? Ahí es donde entra en juego Optimove.
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Historial de compras: sumérjase en los datos del historial de compras para comprender el comportamiento de compra de los clientes. Podrá identificar qué productos o servicios han comprado ya, cuándo los compraron y los patrones de sus ciclos de actualización. Esta información le ayudará a adaptar las ofertas de venta cruzada en función de sus hábitos de compra anteriores. Hemos tratado lo que los profesionales del marketing pueden aprender de la primera compra de los clientes en esta entrada del blog.
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Segmentación de clientes: Optimove le permite segmentar su base de clientes en grupos distintos basándose en diversos atributos, como datos demográficos, patrones de uso o preferencias. Puede desarrollar estrategias de venta cruzada específicas para cada grupo creando segmentos de clientes específicos. Por ejemplo, puede identificar un segmento de profesionales de negocios que viajan con frecuencia y ofrecerles paquetes de roaming internacional o planes de datos únicos diseñados para el trabajo a distancia. OptiBot, nuestro cerebro de IA, incluso detectará nuevos segmentos de clientes en tiempo real, para que pueda adelantarse a las tendencias de los clientes y actuar en consecuencia.
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Comportamiento multicanal: En el panorama multicanal actual, los clientes interactúan con su marca a través de diversos puntos de contacto, como sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales y tiendas físicas. Optimove puede capturar datos de estos canales, proporcionando una visión holística del comportamiento de los clientes. Al analizar el comportamiento multicanal, podrá detectar los canales más eficaces para la venta cruzada y crear campañas de venta cruzada personalizadas que se adapten a los clientes allí donde se encuentren.
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Mapeo del recorrido del cliente: con Optimove, puede trazar todo el recorrido del cliente, desde el punto de contacto inicial hasta las interacciones posteriores a la compra. Al visualizar el recorrido del cliente, puede identificar los momentos críticos en los que surgen oportunidades de venta cruzada. Así, por ejemplo, después de instalar el servicio de Internet, podría ofrecer a los clientes un paquete de seguridad para Internet con descuento.
Ahora que ya conoce las capacidades de Optimove, exploremos el poder de la optimización de la venta cruzada con el ejemplo de uno de nuestros clientes del sector de las telecomunicaciones.
Al analizar los datos de este cliente, queda claro que aquellos que se suscriben a una combinación de servicios de televisión, teléfono, Internet y móvil tienen un valor futuro que supera al de aquellos que se quedan con un solo producto, nada menos que en un 113 %. Es un gran ejemplo de cómo la venta cruzada estratégica puede elevar el valor de por vida de su base de clientes, ¿verdad?
Armado con estos valiosos conocimientos, el equipo de marketing de la marca puede ahora embarcarse en la misión de crear campañas de venta cruzada dirigidas a los clientes que aún no se han suscrito a sus servicios móviles. Al promover estratégicamente las ventajas y el valor de añadir servicios móviles a sus suscripciones existentes, la marca tiene las bases para potenciar su valor futuro y abrir nuevas vías de crecimiento. Y hay otra forma de elevar aún más ese crecimiento...
Para maximizar la interacción con clientes con diferentes comportamientos y preferencias de comunicación, es esencial implementar una estrategia de campaña multicanal: las campañas multicanal no solo cuentan con una eficacia un 37 % mayor en comparación con un enfoque de un solo canal, sino que también reconocen que ciertos clientes responden mejor a canales específicos. Por lo tanto, antes de lanzar la campaña de venta cruzada, los equipos de marketing pueden segmentar a los clientes en función de sus preferencias de canal, determinando el canal más adecuado para llevar a cabo la campaña, impulsando la interacción y aumentando las posibilidades de una conversión exitosa.
Y aún hay más... Para mejorar aún más la interacción con los clientes, un enfoque ganador combina canales de salida como el correo electrónico, los SMS y el correo directo con canales de entrada como el IVR (respuesta de voz interactiva) y su sitio web o aplicación. Esta integración perfecta de canales, posible gracias a las capacidades de coordinación de Optimove, no solo maximiza la eficacia de sus campañas de venta cruzada, sino que también cultiva conexiones más sólidas con sus clientes a lo largo de su recorrido y, por defecto, ¡aumenta el CLV!
Ahí lo tiene. Al aprovechar el poder de sus macrodatos y las plataformas CDP avanzadas como Optimove, las marcas de telecomunicaciones como la suya tienen las bases para descubrir nuevas oportunidades que impulsan el crecimiento, profundizan las relaciones con los clientes y aumentan sus resultados. Con un enfoque centrado en el cliente, experiencias hiperpersonalizadas y un agudo ojo para los insights de los clientes, tienes las herramientas necesarias para que tu marca destaque en un mercado saturado. Para profundizar en el tema, iniciemos la conversación.
