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Relatório exclusivo da Forrester sobre IA em marketing
Como a maioria das organizações centradas no cliente, a equipa de marketing da John Hardy está determinada a oferecer experiências que colocam o cliente em primeiro lugar, satisfação do cliente líder no setor e a cultivar uma lealdade significativa do cliente. Porque eles também compreendem a importância estratégica de crescer de forma inteligente através dos seus clientes existentes. Especialmente porque a mudança de foco do comércio grossista e das lojas físicas para as vendas digitais diretas ao consumidor criou grandes desafios — e oportunidades — na forma como os profissionais de marketing da John Hardy operam. Assim, para atingir os seus objetivos ambiciosos, a marca de joias de luxo percebeu que precisava de uma maneira eficiente de integrar todos os dados disponíveis dos clientes e personalizar as comunicações em todos os canais.
O objetivo principal da John Hardy era criar uma história de marca muito mais coesa, em tantos pontos de contacto quanto possível, proporcionando experiências excelentes, consistentes e coerentes aos clientes no comércio eletrónico e no retalho offline, e até mesmo expandindo a abordagem para contas grossistas. Os desafios incluíam reorganizar equipas, integrar e aproveitar dados e escolher quais plataformas de software usar e em quais canais de marketing se concentrar. O desafio também tinha a ver com compreender os clientes e o que eles querem, combinando todos os dados disponíveis das lojas de retalho com os dados online para garantir que todas as experiências omnicanal dos clientes fossem otimizadas.
Assim, John Hardy dividiu as suas atividades geridas pela Optimove em três áreas principais:
Os profissionais de marketing da John Hardy agora usam a Optimove para definir diferentes variedades de segmentos específicos de clientes, ou "personas", e enviar mensagens altamente personalizadas para cada um desses pequenos grupos de clientes, usando os canais de comunicação preferidos de cada cliente. Os profissionais de marketing usam os critérios demográficos, comportamentais, histórico de resposta à campanha e preditivos da Optimove para definir as personas/segmentos que recebem cada tipo de mensagem. A empresa comunica com os clientes-alvo utilizando vários canais digitais, incluindo e-mail, Google Ads, anúncios sociais pagos no Facebook e SMS. «O Optimove torna muito fácil para a nossa equipa modificar e testar o conteúdo criativo e o texto que vai para cada tipo diferente de cliente, garantindo que estamos a falar com todos exatamente da maneira que queremos», diz Jonas Malpass, gestor sénior de CRM e marketing digital da John Hardy.
A John Hardy usa o Optimove para conduzir uma operação abrangente de clienteling. Os profissionais de marketing transferem detalhes sobre as preferências, comportamentos e compras de clientes individuais para os representantes de vendas nas lojas, semanal e mensalmente. Os representantes usam esses relatórios para entrar em contacto com os clientes por telefone, e-mail e redes sociais para acompanhar as compras recentes. Também contactam os clientes antes de um aniversário, data comemorativa ou feriado, ou simplesmente informam-nos sobre um novo produto que possam achar interessante. Um aspeto particularmente valioso deste esforço de clienteling tem sido fornecer às lojas de retalho detalhes sobre compradores exclusivamente online que vivem nas proximidades das lojas. Contactar esses clientes por telefone ou e-mail gerou feedback positivo e levou muitos compradores online às lojas de retalho da John Hardy. «A Optimove permite-nos colocar sempre o cliente em primeiro lugar, contactando-o apenas com comunicações pessoais altamente relevantes. Descobrimos que este contacto individual, possibilitado pelo modelo de cliente e segmentação da Optimove, é muito mais bem-sucedido do que o método de atendimento ao cliente em massa que utilizávamos anteriormente», afirma Malpass.
Os profissionais de marketing da John Hardy agora usam a Optimove para executar campanhas em tempo real altamente bem-sucedidas, acionadas por comportamento, como a "série de boas-vindas" personalizada para novos clientes, clientes que abandonam seus carrinhos de compras online e navegação por categorias abandonadas no site. A equipa criou uma lista de mais de 40 cenários de marketing em tempo real, acionados por atividade, que foram implementados gradualmente. Mais especificamente, a equipa descobriu que personalizar mensagens com detalhes, como os produtos específicos abandonados no carrinho de compras ou a categoria específica que o cliente navegou recentemente, resultou em taxas de resposta muito mais altas. «Adoramos os recursos em tempo real do Optimove e a facilidade de executar campanhas em tempo real como testes A/B», diz Malpass. «Estamos constantemente a executar, testar e melhorar campanhas acionadas por comportamento.»
A John Hardy oferece agora uma experiência omnicanal centrada no cliente. Tem clareza sobre quais os clientes que compram apenas nas lojas, apenas online ou em ambos; quais os clientes com o maior valor previsto ao longo da vida; a quais canais cada cliente é mais recetivo; as diferenças no valor ao longo da vida entre diferentes tipos de clientes; e quais os clientes com maior risco de abandono. O acesso a este tipo de informação coloca a John Hardy no comando, resultando em:
Descarregue o estudo de caso completo aqui. Ou entre em contacto para saber como pode fazer isso com a sua marca.
Relatório exclusivo da Forrester sobre IA em marketing
Neste relatório exclusivo da Forrester, saiba como os profissionais de marketing globais utilizam IA e Positionless Marketing para otimizar fluxos de trabalho e aumentar a relevância.
Os escritores da equipa da Optimove incluem especialistas em marketing, I&D, produtos, ciência de dados, sucesso do cliente e tecnologia que foram fundamentais na criação do Positionless Marketing, um movimento que permite aos profissionais de marketing fazer tudo e ser tudo.
A experiência diversificada e o conhecimento prático dos líderes da Optimove proporcionam comentários e insights especializados sobre práticas e tendências de marketing comprovadas e de ponta.
