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Relatório exclusivo da Forrester sobre IA em marketing
Profissionais de marketing aprenderão a importância de identificar momentos cruciais na vida de um cliente onde eles precisam de orientação e suporte, e de entregar marketing que os ajude nessa jornada. Ao fazer isso, uma marca pode criar uma conexão emocional com o consumidor, construindo confiança e impulsionando uma lealdade que dura a vida toda.
Em vez de usar o marketing tradicional baseado em regras, que se concentra em empurrar produtos e decidir como alcançar cada cliente, a Blain’s Farm & Fleet, em parceria com a Optimove, inverteu essa abordagem. Eles usaram uma estratégia focada no cliente para entregar o produto certo na hora certa através dos canais preferidos do cliente. Eles também se conectaram emocionalmente com os clientes, ajudando-os na jornada de atender às necessidades de um novo filhote. Essa mudança para o marketing focado no cliente permite que a jornada do cliente guie as recomendações de produtos e as estratégias de canal, levando a um maior engajamento e, em última análise, à lealdade à marca.
A Blain’s Farm & Fleet identificou um indicador chave entre seus clientes: donos de cães, especificamente novos donos de filhotes, que desejam oferecer o melhor cuidado possível aos seus pets, mas muitas vezes não sabem por onde começar. Esses pais de pets estavam ansiosos por informações e orientação, levando a equipe à sua hipótese de negócio: Se capturarmos novos donos de filhotes cedo, podemos construir um relacionamento de longo prazo com eles.
Ao abordar suas necessidades desde o início da jornada de posse de filhotes, a Blain’s estabeleceu confiança e um senso de lealdade, tornando-se a marca preferida para todas as suas necessidades de cuidados com pets, à medida que seus cães crescem da infância à idade adulta e além.
O problema do cliente era claro: novos donos de filhotes estavam sobrecarregados pela quantidade de produtos e opções, e nem sempre sabiam por onde começar. A abordagem da Blain’s foi encontrar os clientes onde eles estavam, oferecendo dicas úteis e orientações sobre desafios comuns enfrentados por novos donos de filhotes, enquanto sugeria produtos relevantes ao longo do caminho.
A Blain’s Farm & Fleet, através de uma série de 10 campanhas direcionadas, focou em responder às perguntas mais urgentes que os novos donos de filhotes geralmente têm:
Essas perguntas representam momentos cruciais para novos donos de filhotes que estão ansiosos por conselhos e produtos para resolver suas necessidades imediatas. Ao oferecer orientação útil, a Blain’s se posiciona como um parceiro de confiança na jornada dos pais de pets. O Opti-X da Optimove personalizou campanhas para entregar a mensagem certa no momento certo aos donos de filhotes.
O resultado esperado dessa abordagem centrada no cliente é direto: se a Blain’s conseguir construir confiança com os novos donos de filhotes oferecendo conselhos úteis e recomendações de produtos oportunas, esses clientes provavelmente retornarão para todas as suas necessidades de pets, não apenas durante a fase de filhote, mas durante toda a vida do cão.
Ao nutrir esse relacionamento, a Blain’s espera se tornar uma parceira vitalícia para os donos de pets, garantindo negócios repetidos à medida que os cães crescem da infância à adolescência, idade adulta e até mesmo seus últimos anos.
A Blain’s não parou nas campanhas iniciais. Eles também projetaram uma jornada pós-compra personalizada para garantir que permaneçam na mente dos clientes em todas as fases da vida de seus filhotes.
Isso inclui:
A Blain's reconhece que nem todos os donos de pets são iguais, mesmo que compartilhem comportamentos semelhantes, como comprar ração pela primeira vez. Dados demográficos dos clientes, preferências de desconto e risco de churn variam, tornando essencial personalizar cada jornada com base nos dados e comportamento do cliente.
A mudança da Blain’s Farm & Fleet para uma abordagem de marketing centrada no cliente, focando na jornada do cliente em vez de simplesmente empurrar produtos. Isso a posicionou para não apenas aumentar as vendas, mas também construir lealdade vitalícia entre os donos de pets.
Com uma mistura cuidadosa de campanhas educativas para filhotes, experiências personalizadas e uma compreensão das preferências únicas de cada cliente, a Blain’s está estabelecendo um novo padrão para o engajamento do cliente.
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Relatório exclusivo da Forrester sobre IA em marketing
Neste relatório exclusivo da Forrester, saiba como os profissionais de marketing globais utilizam IA e Positionless Marketing para otimizar fluxos de trabalho e aumentar a relevância.
Rony Vexelman é vice-presidente de marketing da Optimove. Rony lidera a estratégia de marketing da Optimove em todas as regiões e setores.
Anteriormente, Rony foi diretor de marketing de produto da Optimove, liderando lançamentos de produtos, esforços de marketing para clientes e relações com analistas. Rony é bacharel em Administração de Empresas e Sociologia pela Universidade de Tel Aviv e possui MBA pela UCLA Anderson School of Management.
